УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ СОТРУДНИЧЕСТВОМ С РС СУДОХОДНЫХ КОМПАНИЙ, НИИ, КБ, СУДОХОДНЫХ КОМПАНИЙ, НИИ, КБ, ВЕРФЕЙ И ПРОМЫШЛЕННЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ 2007 ГОД

2 Методология проведения опроса Ежегодно с 2002 года в РС проводится опрос судовладельцев, НИИ, КБ, верфей и промышленных предприятий путем анкетирования. Анкета содержит 26 блоков вопросов. 14 блоков характеризуют факторы, влияющие на удовлетворенность потребителей услуг РС. Все факторы имеют две характеристики: «значение», т.е. уровень удовлетворенности непосредственно самим фактором, а также «влияние», которое оказывает данный фактор на результирующий «Индекс удовлетворенности». Соответственно, каждый из рассматриваемых факторов имеет сложную внутреннюю структуру и состоит из субфакторов с собственным уровнем «удовлетворенности» и «значимости». Например: Фактор Q3 «Общее впечатление о РС» содержит вопросы, ответы на которые определяют оценку потребителями профессионализма организации, её сотрудников, оперативности выполнения работ, тарифов РС.

3 Методология Пример блока анкеты «ОБЩЕЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ О РС» Блок (фактор) «ОБЩЕЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ О РС» включает ответы на следующие вопросы (субфакторы): а) «Надежность» – это надежная профессиональная организация, предоставляющая услуги международного уровня; б) «Оперативность» – это организация, сотрудники которой выполняют работу всегда оперативно; в) «Квалификация» – это организация, сотрудники которой выполняют работу всегда квалифицированно; г) «Развитая сеть представительств» – это организация с достаточно развитой сетью представительств, позволяющей воспользоваться ее услугами своевременно; д) «Соответствие качества тарифам» – это организация, в которой качество услуг соответствует тарифам.

4 Методология Каждый из вопросов анкеты сформулирован в виде утверждения. При заполнении анкеты выражается степень согласия или несогласия с этими утверждениями. Для ответов используется шкала: от 1 балла («абсолютно не согласен») до 10 баллов («абсолютно согласен»).

5 Расчетная модель - Факторы - Значимость (влияние) фактора Расчетная модель отражает основные стороны отношений РС и потребителей. Конечным результатом расчета являются два взаимосвязанных показателя: 1) Индекс удовлетворённости. Показывает в баллах (от 1 до 100) насколько клиенты удовлетворены сотрудничеством с РС. 2) Лояльность. Показывает в баллах (от 1 до 100) готовность в дальнейшем поддерживать сотрудничество с РС, использовать дополнительные услуги и рекомендовать эту организацию своим коллегам и другим заинтересованным лицам.

6 Обобщающие показатели индекса удовлетворенности и лояльности судоходных компаний В 2007 году оценки результирующих показателей выросли, что особенно важно после снижения оценок, наблюдавшегося годом ранее. В целом, следует отметить весьма высокий уровень оценок результирующих показателей. Показатели выше 80 баллов – очень хороший результат, учитывая то, что в рамках подобных исследований средний уровень удовлетворенности клиентов европейских компаний банковского или страхового секторов экономики составляет балла (по данным EPSI-Rating).

7 Удовлетворенность судоходных компаний по факторам В 2007 году наблюдается положительная динамика большинства факторов по отношению к 2006 году.

8 Фактор «Общее впечатление» Позитивный рост в 2007 г. значения фактора «Общее впечатление» (+2 балла) обусловлен существенной положительной динамикой всех составляющих (субфакторов) этого фактора: Соответствие качества тарифам +4,6 Оперативность +3,3 Развитая сеть представительств +1,8 Надежность +1,6 Квалификация +2,5

9 Фактор «Восприятие ценности» Фактор «Восприятие ценности» отражает точку зрения потребителей о целесообразности затрат на приобретение услуг РС. В 2007 году отмечено значительное повышение уровня удовлетворенности судовладельцев (по критерию цена/качество) освидетельствованиями в ремонте (+2,4), а также классификационными (+2,2) и конвенционными (+1,2) услугами.

