Гражданский контроль доступности березниковской власти: технологии и результаты карта проблем Центр гражданского анализа и независимых исследований Мастерская практических решений Березники, 14 марта 2009 года

Неудовлетворенность граждан результатами и процедурой взаимодействия с органами власти вызвано исключительно недостатком финансирования - бедное государство (вариант – исключительно спецификой «режима») Для повышения качества нужно менять законодательство, в основном федеральное Сказки или неизменяемые константы?

Граждане всегда будут недовольны, как бы не изменялось их взаимодействие с чиновником Государство не может никому перепоручить выполнение услуг У граждан и общественности нет никаких возможностей влиять на госорганы, оказывающие услуги Сказки или константы?

Договариваются по-хорошему эксклюзивно (варианты – обмены услугами, взятки и т.п.) Лоббируют групповые интересы Шантажируют власть Унижают ее символически Заставляют ее «по суду» Находят на нее более «главную» власть Голосуют «ногами» Заменяют ее иными «властями» или субститутами Как граждане сейчас «настраивают» власть «под себя»

Изменения в регулировании (техническое регулирование, саморегулирование, дебюрократизация), Административная реформа – стандарты государственных услуг, регламенты, доступ к информации, Консьюмеристские и гражданские технологии (рейтингование, общественные мониторинги, исследования и проектирование и т.п.) Существуют ли новые возможности?

Административные регламенты: Общее предназначение Административный регламент предоставления государственной услуги (исполнения государственной функции) синхронизация работы различных ОИВ обеспечение прозрачности процесса предоставления государственной услуги для получателя основание для апеллирования и обжалования действий органа Внешний документ основа для разработки положений о структурных подразделениях ОИВ, должностных регламентов фиксация описания административных процессов для дальнейшего их совершенствования стандартизация исполнения процедур обучающий материал для сотрудников Внутренний документ

У НКО и общественных организаций есть такие знания или такая информация, которая не может быть собрана иным образом или издержки на ее сбор запретительно высоки. Например выявление дискриминированных процедурами групп ( лежачий больной, который не может получить паспорт) или существующих субститутов услуг (можно получить услугу по ликвидации юридического лица, а можно продать фирму иностранным гражданам). Гражданские организации – носители опыта

Общественность является организованной частью второй стороны взаимодействия – потребителей государственных услуг, без которых невозможно сформировать сбалансированный процесс Общественный организации - площадка или носители технологий выявления предпочтений потребителей. С их помощью можно выявить существующие общественный конвенции - заказ на правила получения государственных услуг Гражданские организации – канал доступа к потребителю

Общественный организации могут помочь в более тонкой «настройке» стандартов услуг в разрезе групп, в формировании приоритетов (есть несколько показателей характеристик услуги,улучшение по которым резко увеличивает удовлетворенность потребителей), в трансляции удовлетворенности изменениями и т.п. Общественность может формировать грамотного потребителя ( через гражданское консультирование и диспетчирование), а также заниматься коррекцией - гражданским контролем модернизации. Гражданские организации – более тонкий настройщик «сигнала»

Общественные организации могут быть исполнителями каких-то услуг, в том числе в аутсорсинге. Общественность естественно может выступить модернизатором «снизу» (от фактического выполнения ряда преобразований до большей, чем в у чиновника, готовности к процедуре и т.д.) При это нужно иметь виду возможные ограничения – проявление распределительных коалиции (например, общественные группы находящихся на рынке буду сопротивляться стандартам, упрощающим процедуры и улучшающих досут на рынок иных субъектов) Гражданские организации – партнеры в изменениях

Административная реформа – это не игра в поддавки. Равная ответственность. Не вообще гражданское общество, а заинтересованные лица. Возможность изменить правила, а не пролоббировать интерес в отдельном случае. Обеспечение баланса интересов. Принципы

Процесс проведения «контрольной закупки»: Принципиальная схема Выявление «параметров для клиента» в тексте АР Поиск и идентификация партнера – субъекта закупки Пошаговая инструкция и «легенда» Эксперимент – получение государственной услуги с прохождением всех этапов Фиксация всех замеченных и значимых параметров взаимодействия гражданина и ОИВ Получение картинки «Как устроена жизнь» Описание кейсов Выявление нарушений, устойчивости правил, лучшей и худшей практики Сравнение полученных параметров с описанными в регламенте Выявление потребитель- ской оценки взаимодейст- вия

