ПОДБОР И ОБУЧЕНИЕ РАБОЧЕГО ПЕРСОНАЛА ОСОБЕННОСТИ СЕРВИСА В РОССИИ

Почему объединены рабочий персонал и сервис? Компании службы быта сталкиваются с существенными сложностями в подборе персонала, его адаптации, а также в обучении и развитии этих сотрудников. С одной стороны, реформами образования последних 20-ти лет почти полностью разрушена система профессионально-технического обучения и подготовки кадров рабочих специальностей для производственной сферы. Молодые люди предпочитают идти в новые сомнительного качества ВУЗы, после которых остаются и без достойного высшего образования, и без навыков работы руками, и без востребованности, и с высокими амбициями, завышенными ожиданиями от рынка труда. С другой стороны, Россия – традиционно не сервисная страна. Обслуживание считается у нас унизительным, оскорбляющим достоинство, делом крайней нужды, которое необходимо скрывать, и которое уж точно не может стать призванием, делом жизни, основой благосостояния, семейным предприятием. Если, например, в Италии молодой человек начинает работать в пиццерии, сыроварне или даже крошечной кофейне, он делает это с удовольствием, даже некоторым шиком, стараясь подарить Вам улыбку и продемонстрировать настоящий класс.

Он понимает, что продает Вам в большей степени впечатления, из которых состоит наша жизнь, и впоследствии, став уже хозяином ресторана или виноградника, тем не менее, будет по- прежнему охотно обсуживать своих клиентов, нимало этого не стесняясь. В России менталитет сложился возле двух полюсов: либо это приказчичья угодливость – приторная и досадная, либо – равнодушие, хамство и необязательность. По сути это – разные облики одного явления: оба типа ненавидят того, кого обслуживают, чувствуют себя униженными, испытывают злость, разочарование и готовы горько корить судьбу за такую незавидную участь. При случае каждый из них может Вас обмануть или попросту забыть о Вас (в самом мягком варианте). Не давая оценки особенностям национального характера приходится констатировать, что именно в этих условиях большая часть компаний, так или иначе связанных с обслуживанием клиентов (а это очень многие организации!) вынуждена строить бизнес, а мы, HR-ы должны набирать, обучать и развивать персонал для этих целей. Какова же потребность в них сегодня? Уважаемый ресурс HeadHunter оценивает её в 22%, а по моим оценкам к этой величине необходимо применить k 1,5, так как рабочие специальности надо совестить с сервисом, склонностью к обслуживанию и желанием приобрести соответствующие навыки.

Дефицит рабочих специалистов

«Работают» ли на HR-ов теперь печатные СМИ? Листовки в почтовом ящике воспринимаются как мусор; Газеты – как упаковка для мусора; Тяжелые журналы – как подставка для мебели. ГДЕ ЖЕ НАШИ РАБОЧИЕ ???

ПРОБЛЕМЫ БЮДЖЕТИРОВАНИЯ Подбор не эффективен и дорог: ресурс исчерпан, а результата нет Тарифы на макеты в СМИ постоянно растут Минимальный отклик делает их совсем золотыми У HR-ов вряд ли найдётся много знакомых с рабочими специальностями

Распределение кандидатов по типу и уровню образования: Современные выпускники ВУЗов почти не нужны рынку труда Школьники готовы работать в McD дольше, чем в каникулы, но не в рабочей профессии

КАКОЙ СЕРВИС ? Служба быта по-прежнему нужна, но кто хочет ходить на работу, чтобы вытачивать дубликаты ключей? Кто мечтал стать сапожником? 45% выпускников ПТУ потенциально могли бы применить свои навыки в сапожных мастерских. Что им мешает?

Почему не было потока кандидатов? Кандидатов нет Не знают о компании Не хотят Учиться ремеслу Не верят в высокие зарплаты

Анализ причин низкого отклика на вакансию мастер-консультант: 1.Несмотря на то, что в компании «Секундочку» на период июнь 2011г. только в Москве было открыто более 200 магазинов, соискатели не знали о ней и не представляли себя на месте работников сервисных магазинов; 2.Отсутствие престижа профессии создавало в сознании кандидатов веру в крайне низкие заработки, хотя лучшие мастера получают значительные доходы: за май рекорд составил руб., а за июнь – руб. 3.Однако самое главное, что кандидаты крайне неохотно готовы осваивать новые навыки, и это при наличии отличного Учебного центра с немецким и итальянским оборудованием, первоклассного состава функциональных наставников, тренера по коммерческим и коммуникативным навыкам и бесплатной основы для получения в руки хлебного ремесла. Приходилось не только доказывать соискателям, что никакой кризис не заставит нас отказаться от ремонта обучи и изготовления ключей, то есть практически вечную востребованность их будущей профессии, но и задумываться о том, как переформатировать поиск, где найти людей, понимающий эти базовые вещи самостоятельно.

