ОТ ПОНИМАНИЯ ДО ИЗМЕРЕНИЯ Удовлетворенность и лояльность клиентов

Еще раз о современном маркетинге Современный маркетинг – это не война. Это любовь. Любовь к своим потребителям, удовлетворение из запросов. И вся концепция развития бизнеса строится на том, чтобы завоевать эту любовь, а не наказать конкурента. Принципиальный перенос акцента – мы боремся не с конкурентом, пытаясь ухудшить его ситуацию на рынке, а боремся за клиента и этим самым повышаем свои позиции. Профессор школы бизнеса Университета Кэйо Мицуаки Симагути

Оценка удовлетворенности потребителей Стандарт качества ИСО 9000:2000: удовлетворенность потребителей определяется как восприятие потребителем той степени, в которой выполняются его запросы. Удовлетворенность – это совокупность оценок товаров и услуг, которые позволяют сравнить ожидаемые и воспринимаемые характеристики.

Лояльность клиентов Лояльность потребителей можно определить как: - глубокое чувство приверженности к фирме, или эмоциональная привязанность к фирме (товару) в течение какого-то времени. Это эмоциональная лояльность: - готовность к повторным покупкам выбранного товара или услуги, увеличению размера разовой покупки, рекомендовать данную компанию своим знакомым и др. Это поведенческая лояльность.

Удовлетворенность и лояльность потребителей Удовлетворенность потребителей – основа лояльности, которая определяется как: частота повторных покупок, увеличение размера разовой покупки рекомендации продукта знакомым

Значение лояльности потребителей Для компании выгоднее сохранять старых клиентов, чем завоевывать новых. Со временем лояльные покупатели увеличивают количество покупок Как правило, лояльные покупатели менее чувствительны к цене, чем новые Лояльные покупатели – это покупатели, приносящие прибыль. Лояльные покупатели («апостолы» бренда или «добровольные продавцы») рекомендуют товары компании другим потребителям

5 разрывов, которые являются причиной неудовлетворенности клиентов предоставляемыми услугами: (модель Парасурамана, Зейтамля и Берри) Разрыв «потребительские ожидания - их восприятие руководством компании» Разрыв «восприятие руководства потребительских ожиданий - трансформация этого восприятия в спецификации качества услуг». Разрыв «спецификации качества услуг - качество предоставляемых услуг». Разрыв «предоставляемые услуги - внешняя информация». Разрыв «ожидания потребителей - восприятие полученных услуг»

Показатели качества услуг (Парасураман, Зейтамль и Берри) Доступность Коммуникабельность Компетентность Обходительность Доверительность Надежность Отзывчивость Безопасность Осязаемость Понимание, знание клиента

Классификатор важности элементов обслуживания исходя из восприятия потребителей (Е.Кедотт и Н.Терджен ): Критические Нейтральные Приносящие удовлетворение Приносящие разочарование

Модель измерения потребительской удовлетворенности Кано Факторы, влияющие на удовлетворенность: Базовые факторы – ожидаемые Волнующие факторы – воздействующие Факторы эффективности – желаемые Косвенные параметры Сомнительные параметры Обратные параметры

Графическое представление модели измерения потребительской удовлетворенности Н. Кано

ИСО 9000:2000 Этапы оценки удовлетворенности Определение факторов, влияющих на степень удовлетворенности клиентов ( вявлены 9 факторов) Определение значимости этих факторов для клиентов ( по 5-балльной шкале) Оценка факторов клиентами ( по 5-балльной шкале) Расчет средних значений Анализ результатов и выявление расхождеий в важности и оценке фактора Расчет сводного индекса удоволетворенности

Жалоба клиента – это подарок! Жалоба – важный источник информации, благодаря которому компания может лучше понять потребности своих клиентов и то, как они воспринимают качество товара!

Динамика обращений граждан ООО « Жилстрой» Вид обра щени й 2008 г.2009 г.2010 г. количес тво % % % письмен ные , , ,5 прием по личным вопроса м 4822,73473,23033,4 устные обраще ния на телефон «Горяче й линии» , , ,1 всего

Тематика обращений граждан ООО «Жилстрой» Число обращений % Тема обраще ний 2008г.2009г.2010г.за 2010г. в сравнении 2008г.2009г теплоснаб жение ,3-28,54 уборка подъездов ,6-16,83 состояние подвалов ,4-33,59 ремонт подъездов ,8-2,82 вывоз ТБО ,0-17,09 уборка двора ,5-41,29 благоустр ой ство ,7-7,12

Пять шагов для повышения эффективности работы с жалобами клиентов выслушайте жалобу клиента принесите искренние извинения Проинформировать клиента, как будет решаться его проблема поблагодарите клиента за жалобу записать жалобу Связаться с ним после устранения недостатков и получить обратную связь