Контрольная закупка : Потребительский мониторинг – опыт методики, 100 рабочих карт, 140 сценариев Гражданский десант: 140 человек за два месяца проводят более 600 закупок в 60 регионах Анализ: конкретные расхождения с АР, типичные проблемы и успехи, 83 кейса. Поданы более 20 жалоб. Обсуждения 3 региональных «узла» методической и организационной поддержки - центр в Перми Тестовый запуск – 50 закупок. Коррективы. Большой Запуск! На дворе – август! В течение 3 недель 15 гражданских экспертов анализируют более 8000 стр. раб. материалов Сотни отчетных документов сканируются и переправляются в методические центры

организация профессиональной ориентации граждан в целях выбора сферы деятельности (профессии), трудоустройства, профессионального обучения во время оказания услуги вышел из строя рабочий компьютер, и специалист прекратил процедуру Неисполнение регламентированной функции регистрационный учет граждан по месту пребывания и по месту жительства Был запрошен военный билет или приписное свидетельство Нарушение прав граждан вследствие выдвижения дополнительных требований назначение и выплата ежемесячного пособия лицам, фактически осуществляющим уход за ребенком и не подлежащим обязательному социальному страхованию невнесение в журнал личного приема информации о заявителе Недостаточное документирование действий - Недостаточная формализация процесса предоставления услуги Карта проблем: административные услуги

Дискримирование получателей услуг по разным основаниям Процедуры, ведущие к увеличению объема действий получателей услуги Принуждение к повторению этапов получения услуги Карта проблем: административные услуги Центр занятости населения г. Березники – изменение графика работы без должного уведомления посетителей Государственная инспекция дорожного движения березниковского городского округа – несоответствие реального графика работы объявленному Территориальное управление Минсоцразвития Пермского края по Березниковскому городскому округу – отказ выдать информацию в письменном виде при ее большом объеме, отсылка к информационному стенду Территориальное управление Минсоцразвития Пермского края по Березниковскому городскому округу – отсутствие обязательной к размещению на информационных стендах информации (образец заполнения заявления, порядок обжалования т.д.) нарушение прав и интересов лиц со специальными потребностями – не обеспечена доступность зданий (пандусы) и помещений внутри зданий для инвалидов нарушение прав и интересов лиц со специальными потребностями – нарушение права на доступ к информации для слабовидящих граждан: недостаточное освещение информационных стендов, мест ожидания; использование мелкого шрифта для представления информации на стендах нарушение прав работающих граждан на доступ к информации и административным услугам: график работы учреждений часто совпадает с периодом основной рабочей занятости (в среднем с 9:00 до 17:00)

Не представились при ответе по телефону полностью или частично (ФИО, должность, учреждение) Персональная ответственность служащих Государственно е учреждение Центр занятости населения г. Березники Роснедвижимость Березниковский территориальный отдел Межрайонная инспекция министерства по налогам и сборам России. Березники Государственная инспекция дорожного движения березниковского городского округа Территориальное управление Минсоцразвития Пермского края по Березниковскому городскому округу Карта проблем: административные услуги

Отсутствовали бейджи (персональные таблички) Персональная ответственность служащих Государственно е учреждение Центр занятости населения г. Березники (в одном из 3-х случаях) Роснедвижимость Березниковский территориальный отдел Межрайонная инспекция министерства по налогам и сборам России. Березники Отдел УФМС России по Пермскому краю в г.Березники Территориальное управление Минсоцразвития Пермского края по Березниковскому городскому округу Карта проблем: административные услуги