Решение: Искать сокращенных сотрудников: Автосервисов Заводов и фабрик Строительных компаний Складов

ВЗАИМОДЕЙТСИВЕ с ПТУ

ВАЖНО закрепить договорённости 1.Подписать договор о трудоустройстве выпускников; 2.Проводить «круглые столы» для учащихся; 3.Приглашать в Учебный центр Компании; 4.Давать возможность что-то сделать руками на материалах Компании

НЕ БРАТЬ НА РАБОТУ: 1.ОХРАННИКОВ; 2.ВОДИТЕЛЕЙ; Несмотря на ощутимый дефицит сотрудников не поддаваться искушению брать на работу «пьяниц с золотыми руками»!

ПАРАДОКСАЛЬНЫЙ ПОИСК

Результаты парадоксального поиска: 1.Менеджеры по продажам, которые прошли самые сложные этапы пути, нередко могут, пресытившись однообразными продажами, заинтересоваться комбинированными продажами, то есть знанием сложного профессионально поставленного ремесла, результаты которого при умелой продаже дают колоссальный материальный эффект. У таких кандидатов высоко развита (или бывает врождённой) компетенция общения, подстройки, присоединения и ведения; они результативны и позитивны, готовы учиться. 2.Верующие люди как будто несут с собой старую русскую монастырскую традицию, когда любой инок перемежал свои молитвы с физическим трудом по обустройству жизни: строительство, земледелие, скобяное, ткацкое, поварское дело, мелкие ремёсла. Такие соискатели работают молча, аккуратно, совестливы и незлобивы. При лёгком усилии на корректирующем тренинге они начинают общаться и обладают особенностью располагать к себе собеседника, вызывать доверие и симпатию. У таких работников впоследствии особенно высок показатель возвращения клиентов и повторной (многократной) продажи. 3.Могут быть неплохими соискателями деревенские ребята, у которых в недавнем прошлом отцы и деды привыкли работать руками, точали сапоги, ключи и другой подсобный инструмент. 4.Творческие люди, умеющие работать с натуральными материалами, воссоздающие исторические костюмы также стали замечательными работниками. Они умело работают с кожей, мехом, замшей, декоративными элементами; их руки ладно взаимодействуют со станками и заготовками. Такой полёт привлекает клиентов.

ПРЕДПОЧТЕНИЕ ПРОДАВЦАМ

Почему сэйлз-менеджеры показывают себя лучше остальных? 1.Они отлично общаются; 2.Любят и притягивают к себе деньги – монетарно мотивированы; 3.Часто бывают семейными, обеспечивая жену и детей, нередко нескольких, помогают родителям; 4.Имея в прошлом опыт продажи техники, стройматериалов, мебели и прочего понимают, что важным компонентом продажи являются сборка, установка, настройка и другие физические операции, которыми часто владеют сами.

ВОРОВСТВО ИЛИ СВОЙ МАЛЕНЬКИЙ БИЗНЕС?

Мастер находится в магазине один, - на что это его может толкнуть? К сожалению, то, что принято называть сочетанием основной работы и собственного бизнеса нередко ведёт к воровству – прямому или косвенному. Чтобы открыть 1 магазин «Секундочку» требуется порядка , еще немало идёт на фирменные расходные материалы, клеи, лаки и краски, профессиональные инструменты, нитки и фурнитуру, а также аренду, свет, вентиляцию. Однако мастер забывает об этом; ему кажется, что он прикладывает только свой физический труд для достижения результата, поэтому вполне может выполнять «левые» заказы, проводить операции мимо кассы (без чека), пользоваться системой скидок в свою пользу, приносить свои заготовки и придумывать еще массу способов бесчестно увеличить свой доход, обкрадывая при этом компанию. К каждому магазину охранника не приставишь, да и вероятность сговора также велика. Отсюда огромный рост издержек.

РОСТ ИЗДЕРЖЕК 1.Оснащение рабочих мест видеокамерами со звуком; 2.Разрастание службы КРО; 3.Создание или покупка ПО для полного учета ТМЦ; 4.Работа с людьми – самое сложное.

КНУТ И ПРЯНИК

Работают традиционные методы: 1.Угроза привлечения полиции, перспектива судимости; 2.Работа тайного покупателя; 3.Поощрения за достойное поведение, а не только порицание негативных поступков: в данном случае неплохо зарекомендовавший себя принцип премирования за отсутствие воровства по итогам инвентаризации; 4.Публичность, огласка поступков.

ПУБЛИЧНОСТЬ Корпоративный сайт Газета Компании Книга жалоб в точке продаж Городские конкурсы «Лучший по профессии»

Мужчины любят бегать за мячом

Но ведь погоня за мячом, кроме азарта, еще и хорошо оплачивается! Вывод: при правильно выстроенной стратегии работы с персоналом, которая начинается, так сказать, с «нулевого уровня» с создания входящего потока кандидатов, способы привлечения которых тщательно продуманы, извлечения из общей их массы пула максимально релевантных претендентов, грамотной работы с ними на этапах адаптации, обучения и развития, можно пытаться успешно преодолевать нашу национальную не сервисность. Важно при этом выстраивать восходящую конструкцию, привлекая для сотрудничества в целях общей выгоды супервайзеров, мидл-менеджеров, неформальных лидеров, без воздействия на которых вся предыдущая деятельность обречена на провал. Такие серьёзные преобразования необходимо еще на стадии планирования осуществлять только совместно с высшим руководством компании, при его согласии, поддержке и идеологическом фундаменте, который декларируется топ-менеджерами.