05 июля 2012 г. Эффективное взаимодействие с потребителем Руководитель департамента продаж ТЭК Владимир Лысенко

2

Известный Xerox Первый электрографический отпечаток в мире Честер Карлсон – изобретатель ксерографии Первый фотокопир Xerox Model A Первый автомат копир Xerox 914 Твердочернильная технология печати Офисные МФУ для черно-белой и цветной печати Персональные лазерные принтеры и МФУ

Неизвестный Xerox Принципы факсимильной связи Манипулятор «мышь» Графический «оконный интерфейс» Концепция сетевого интерфейса Ethernet, сетевая архитектура на базе компьютеров Xerox Star Первый лазерный принтер PARC (Palo Alto Research Centre) – родина революционных идей и инкубатор нового бизнеса

Наши компетенции Xerox Internal Use OnlyJune 2, Принтеры МФУ Сканеры Программное обеспечение Бумага Расходные материалы Инфраструктура офисного документооборота Промышленная печать и полиграфия Персональные Коммуникации Потоковый ввод и обработка документов Управление контентом Document Data

Технологии Xerox в повседневной жизни Электронный архив редкой книги ГПНТБ Счета за услуги (телефон, ЖКХ) Банковские выписки Налоговые уведомления (ФНС) Выписки по индивидуальным страховым счетам Пенсионного фонда РФ «Письма счастья» ГИБДД

Прогноз ФОМ Электронные технологии взаимодействия Бумажные технологии Page 7Communication management

Интернет как канал доставки информации По данным ФОМ в начале 2012 года доля интернет-пользователей среди взрослого населения составила 43% (50 млн. человек) Page 8Communication management

Электронные коммуникации с потребителями (для граждан и организаций)

Единая платформа XEROX для взаимодействия с потребителями 10 … … Биллинг CRM Генерация счетов Электронная доставка счета Электронная доставка счета Маркетинговые рассылки Интернет-портал Call-центр Социальные сети Печать и доставка Единое хранилище клиентских данных и документов Сбор и чистка данных Система управления взаимодействиями с клиентами Xerox Internal Use Only

Для компании Преимущества Xerox Internal Use Only 11 Единое хранилище документов Для клиентов Баланс в реальном времени; Вся история счетов и оплат; Оплата online; Передача показаний счетчиков; Информация о дополнительных услугах. Получение показаний счетчиков; Экономия на печати; Снижение затрат на call-центр; Продвижение дополнительных услуг; Архив документов клиентов без срока давности. Электронная доставка документов Интеграция с любыми системами биллинга и CRM Вид документа на экране совпадает с распечатанным

Xerox Internal Use Only 12 Пример интерфейса Функции портала для физических лиц: Просмотр баланса по лицевому счету; Подключение нескольких объектов к одной учетной записи; Архив счетов; Оплата online; Передача показаний счетчиков; Отправка заявок в отдел обслуживания. Функции портала для юридических лиц: Подключение нескольких договоров к одной учетной записи; Архив документов, в том числе счетов, счетов-фактур и т.д.; Форма передачи заявок на договорные величины потребления; Бизнес-отчеты.

Xerox Internal Use Only 13 График работ Внедрение решения специалистами «Ксерокс СНГ»: 1. Обследование и проектирование (1 месяц ); 2. Кастомизация решения (1.5-2 месяца ); 3. Разворачивание (1 месяц); 4. Перевод в промышленную эксплуатацию (1 месяц). Возможна также поэтапная реализация: 1. Создание портала для обслуживания физических лиц; 2. Добавление функций для юридических лиц; 3. Маркетинговые и иные инструменты.

Примеры реализованных проектов Челябэнергосбыт Гарантирующий поставщик электроэнергии на Южном Урале Клиентская база: 1млн.293 тыс. физических и 39 тыс. юридических лиц. Биллинг: документов Окно печати: для юр.лиц - 2 дня для физ лиц - 7 дней Реализовано: Доставка документов через интернет в электронном виде одновременно с печатью документов. Представление документов в кабинете в полной аналогии с печатными экземплярами. Автоматическая рассылка оповещений клиентам сразу же после выкладки документов. Создание архива клиентских документов в электронном виде с быстрым поиском и просмотром. Передача показаний счетчиков Онлайн оплата электроэнергии 14 Xerox Internal Use Only

Для потребителей June 2, 2013Xerox Internal Use Only 15

Технологические присоединения – Единое окно от Xerox ВЛАДИМИР ПУТИН: «А ПОЧЕМУ ТАК ДОЛГО - К 2018 ГОДУ? МЫ ЧТО, НЕ В СОСТОЯНИИ ЭТО РАНЬШЕ СДЕЛАТЬ?»

Система Zendesk предоставляет потребителям широкие возможности и множество способов обращения в единое окно как для самостоятельного поиска ответов на вопросы, так и написания запросов в службу поддержки Единое окно для потребителей

Основные преимущества Обращение в службу Единого окна через различные каналы ( , интернет-портал, форма на стороннем сайте, интеграция с социальными сетями и т.д.) Интеллектуальные рекомендации материалов для ознакомления в ходе написания новых запросов Потребители могут приложить любые дополнительные документы и формы к своим запросам. Коммерческие потребители могут просматривать все запросы, поступившие от их организации Потребители могут отслеживать статусы собственных запросов, могут передавать дополнительные сведения и видеть всю историю общения со службой единого окна по каждому запросу Потребителям будет доступен портал самообслуживания, содержащий объявления, полезную информацию, часто задаваемые вопросы, и прочие материалы и функцию поиска. Все это позволит потребителю получить основную информацию и быть максимально подготовленным при написания запроса в службу единого окна. Все действия по запросу и запросы дополнительной информации могут дублироваться на электронную почту заявителя. 18

Для сотрудников службы единого окна, осуществляющими непосредственную работу с запросами, система позволяет вести работу более эффективно. Единое окно для сотрудников службы поддержки

Основные преимущества Единый интерфейс для работы с запросами, пришедшими по разным каналам Настраиваемы «виды» позволяют наглядно видеть общую ситуацию по работе с запросами и отслеживать статус работы с каждым из них. Возможность быстро отвечать на типовые запросы, избавление от рутинных действий. Каждому запросу назначается ответственный сотрудник. Классификация запросов для работы с ними в разных подразделениях. Внутренняя переписка между сотрудниками службы единого окна по каждому запросу. Автоматизация отслеживания сроков, эскалация. Автоматические опросы потребителе о качестве оказываемых услуг. Система интегрируется с сервером хранения документов.

21 Наглядная отчетность и настраиваемые панели управления Единое окно для руководителя

22 Доступные функции Общая отчетность по ситуации: Кол-во задач в работе. Статистика по статусам запросов Статистика по уровню удовлетворенности потребителей и пр. Эффективность исполнения: Средняя скорость исполнения. Сравнение по временным периодам. Отчетность по отдельным сотрудникам. И пр.

23 Система хранения документов

24 Управление хранением данных и документов; Хранение файлов документов любых форматов. Ввод документов из файловой системы, со сканирующих устройств, а также из электронной почтовой системы. Контроль изменений документов и папок, оповещение заинтересованных пользователей. Интеграция с офисными приложениями MS Office Поиск документов и данных; Управление доступом для защиты данных; Совместная работа над электронными документами; Возможность полного восстановления системы в случае сбоев. Легкость и быстрота внедрения системы: понятность и удобство Web-интерфейса практически не требует обучения пользователей работы с ним. Доступные функции

25 График работ Внедрение решения специалистами «Ксерокс СНГ»: 1. Обследование и проектирование; 2. Кастомизация решения; 3. Разворачивание; 4. Перевод в промышленную эксплуатацию. Общий срок внедрения составляем – 1,5 мес.

Xerox в России 26 8 региональных офисов (Москва, Санкт-Петербург, Екатеринбург, Новосибирск, Тюмень, Казань, Владивосток, Ростов) 700 сотрудников 1500 реселлеров 300 партнеров 100% сервисное покрытие С 1974 года

Независимо от того, насколько простой или сложной кажется задача, компания Xerox нацелена на то, чтобы найти решение, приемлемое именно для вас в конкретной ситуации