Ведомст во Парко вка Вывеска на входе Панд усы Работаю щий гардероб Откры тый туалет Достато чность мест Указатели именные таблички Инфор. стенд Комфо рт t воздух Роснедв ижимост ь Да (-) Да (-) Нет (212/2.5) Нет (-) Да (-) Да (212/2.5) Да (212/2.5) Да 8/9 (212/2.1. 7) Да (-) ФНС Нет (-) Да (-) Нет (-) Нет (-) Нет (-) Нет (-) Нет Есть таблички (9н/20) Да 8/12 (9н/17) Нет (-) Центр занятост. населен ия Нет (415/3 9) Да (415/21) Нет (415/3 9) Нет (415/41) Нет (415/41) Да (513/45) Да (513/45) Да (415/23) Да (513/45) ГИБДД Да (1001/ 29) Да (-) Нет (-) Нет (-) Нет (1001/3 2) Нет (1001/32) Не везде (-) Да (1001/12 ) Нет (-) О УФМС Нет (-) Да (208/38) Нет (208/4 5) Нет (208/44) Нет (208/44) Да (208/44) Да (208/39)Да (208/30) Да (208/44) Минсоцр азвития Нет (СЭД- 229/2. 4.3) Да (СЭД- 229/2.4.4) Да (-) Нет (-) Да (СЭД- 229/2.4. 1) Да (СЭД- 229/2.4.2) Не везде (СЭД- 229/2.4.6) Да 8/10 (СЭД- 229/2.4. 1) Да (-) Карта проблем: соответствие места предоставления услуги стандарту комфортности

Карта проблем: Автовокзал Человек вышел из автобуса на автовокзале Камера хранения Карта города Туалет Пункт милиции Пандусы Буфет Банкомат

Карта проблем: Центральная гостиница Человек поселился в гостинице Принтер Сканер Интернет Круглосуточное кафе

Карта проблем: Учреждения здравоохранения Доступность медицинских сервисов Сложности в получении бесплатной экстренной помощи без полиса ОМС Нарушение права человека на бесплатную медицинскую помощь Доступность информации о медицинских сервисах Отказ в предоставлении необходимой информации (в т.ч. «отправляют» к ИПС Консультант+) Нарушение права на доступ к информации, связанной с сохранением здоровья Доступность информации о медицинских сервисах Неприспособленность помещений Фонда медицинского страхования и Управления здравоохранения для посетителей, в том числе с особыми потребностями Нарушение права на доступе к информации, связанной с сохранением здоровья

Карта проблем: Комитет по вопросам образования администрации города, детские сады Доступность информации о процедурах получения образовательных сервисов Невозможность в ряде случаев получения информации дистанционно (по телефону) Ограничение доступа к сервисам Доступность образовательных сервисов (услуги детских садов) Ограничения в выборе дошкольного учреждения Избыточные требования при устройстве ребенка (дополнительные документы) Ограничение доступа к сервисам

Карта проблем: Городской суд Судебная защита Неполная информация на стендах Отсутствие консультаций по телефону Отклонение от регламента Нарушение права на судебную защиту Обеспечение безопасности в здании суда Временное отсутствие на месте охранников (при наличии рамки металлоискателя) Отсутствие условий безопасности Неэффективное использование средств безопасности

Карта проблем: официальные интернет-ресурсы Березников Непрозрачны принципы отбора и размещения информации, неясны приоритеты Сайт существует в замкнутом безвоздушном пространстве, сам по себе Соотношение актуальной и устаревшей информации примерно 50/50, некоторые рубрики просто не работают На сайте полностью отсутствует аналитика, введения в разделы и рубрики, фотографии, сопровождающая информация для пользователей, слабая обратная связь Нет концепции, четкого понимания целей создания ресурса Взгляд извне

Единое информационное пространство Невключены в общее «кольцо» муниципальных сайтов Сайт выполняет функцию информационного стенда Принцип наполнения контента Отсутствие аналитики и сопровождения Сайт как формуляр Интерактивность Слабая обратная связь Сайт про отчет, не про людей Карта проблем: официальные интернет-ресурсы Березников

Что нам вместе сделать, чтобы изменять отношение общества к проблеме каждодневного взаимодействия человека и власти?

Развенчивание мифов Информирование и просвещение потребителей Привлечение общественного внимания Общественное давление

Исполнитель Потребитель Правила = Общественные правила Законодательные нормы Достижение равенства

Спасибо за внимание!