Коммуникации во время кризисных ситуаций Анна Сахарова Менеджер по корпоративным коммуникациям Statoil E&R Russia Classification:Status:

Statoil E&R Russia

Кризис vs. Проблемная ситуация (Crisis vs. Issue) Кризис Внезапность и скорость развития Паника Провоцирует интерес ЗЛ Требует немедленного ответного действия Несет угрозу репутации компании Проблема Сомнения относительно решения или деятельности организации Существуют вне организации и задолго до нее как проблемы общества

Развитие ситуации от проблемы к кризису ДАВЛЕНИЕДАВЛЕНИЕ В Р Е М Я низкоеактивное интенсивное кризис

«Никак. Это трагедия, которая могла случиться с каждым» 25 февраля 2009 года произошло ДТП с участием вице-президента "Лукойл" 17 марта 2009 года В.Алекперов выступил с официальным заявлением «Надеюсь, что расследование пройдет объективно, виновные будут найдены», сказал Алекперов журналистам. «Я считаю, должно быть объективное расследование. Мы все сопереживаем, компания принесла соболезнования родственникам погибших, это трагедия для семьи».

Подготовка Определить организационную структуру Создать систему кризисных коммуникаций (руководство, команда, роли) Определить круг заинтересованных лиц Определить основные потенциальные проблемы и риски

Организационная структура Департамент коммуникаций или PR - прямое подчинение руководителю компании Директор департамента входит в Совет директоров или Правление Только директор ДК может отвечать на запросы СМИ и давать какие-либо комментарии (общее правило) В компании должно быть 2 спикера, в момент кризиса спикеры могут меняться Директор департамента Менеджер по работе со СМИ Редактор Спикер на месте Связи с ЗЛ

Определение рисков = экономия времени Анализ Рисков (Risk Matrix): Сфера, идентификация риска, +/- воздействие, стоимость, ответственный DESTEP анализ: демографические, экономические, социальные, технологические, экологические и политические факторы: –Государственное регулирование, –Изменение настроений общества, –Экономические подъемы и рецессии и т.д. SWOT анализ Определение потенциальных проблем

Заинтересованные лица Организация инвесторы политические группы обществопоставщикиклиентысотрудники

Виды стратегий при различных кризисах Низкий уровень ответственности Стратегии «не существования» 1. Отрицания 2. Разъяснения 3. Атаки Кризиса нет! 1.Утверждение, что кризиса не существует 2.Объяснение, почему кризиса не существует 3.Тактика конфронтации с группой, заявляющей и кризисе. Может включать в себя «угрозу» (суд) Стратегия дистанции 1.Оправдания 2.Понижения значимости Дистанцирование организации от прямой ответственности 1.Отрицание намерения и обвинение в кризисе других 2.Уверение, что ситуация лучше, чем кажется Стратегия ассоциации 1.Содействия 2.Высшей цели Напоминание о хорошем 1.Напоминание ЗИ о положительных сторонах организации (благотворительность) 2.Потери во благо, на более высокую цель (тесты на животных для создания лекарств, спасающих жизни) Стратегия страдания 1.Позиция жертвы Организация страдает от кризиса 1. Представление организации как страдающей от кризиса, чтобы завоевать расположение ЗИ и общественности

Виды стратегий при различных кризисах Высокий уровень ответственности Стратегия принятия 1.Полное извинение 2.Готовность к исправлению 3.Раскаяние Принятие ответственности за кризис Принятие обвинений в создании кризиса и признание вины Предложение компенсации или помощи «жертвам» Просьба о прощении Стратегия приспосабливания 1.Исправления Обещание не допустить повторения кризиса Принятие корректирующих мер, чтобы кризис не произошел в будущем

Подготовка к действиям в момент кризиса Руководство по коммуникациям в кризисных ситуациях Определение спикеров в случае кризисов Создание коммуникационной команды (пресс-офиса) Создание списка контактов Подготовка сотрудников и информации для сотрудников Подготовка первого пресс-релиза и скрытой страницы на сайте Тренировки!

Руководство по коммуникациям во время кризисных ситуаций Содержание: –Список для распространения –Комитет кризисных коммуникаций –Кого уведомить –План действий –Руководство по контактам с прессой –Заинтересованные лица –Возможные вопросы –Подготовленные материалы о компании –Короткие утверждения –Первый пресс релиз –Документы (информация для ЗЛ) –Список телефонов

Первый пресс-релиз На/в произошла чрезвычайная ситуация. В XX:YY головной офис компании был проинформирован об инциденте Все спасательные службы и представители властей уведомлены о ситуации. Была также мобилизована Команда по реагированию на чрезвычайные ситуации Компании. В настоящее время мы изучаем поступающую информацию и проверяем ее достоверность, и предоставим детальные сведения о происшествии в ближайшее время. Главной задачей компании сейчас является понимание картины произошедшего и мобилизация необходимых ресурсов для разрешения ситуации. Руководство компании работает со всеми ответственными лицами и принимает меры в соответствии с развитием ситуации. Компания имеет четкие приоритеты в области безопасности. Наша самая важная задача сейчас – это обеспечить безопасность людям, находящимся в зоне опасности. Второй по значимости задачей является обеспечение сохранности окружающей среды, а затем сохранности нашего оборудования. Представители компании будут постоянно контактировать со службами спасения и другими представителями властей. В ближайшее время будут открыта горячая линия для родственников. Телефоны горячей линии мы сообщим дополнительно. Для контактов СМИ действует общий телефон (812)

Тренинги СИТУАЦИЯ Несколько минут назад вас проинформировали, что около одного из ваших магазинов начался пожар. Очевидцы сообщили, что рядом с магазином взорвался автомобиль после того, как какой-то человек разлил около него бензин и поджог. В данный момент огонь угрожает магазину. Пожарные, милиция уже на месте. СМИ сообщают, что рядом с магазином и в самом магазине было много людей. Через час Пожарные тушат огонь. Пожар также перекинулся на две машины рядом с магазином и на крышу. Ситуация внутри магазина не определена. Милиция говорит, что, похоже, людей держат в заложниках. В магазине было слышно по меньшей мере 2 взрыва. Есть информация, что один человек погиб и двое ранены в результате взрыва автомобиля. Раненые были направлены в больницу. Милиция оцепила территорию. Какой наименее благоприятный сценарий? Каков ваш следующий шаг? Какую команду вы созовете, чтобы преодолеть ситуацию? Какова ваша коммуникационная стратегия?

Во время кризиса Действия Определите суть проблемы/кризиса Соберите необходимую информацию Создайте централизованный штаб коммуникаций Сообщите о кризисе как можно раньше и предоставляйте новую информацию как можно чаще Обсудите худший сценарий и спланируйте действия Сообщите заинтересованным лицам Ваша деятельность должна продолжаться как и раньше Работайте над результатами кризиса, чтобы избежать нового

Принципы Холодная голова Доброе сердце (сочувствие!) Умелые руки (действия) Не фокусируйтесь на ошибках и причинах, почему произошла критическая ситуация. Предоставляйте разнообразную информацию – плохое + хорошее, Станьте источником информации: важны скорость и содержание Один источник, единая информация Любые визуальные дополнения могут помочь (фото, графики) Проинформируйте ЗЛ о том, как вы будете работать над результатами расследования

Спасибо за внимание! Анна Сахарова Менеджер по корпоративным коммуникациям Statoil E&R Russia Classification:Status: