Практическая реализация технической поддержки в регионе Михайлов Владимир Владимирович, директор МБУ «Центр поддержки образования» (с. Азово, Омская область) 2010

Внедрение СПО может вызвать вопросы, связанные с Настройкой новой системы Установкой периферийного оборудования Непривычным интерфейсом Новым функционалом

Региональные клиенты Банки, финансовые и страховые компании, обладающие сетью офисов розничного обслуживания Органы региональной и муниципальной государственной власти Учреждения образования Крупные предприятия, предъявляющие повышенные требования к сертификации информационной системы в области безопасности Розничные компании с большим количеством небольших точек продаж

Зачем клиенту нужна техподдержка? Не хочу остаться один на один со своей проблемой. Хочу быть уверенным в том, что мне помогут в любое время. Нет времени решать проблемы самому. Хочу решить проблему быстро. Не хватает знаний для решения проблемы. Хочу быть уверенным, что мне окажут квалифицированную помощь.

Компания, предоставляющая техподдержку, должна: Иметь ответы на все вопросы клиента Решать проблемы клиента в формате 24х7 Поддерживать дистрибутивы различных разработчиков СПО Поддерживать проприетарное и свободное ПО Осуществлять выезды к клиенту Оказывать весь спектр услуг: от консалтинга до внедрения и разработки Иметь опыт реализации крупных проектов

Несколько уровней техподдержки 1-я линия. Решение типовых вопросов 2-я линия. Решение сложных, нестандартных вопросов 3-я линия. Решение вопросов, требующих выезда к клиенту и доработки СПО

Работа клиента с техподдержкой 1.Возникла проблема, обращаюсь в техподдержку (по телефону, электронной почте или через веб-форму) 2.При необходимости, описываю ситуацию подробнее, отвечаю на вопросы специалиста техподдержки 3.Пробую рекомендованное решение 4.Сообщаю, решена ли проблема 5.Если проблема не решена, получаю новый вариант решения 6.Если проблему невозможно решить дистанционно, специалист технической поддержки осуществляет выезд для решения ее «на месте»

Зачем нужен региональный партнер? Анализ местного рынка СПО Реклама СПО-решений Подбор потенциальных клиентов Внедрение СПО-решений Оперативный очный выезд к клиенту Внедрение нетиповых решений «под клиента»

Преимущества совместной работы Возможность использования базы знаний PingWin Software Возможность консультации со специалистами Пингвин Софтвер Решение 80-85% проблем клиентов дистанционно специалистами PingWin Software Выезд к клиенту только в действительно обоснованных случаях

Работа партнера со службой техподдержки Запрос на выезд к клиенту поступает по электронной почте Обсуждение с клиентом удобного времени выезда Решение проблемы «на месте» При необходимости консультация со специалистами техподдержки PingWin Software по стандартной схеме Проблема решена – запрос закрыт

Спасибо за внимание! Михайлов Владимир Владимирович директор МБУ «Центр поддержки образования»