© Copyright 2010 Hewlett-Packard Development Company, L.P. 1 Strategic Initiatives Team, EB EMEA 18/05/2011 Практиката на Хюлет-Пакард в прилагането на Lean Six Sigma

© Copyright 2010 Hewlett-Packard Development Company, L.P. 2 ПРОГРАМА –ПРЕЗЕНТАЦИЯ НА LEAN SIX SIGMA ПОДХОДА – 15 –РАБОТА В ГРУПИ – 15 –КОМЕНТАРИ ОТ ГРУПИТЕ – 20 –ПРЕДСТАВЯНЕ НА ПОДХОДА НА HP – 15 –КОМЕНТАРИ И ОБСЪЖДАНЕ – 20 2HP Confidential

©2011 HP Confidential3 ПЛУВАНЕ С ПИРАНИТЕ Конкуренцията е много, много голяма –С кой и какво се конкурираме? –Как конкуренцията влияе и променя поведението ни? –Какво бихте направили ? Коя е най-значимата заплаха ? Кога ще се появи? Какво трябва да направим? Как това ще се отрази на организацията, на бизнеса, на акционерите, на служителите? Конкурен- ция Навлиза щи конкурен- ти Купувачи Замести- тели Доставчи -ци

©2011 HP Confidential4 ОЦЕЛЯВАНЕ В СУРОВИЯ СВЯТ Там, където последствията се оказват фатални –Разбираме кое е важно –Не го изпускаме от поглед –Работим така все едно всичко зависи от предствянето ни тук и сега –Изпълняване плана –Разграничаваме спешното от важното –Не забравяме да се погрижим и за двете неща (както за спешните, така и за важните) 8 Основни принципа на Управлението чрез тотално качество и Организационното съвършенството 1. Фокусиране върху клиентите 2. Лидество 3. Участие на служители 4. Процесен подход 5. Системен подход към управлението 6. Непрекъснато подобрение 7. Вземена не решения въз основа на факти 8. Взаимноизгодни връзки с доставчиците

© Copyright 2010 Hewlett-Packard Development Company, L.P. 5 ПРОЕКТИ ЗА ПОДОБРЕНИЯ VS. ИЗПЪЛНЕНИЕ НА ПРОЕКТИ Когато се планират проектите трябва да се прави разграничение межди проекти за подобрения (lean sigma) и изпълнение на проекти (управление на проекти – project management) Управление на проекти (Project management) се прилага в случаите, когато решението на даден проблем е ясно дефинирано; стратегията за изпълнението на проекта е да се приложи решението на проблема. Проектите за подобрения (Lean Sigma) включват дизайн или ре-дизайн на процеси (и/или продукти, услуги). Решението на проблема не се знае от самото начало, изисква се изучаване и тестване преди да се стигне до изпълнение. Изполват се за оптимизиране на производствени и бизнес процеси. HP Restricted

© Copyright 2010 Hewlett-Packard Development Company, L.P. 6 СИСТЕМАТА НА ДЕМИНГ ЗА ЗАДЪЛБОЧЕНО ЗНАНИЕ Оценяване на системата Теория на познанието Разбиране на вариациите Психология Системата за задълбочено знание представлява леща. Тя предлага нов поглед върху теорията, чрез който да разберем и да оптимизираме нашите организации Е. Деминг, Новата икономика, 1993 Системата е първият принцип, който формира подхода Разбиране за това какво се цени от служителите сега и за в бъдеще, влияе на стратегията на организацията, на структурата и дейността й. БЪРЗО Устойчивостта е определя от способността на организацията да създава и да предоставя стойност за своите клиенти и за заинтересованите страни БЪРЗО Outside-in Thinking Understand the Market

©2011 HP Confidential7 ОПТИМИЗИРАНЕ НА БИЗНЕС ПРОЦЕСИ: 2 ПОДХОДА Оптимизиране чрез непрекъснати подобрения –Промяната е част от задълженията на служителите и собственика на процеса –Извършва се от служители, които ежедневно работят с процеса –Подобрява се съществуващия процес до достигане на конкретни подобрения чрез анализ и опростяване (пр. по- малко време, по-малко стъпки в процеса) –По-малък риск –Служителите са обучени да правят непрекъснати подобрения Оптимизиране чрез пълен реинженеринг (радикални промени) –Изисква се намесата на топ мениджмънта –Извършва се от външни консултанти –Започва с преглед на процеса от перстективата на клиента, процеса се структурира отново така, че да се постигне новата визия –По-голям риск –След промяната се изисква бюджет за обучение на служителите –ИТ инвестиция (в някои случаи) Преди да започнем трябва да познаваме: Перспективата на клиента (заинтересованите страни), оценяване на нуждите на бизнеса, познания свързани с принципите на промяната, организационна култура, ресурси Източник: Университетът в Портсмут, Великобритания

