Mystery Shopping как инструмент контроля клиентских бизнес-процессов в коммерческом банке подготовлено: Ларчуженковой Надеждой

Каждый день Банки дают клиентам обещания… Я перезвоню Вам и сообщу решение до конца завтрашнего дня

Каждое реальное взаимодействие клиента с банком создает впечатление… Глазами Банка и т.д.

Каждое реальное взаимодействие клиента с банком создает впечатление… Посещение отделения и первичная консультация Сбор документов Передача документов в банк Получение денег Ожидание ответа KPI клиента = ? Исполненное обещание

Многообразие впечатлений… Банк ТОР-30: … Обратился в банк – повсюду обещают кредит за 10 минут без справок. Думал схожу в обед всё успею… Решил зайти к ним в отделение в обед – думал всё успею. И что вы думаете??? 40 минут в очереди а потом у них все компьютеры зависли!!! Пришел после работы, а они всё весят!!! Вот такой вот кредит за 10 минут… Банк ТОР-5: Я подала заявление на кредитную карточку 2 недели назад. Потом дважды сходила в банк: позвонили, сказали приходите, пришла – ПИНа нет! Обещали перезвонить. Через 3 дня сама набрала – про меня просто забыли! Сказали – приходите. Пришла, а карты нет – ее в другой офис отправили. Что за люди? Банк ТОР-10: Я заказала экспресс справку для посольства 2 дня назад и деньга за нее заплатила! Обещали что на следующий день будет готова. Пришла, а справки нет! Управляющий уже домой ушёл Банк ТОР-20: Обещают что у них всё просто и минимальный пакет документов: сначала принесла кучу справок, попросила договор - дали страниц на 30 читать… Ждала неделю. Решила что кредита мне невидаль и подала документы в другой банк. Там всё быстро дали и я взяла у них. Спустя день позвонили первые, говорят приходи за кредитом… а мне он уже и не нужен ТОР-20: Год назад, как заемщик с хорошей кредитной историей, решил для себя раз и навсегда: нужен кредит – подавай документы в несколько банков сразу! Потом выберешь тот, который всё чётко и быстро сделал. Ведь общаться потом с банкирами ни один месяц придется…

Ц ЕНА РЕАКЦИИ НЕДОВОЛЬНОГО КЛИЕНТА … С ОГЛАСНО ИССЛЕДОВАНИЯМ TMI: Если организация не выполняет обещания, в понимании клиента она не следует принципам сервиса. Клиент становится недовольным и начинает представлять опасность для организации: Уходит молча – больше не приносит прибыль! Уходит и распространяет отрицательную информацию – портит репутацию, "отпугивает" потенциальных клиентов. Жалуется сотрудникам – "ломает" настрой на оказание качественного обслуживания других клиентов

Т ЕСТ ДРАЙВ ПРОЦЕССА BY M YSTERY SHOPPING CASE 1 досрочное расторжение вкладаЗаказ справки для посольства Обслуживание вкладчика (10 проверок, 5 городов, 5 банков) Оформление вклада Оформление вклада (2009): - Кассиры забывают проверять купюры на подлинность - Счётчик купюр развернут к кассиру – клиент не видит подсчёта денежных средств Заказ справки: - Невозможно сделать предварительный заказ справки с печатью -Сотрудники не проводили плату за справку по кассе, не могли оперативно предоставить тарифы по справкам Досрочное расторжение вклада: -Клиентам отказано в выдаче денежных средств в день обращения -Невозможно заказать деньги через колл центр Оформление вклада (2009): + Изменено расположение счётчика купюр Заказ справки: + Реализована возможность заказа справок через колл центр и Интернет-банк + Размещены папки стойки с тарифами на справки напротив кассы. Вывешена информация о том, что если кассир не выдал чек за справку – она является бесплатной с указанием номера телефона вышестоящего контролера Досрочное расторжение вклада: + Реализована доработка для предварительного заказа денег через колл центр и Интернет-банк

Т ЕСТ ДРАЙВ ПРОЦЕССА BY M YSTERY SHOPPING CASE 2 Скидка у компании-партнера Обслуживание держателя дебетовой карты (10 проверок, 3 города, 3 банка) Оформление картыБлокировка банковской карты Оформление карты (2010): - Сотрудники back офиса теряют заявления, ПИН- конверты - Через сайт не доходят заявки на продукт - Нельзя выпустить карту с доставкой в др. офис Скидка: - Сотрудники партнеров не осведомлены о скидках - У партнеров отсутствует какая-либо информация о скидках для клиентов владельцев карт Блокировка: -На банкоматах отсутствует номер телефона колл- центра Оформление карты (2010): + Проведено обучение сотрудников + сделана доработка «маршрута» карты + Доработан процесс отправки заявок с присвоением номера и сообщением примерного времени связи Скидка: + Проведен инструктаж с Партнерами + Выпущена и размещена наклейка «Надежный партнер» Блокировка: + Размещены телефоны с наклейками на банкоматы + Указан код доступа к быстрой блокировке *1

Т ЕСТ ДРАЙВ ПРОЦЕССА BY M YSTERY SHOPPING Подача жалобы в Банк (10 проверок, 10 городов ТОР / BOTTOM) CASE 3 Через Колл-центрВ отделенииИнтернет Колл-центр (2010): -Сотрудники не регистрирую жалобу на работу колл центра и отделений Отделения: -Сотрудники пытаются выдать клиенту бланк без штампа, сообщают о отсутствии «книги жалоб», не регистрируют негативные обращения Интернет: -Клиенты не получают ответ на жалобу, отправленную через интернет в адрес банка, либо получают его слишком долго (более 10 дней) -Качество ответа от банка не раскрывает сути решения Банка Оформление карты (2010): + Усилен контроль над приемом жалоб от клиентов + Размещен дополнительный телефон Управляющего офисов и службы контроля качества в каждом отделении

Выполняя обещания везде и всегда, вы завоевываете доверие клиентов!