10 Обобщающие показатели индекса удовлетворенности и лояльности промышленных предприятий Значения результирующих показателей промышленных предприятий несколько снизились по сравнению со значениями 2006 года, хотя остались выше значений, полученных в 2005 году. Тем не менее, значение индекса удовлетворенности достаточно высокое, а значение показателя лояльности выше 80 баллов – очень хороший результат.

11 Удовлетворенность промышленных предприятий по факторам Все факторы имеют высокий уровень удовлетворенности (от 79 до 90 баллов). «Имидж документов»«Качество дополнительных продуктов и услуг»«Профессионализм» Положительная динамика отмечается у большинства факторов. Наиболее заметный рост оценок в 2007 г. наблюдается для факторов: «Имидж документов», «Качество дополнительных продуктов и услуг» и «Профессионализм».

12 ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ (НЕМОДЕЛЬНЫЕ) ВОПРОСЫ

13 Предоставление дополнительных услуг и продуктов Самая востребованная дополнительная услуга – регулярная рассылка клиентам новостей РС по электронной почте. На втором месте – возможность приобретать документы РС на электронных носителях.

14 Мы думаем, что РС стал лучше работать за последние 5 лет Распределение не меняется с 2003 года: абсолютное большинство респондентов (96%) заметили улучшения в работе РС, произошедшие за последние 5 лет.

15 Посоветуете ли Вы обратиться к РС своим друзьям и коллегам? Абсолютное большинство респондентов (70%) готовы рекомендовать услуги РС друзьям и коллегам.

16 ДАННЫЕ РЕСПОНДЕНТОВ – СУДОВЛАДЕЛЬЦЕВ Наша компания управляет следующим числом судов:

17 Мы планируем расширять свой флот за счет:

18 ДАННЫЕ РЕСПОНДЕНТОВ – ПРОМЫШЛЕННЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ Численность персонала нашей компании:

19 Наша компания работает в области:

20 ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ: высокий уровень удовлетворенности клиентов РСПроведенное исследование показало достаточно высокий уровень удовлетворенности клиентов РС – промышленных предприятий и судовладельцев сотрудничеством с РС. РС сохраняет запас прочности во взаимоотношениях с клиентамиПоказатель лояльности выше показателя удовлетворенности. Таким образом, РС сохраняет запас прочности во взаимоотношениях с клиентами. Тем не менее, РС следует последовательно осуществлять улучшения в рамках управления взаимоотношениями с клиентами и поддерживать качество предоставляемых услуг на надлежащем уровне. произошел рост значения Индекса удовлетворенности и показателя лояльности судовладельцевВ 2007 г. произошел рост значения Индекса удовлетворенности и показателя лояльности судовладельцев по отношению к 2006 г. Удовлетворенность и лояльность судоходных компаний выше аналогичных показателей промышленных предприятий. Поэтому РС в ближайшее время следует обратить внимание на улучшение взаимоотношений с промышленными предприятиями.

21 Рекомендации для улучшения работы с судовладельцами Список приоритетных направлений для улучшения: 1.Качество освидетельствования в ремонте 2.Общее впечатление 3.Имидж класса 4.Восприятие ценности (выгоды от сотрудничества с РС относительно затрат) 5.Профессионализм «Общее впечатление»«Имидж класса» Наибольшее влияние на общую удовлетворенность и лояльность судовладельцев оказывают два фактора – «Общее впечатление» и «Имидж класса». Оба фактора представляют сильные стороны РС. Более пристальное внимание следует уделить фактору «Имидж класса», характеризующему удовлетворенность в отношении преимуществ, которые получает судно с классом РС.

22 Рекомендации для улучшения работы с промышленными предприятиями Список приоритетных направлений для улучшения: 1.Общее впечатление о РС 2.Восприятие ценности (выгоды от сотрудничества с РС относительно затрат) 3.Профессионализм 4.Имидж документов «Имидж документов РС» Явно выраженных областей для проведения улучшений с целью повышения удовлетворенности и лояльности клиентов этой группы исследование не выявило. Однако стоит обратить внимание на такой фактор удовлетворенности клиентов, как «Имидж документов РС», характеризующий преимущества, которые дает сотрудничество с РС, при использовании документов, норм и правил РС. В течение всего периода исследований удовлетворенность клиентов этой стороной сотрудничества оставалась ниже остальных факторов. Указанный фактор необходимо принимать во внимание при составлении программы улучшений.

23 Руководство РС благодарит за участие в проекте