© Copyright 2010 Hewlett-Packard Development Company, L.P. 8 ПЪРВОРАЗРЕДНИ И ВТОРОРАЗРЕДНИ ПРОМЕНИ HP Restricted Промени необходими за ежедневната дейност на организацията, които поддържат настоящото ниво на функциониране, включително реагиране на специфични обстоятелства, компромисни решения, или подобряване на един показател в даден процес. Промени необходими за създаване на нова система, които подобряват дадена дейност по непознат до този момент начин. Подобряване на два или повече показателя, като същевременно се запазват нивата на останалите показатели. Изисква се дизайн или ре-дизайн на някой от частите на цялата система или процес. Първоразредни промени Второразредни промени Повече пари, повече време, повече ресурси Нов начин на работа

©2011 HP Confidential9 LEAN SIX SIGMA Ползи: постигане на задоволство на клиентите (доволните клиенти купуват повече), по-ниски разходи, по-високи печалби, по-ефективен и опростен модел на управление, по-доволни служители Източник: Университетът в Портсмут, Великобритания

© Copyright 2010 Hewlett-Packard Development Company, L.P. 10 Да спрем да вършимнеправилните неща като премахнем излишъците – това, което не добавя стойност за клиента. Да насочим ресурсите към подобряване на дейностите, които добавят стойност, за да постигаме по-добри резултати по- ефективно. HP LEAN SIGMA – НАСОЧЕНИ ПОДОБРЕНИЯ НеправилноПравилно Неправилно изпълнение (дефекти) Правилно изпълнение (без дефекти ) Lean Six Sigma Lean Sigma Focus Намаляван е на излишъка Намаляване на вариациите

© Copyright 2010 Hewlett-Packard Development Company, L.P. 11 ПОДХОДЪТ НА ХЮЛЕТ-ПАКАРД HP LEAN SIGMA HP Restricted Метод за постигане на ускорени подобрения на качеството, намаляне на излишъци (време, разходи, др.) и в рамките на по-малко време Изграден въз основа на доказани методи и инструменти SigmaPlus, Six Sigma, Lean, Управление на проекти, Управление на промяната Като резултат имаме повишена лоялност на клиентите, подобрено отношение на служителите, понижени разходи, по-висока ефективност. Подходът се използва за повишаване на уменията на служители на ХП да допинасят за подобрения в работата на компанията

© Copyright 2010 Hewlett-Packard Development Company, L.P. 12 LEAN SIGMA Тактически подход към ускорено и устойчиво подобрение –Простичък, но ефективен концептуален модел –Поетапен подход вкючващ PDSA цикли (намален риск) –Набор от подходящи инструменти за всеки етап около 140 инструмента Три водещи въпроса Желани резултати

© Copyright 2010 Hewlett-Packard Development Company, L.P. 13 ПЛАНИРАНЕ – ИЗПЪЛНЕНИЕ – ПРОВЕРКА - ДЕЙСТВИЕ (PDSA) ЦИКЛИ Натрупване на познание и намаляване на риска –Тестване на теория или убеждение чрез прогнозиране на последствията от промяната –Сравняване на прогноза със същински резултат –Навременно и адекватно реагиране –Цикъл на учене (минимален риск) –Увеличава се степента на увереност в резултатите УСКОРЯВА СЕ ПРОМЯНАТА

© Copyright 2010 Hewlett-Packard Development Company, L.P. 14 ДИАПК (DMAIC) ПЪТ КЪМ ПОДОБРЕНИЕ НА ПРОЦЕСА Дефиниране на проекта Измерване на настоящите нива на функциониране Избират се и се използват инструменти, които ни помагат да разберем ситуацията Анализ за установяване на значими причини за проблемите Използват се инструменти за достигането до същината на проблемите Подобрение на функционирането (чрез създаване, тестване и прилагане на промени) Използват се инструменти за креативно мислене и достигане на решения Контролиране (контрол на устойчивостта) на промяната и закриване на проекта Използват се инструменти за измерване, за да се удостовери влиянието на промяната (позитивно или негативно) Дефиниране Измерване Анализ Подобрение Контрол * През различните етапи на проекта се прилагат различни Lean Sigma инструменти

© Copyright 2010 Hewlett-Packard Development Company, L.P. 15 РАБОТА В ГРУПИ Казус 1: Лидерство на топ мениджмънта Казус 2: Анализ на външната среда Казус 3: Анализ на вътрешната среда Казус 4: Дизайн и имплементиране на нов процес КАЗУС ОТ ПРАКТИКАТА НА HP: ОПТИМИЗИРАНЕ НА БИЗНЕС ПРОЦЕС В HP има процес за т.нар. специално ценообразуване - предоставянето на големи отстъпки за определен сегмент от партнъорската мрежа. (* HP продава своите продукти и услуги чрез фирми-партнъори). Годишно проучване на независима агенция показва, че HP има занижени резултати по два показателя, свързани с този процес: 1. задоволство на клиента; и 2. позиция спрямо конкурентни компании.

