Клиент-ориентированная концепция контроля процессов оказания медицинской помощи М.А.Гетьман канд.фарм.наук, доцент, советник руководителя Росздравнадзора XIII Российский Национальный конгресс «Человек и лекарство»

Чье мнение важнее? Критерии соответствия Нам нужны: -Достаточность финансирования и оснащенность; -Удобство работы; -Удовлетворенность результатами работы Критерии соответствия: Мне нужно: -Хорошее самочувствие; - Удовлетворенность обслуживанием; - Понимание моей медицинской перспективы Управлять можно только тем, что можно измерить

Системная интеграция причинно-следственных связей Общественно-политическая перспектива Клиенты Медицинские услуги Инфраструктура

Системная интеграция: целеположение Финансы; Клиенты; Бизнес-процессы; Обучение и развитие Технология BSC – Система сбалансированных показателей Социально-политическая перспектива; Клиентская перспектива; Перспектива технологических процессов; Перспектива целевых проектов развития технологических процессов Карта стратегических задач и целей; Карта сбалансированных показателей критических процессов; Карта целевых проектов, обеспечивающих реализацию критических процессов; Приборные панели для контроля и оценки деятельности Декомпозиция целей

Элементы «клиент –ориентированной» системы контроля медицинской помощи Подсистема измерения качества жизни как больных так и здоровых граждан, в том числе – пользователей медицинскими услугами; Подсистема измерения степени удовлетворенности потребителей качеством медицинских услуг по группам провайдеров; Подсистема измерения показателей здоровья населения; Измерение клиентской перспективы Измерение перспективы технологических процессов Подсистема измерения качества оказания медицинской помощи, построенная как в ведомственной иерархии, так и с широким привлечением бизнес-структур и профессиональных общественных объединений

Клиентская перспектива Подсистема измерения качества жизни Опросник SF-36. J.Ware, Институт здоровья Медицинского центра Новой Англии шкала физического функционирования; шкала ролевого физического функционирования; шкала боли; шкала психологического здоровья; шкала ролевого эмоционального функционирования; шкала социального функционирования; шкала жизнеспособности; шкала общего здоровья; Физический компонент здоровья Психологический компонент здоровья

Клиентская перспектива Подсистема измерения качества жизни США, Европа (Дания, Германия, Франция, Италия, Швеция, Соединенное Королевство, Нидерланды), Австралия Предварительная оценка ресурса: Ежеквартально; В каждом субъекте Российской Федерации; Репрезентативная выборка в зависимости от численности населения и его плотности Около человеко-дней в квартал на сбор и обработку данных

Клиентская перспектива Подсистема измерения степени удовлетворенности потребителей качеством медицинских услуг Ожидания потребителей (ОП) связывает потребительский опыт с товаром/услугой и информацией о товаре/услуге, полученной из СМИ, рекламы, от продавцов или других потребителей Технология ACSI. S.Ross, Университет штата Мичиган (США) Воспринимаемое качество (ВК) Общее качество, надежность, степень выполнения товаром/услугой потребности потребителя Воспринимаемая стоимость (ВС) Цена за данное качество; качество за данную цену Претензии потребителей (ПП) Процент потребителей, которые сообщили о проблеме с товаром/услугой Лояльность потребителей (ЛП) Измеряется вопросами о вероятности приобретения товара/услуги за различную цену ВС ВК ОП ACSI ПП ЛП

Клиентская перспектива Подсистема измерения степени удовлетворенности потребителей качеством медицинских услуг США, Европейский Союз, Малайзия, Корея, Гонконг В США все государственные учреждения котируются в индексе ACSI Предварительная оценка ресурса: Ежеквартально; В каждом субъекте Российской Федерации; Репрезентативная выборка в зависимости от численности населения и его плотности Около 500 человеко-дней в квартал на сбор и обработку данных

Клиентская перспектива Подсистема измерения показателей здоровья Необходимы мероприятия по совершенствованию методологии мониторинга показателей здоровья, в том числе: Повышение достоверности сведений за счет диспансеризации; Верификация текущих показателей, по крайней мере, в определенных половозрастных группах; Создание системы контроля достоверности результатов измерений; Широкое привлечение вневедомственного ресурса к мониторингу показателей здоровья в рамках одной методологии измерений

Перспектива технологических процессов Измерение технологических процессов. Индикаторы качества Инициирующие события «Входы» Результирующие события «Выходы» Правила (управляющие инструменты) Нормативно-правовое регулирование Стандартизация медицинской помощи Ресурсы Кадры; Оборудование; Здания и сооружения Технологии Технологическая обеспеченность медицинской помощи Система измерений на «входе» Система измерений на «выходе» Система измерений «в процессе»

Цикл Деминга. Цикл PDCA Цели социального развития Национальный проект «Современное здравоохранение» Клиент- ориентированная система контроля Мероприятия по улучшению