Web-сайт, как двигатель торговли Крохалев Илья, D1.ru В докладе 3 темы: 1. Количество покупателей в интернет и динамика 2. Увеличение продаж с сайта без дополнительной рекламы 3. Забота о клиенте

Количество покупателей в Интернет и динамика В Екатеринбурге пользователей Интернет* * - люди, которые хотя бы раз в месяц пользуются интернетом, в возрасте от 12 до 54 лет. Т.е. все кто хотел – уже в интернете. *По данным исследования TNS.

Яндекс Для сравнения в сентябре 2009 года Яндекс посетили 20 млн. 840 тысяч человек в возрасте от 12 до 54 лет, что составляет 47,3% от населения России в аналогичной возрастной категории. За последний год количество запросов со словами купить, продать увеличилось в Яндекс с 4% до 9%.

Европа Магазин - более не уникальный канал продаж в Европе. 42% европейцев совершают покупки через Интернет - данные нового исследования TNS Eurobarometer. Со временем и у нас 42% населения будут совершать покупки через Интернет.

Вам красивый сайт или прибыль? Ваш сайт должен привлекать много пользователей и быть красивым?. Ваш сайт должен привлекать целевой трафик и продавать?

Вам красивый сайт или прибыль? При разработке и обновлении сайта важно исходить из задачи повышения прибыльности сайта. Становятся важны не столько отдельные элементы дизайна, как общее впечатление от сайта, простота подачи информации и понятный алгоритм действий на сайте. Очень часто на сайтах много всего лишнего, а для товара который мы хотим купить даже нет подробного описания.

Как увеличить конверсию – превращение посетителей в покупателей 1.Форма «перезвоните мне» 2.Чем больше контактов, тем лучше. Укажите адрес офиса, телефоны, skype, icq менеджера. 3.Чат с он-лайн консультантом 4.Прием заказов до 23:00, а лучше круглосуточно 5.Актуальные цены и наличие товаров в Интернет-магазине 6.Счетчик количества покупок всего, покупок сегодня 7.Подписка на рассылку и периодические интересные рассылки

Схема покупки

Юзабилити сайта (Дизайн, удобство, функциональность, тестирование)

Дизайн сайта должен соответствовать целевой аудитории. Если это уместно, добавляем эмоции. Тестирование сайта – поработайте с сайтом сами, глядя на него глазами потенциального клиента, попросите друзей сделать тоже самое, проанализируйте, что смущает вас, подумайте чего не хватает. Отследите пути пользователя с момента прихода на сайт до совершения покупки. Устранение лишних страниц на этом пути, легкая и интуитивно понятная навигация – залог увеличения продаж.

Юзабилити сайта (Дизайн, удобство, функциональность, тестирование) Тестирование сайта – посадите за компьютер потенциального клиента, который хочет купить например телевизор HD 42 и попросите его купить сначала как бы он обычно искал (через Яндекс, Гугл), потом на вашем сайте. Не подсказывайте и все записывайте, рекомендуется использовать видеокамеру и не подпускайте программистов и дизайнеров, лучше им потом запись с видеокамеры показать. Анализ сайтов конкурентов – что удобно, что нет. Какие функции на самом деле не нужны. Общение со знакомыми – когда они что-то заказывали в интернет-магазине.

Юзабилити сайта (Дизайн, удобство, функциональность, тестирование) Поиск ошибок на сайте, мешающих заказать товар, отвлекающих покупателя. Анализ сайта с помощью Webvisor. Webvisor записывает движения мышью и клики пользователя на вашем сайте, записывает процесс заполнения форм с клавиатуры.

Юзабилити сайта (Дизайн, удобство, функциональность, тестирование) Такие технические проблемы, как долгая загрузка страницы, ошибки в верстке сайта (неправильное отображение сайта у части пользователей), отсутствие формы обратной связи, зачастую могут уменьшить количество заказов с сайта в два и более раза

5 золотых правил Якоба Нильсона Выделяйте ключевые слова (гипертекстовые ссылки служат одной из форм выделения, цветовые вариации и сочетание разных шрифтов) Составляйте смысловые подзаголовки (а не «слишком умные») Организуйте маркировочные списки Рассказывать об одной идее в одном параграфе Используйте стиль перевернутой пирамиды (начинаем с заключения)

Забота о клиенте Интернет-магазин такой же магазин как и обычный Поэтому важно отношение к клиентам, появление постоянных клиентов и положительных рекомендаций - цены на сайте и наличие товара должны совпадать с реальностью - прием заказов до 23:00 или круглосуточно

Call-центр call-центр (т.к. заказы часто идут волнообразно и не взяв трубку вы не получите заказ) международный стандарт – ответ на звонок в течении 16 секунд редкий клиент будет ждать «сейчас вам ответят» более 1 минуты

Call-центр 92% звонивших составляют свое отношение к Компании после первого звонка, поэтому первый звонок клиент очень важен для имиджа Компании по данным USA Marketing University, если качество продукта оказывается хорошим, клиент возвращается в компанию в 78% случаев. Если же качество продукта среднее, но при этом в Компании имеется эффективный контакт-центр вероятность повторного обращения возрастает до 89%. Когда при среднем качестве продукта и неэффективной работе контакт-центра она падает до 32%.

Call-центр беседа с оператором/консультантом – это один из каналов продаж. Клиент может выбрать товары и оформить заказ, если у него нет интернета под рукой, или если ему так проще и надежней. отправка sms-уведомлений клиентам отправка sms-уведомлений менеджерам компании

Забота о клиенте выполнения взятых на себя обязательств по качеству товара, по срокам доставки наличие на складе популярных позиций послепродажное обслуживание решение проблем за один звонок реактивность сотрудников для клиента незаметная внутренняя работа компании чем больше рекламы, тем больше разочарования клиента при невыполненных сроках доставки

Забота о клиенте на сайте – если вы закажите сейчас, когда примерно получите товар скидки, бонусы постоянным клиентам покажите, что вы реально работаете (веб-камера, счетчики продаж, отзывы, вопросы-ответы, он-лайн консультант) покупателя не обманешь: он будет возвращаться в интернет-магазин, только тогда, когда найдет там действительно качественный сервис.

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ! Илья Крохалев, директор дизайн-студии D1.ru Доклад уже выложен на