© Copyright 2010 Hewlett-Packard Development Company, L.P. 16 В НАЧАЛОТО... 16HP Confidential Важни изводи от проучването: –Специалното ценообразуване е основен фактор за задоволство и лоялност на партнъорите –Резултатите от проучването показват, че HP е в неблагоприятна позиция спрямо конкурентни компании по този показател –Партнъорите са с занижено задоволство от процеса на ценообразуване в HP –Трябва за разберем Защо и да решим Какво да предприемем

© Copyright 2010 Hewlett-Packard Development Company, L.P. 17 КАЗУС 1: РОЛЯТА НА МЕНИЖДМЪНТА –Да демонстрира връзката между стратегията на компанията и предстоящата промяна –Да осигурят ресурси за осъществяване на промяната –Да информира служителите за промените и редовно да ги усведомява –Да осигури обучение на служителите –Да промени организационната структура, ако това е нужно, и да осигури информация за ползите от това

© Copyright 2010 Hewlett-Packard Development Company, L.P. 18 КАЗУС 2: АНАЛИЗ НА ВЪНШНАТА СРЕДА З ащо партнъорите не са доволни? Групирахме коментарите от проучването: Affinity Map

© Copyright 2010 Hewlett-Packard Development Company, L.P. 19 КАЗУС 2: АНАЛИЗ НА ВЪНШНАТА СРЕДА Основните причини за проблема 19HP Confidential Проведохме интервюта с партнъорите. Категоризираме причините за проблема. Задаваме въпроса Защо? няколко пъти, за да стигнем до основните причини на проблема. Питаме какви за спецификациите Fishbone Diagram / Cause-and-Effect diagram

© Copyright 2010 Hewlett-Packard Development Company, L.P. 20 КАЗУС 2 И 3: АНАЛИЗ НА ВЪНШНАТА И ВЪТРЕШНАТА СРЕДА Обобщени резултати: 5 области според метода SERVQUAL 20HP Confidential Направихме проучване на качеството на услугата чрез SERVQUAL сред партнъори и служители, за да разберем двете перспективи, и да се установим в кои области за различията с конкурентните компании. Service Quality Assessment (ServQual)

© Copyright 2010 Hewlett-Packard Development Company, L.P. 21 КАЗУС 3: АНАЛИЗ НА ВЪТРЕШНАТА СРЕДА ОПИСАНИЕ НА ПРОЦЕСА 21HP Confidential Описание / Схема на процеса

© Copyright 2010 Hewlett-Packard Development Company, L.P. 22 КАЗУС 3: АНАЛИЗ НА ВЪТРЕШНАТА СРЕДА ИНДИКАТОРИ 22HP Confidential Работим за подобряване на тези показатели! Статистически метод за намиране на отклонения, стабилност, ефективност на определен показател за работата на процеса: Control Charts

© Copyright 2010 Hewlett-Packard Development Company, L.P. 23 КАЗУС 4: КАКВО ПРАВИ ПРОЦЕСЪТ УСПЕШЕН ОСНОВНИ СТЪПКИ –Да вземем предвид спецификациите на партнъорите за изграждане на новия процес –Да обсъдим възможните решения –Да приоритизираме решенията според Възвръщаемост на инвестицията и Трудност за имплементиране, като така изберем оптималната комбинация от решения –Да конструираме новия процес съобразно тези решения и визията на партнъорите (клиентите) за идеалния процес –Да тестваме новият процес –Ако процесът работи както е планирано – имплементираме –Ако процесът не работи както е планирано – преразглеждаме спецификациите и възможните решения, и тестваме отново 23HP Confidential

© Copyright 2010 Hewlett-Packard Development Company, L.P. 24 СЛЕДВАЩИ СТЪПКИ ДИСКУСИЯ –Каква е връзката между иновациите и системата "6 сигма"? –Приложение на "6 сигма" в областта на услугите и специално в една учебна програма. –Какви са предизвикателствата и последователността при внедряването на "6 сигма"?

© Copyright 2010 Hewlett-Packard Development Company, L.P. 25 Q&A