Доклад директора ООО «115» С.В. Леваковой

2 Структура СЦОК Заочная форма Контакт-центр Очная форма ЦОК Система Централизованного Обслуживания Клиентов

3 В РАО «ЕЭС России» это первый прецедент объединения сервисных подразделений энергопредприятий, направленных на эффективное взаимодействие с клиентами. Торжественное открытие и освящение Центра состоялось 28 сентября 2005 года. Первый Центр Обслуживания Клиентов организован 1 августа 2005года, компаниями, выделившимися в процессе реструктуризации Белгородской энергосистемы при участии Регионального расчетно-кассового центра и белгородских организаций, представляющих услуги связи.

4 16 июня 2006 г. открытие ЦОК в г.Валуйки 8 августа 2006 г. открытие ЦОК в г.Шебекино 5 июня 2006 г. открытие ЦОК в г.Старый Оскол ЦОК Белгородской области

5 Основная задача Центр обслуживания клиентов (ЦОК) –Центр обслуживания клиентов (ЦОК) – это клиентоориентированная система, предназначенная для приема обращений граждан, путем создания комфортной, эргономичной среды взаимодействия, обеспечения высокого качества сервисного обслуживания клиентов на базе современных управленческих и информационных технологий.

6 Цели и задачи Повышение качества обслуживания клиентов и поддержание единых стандартов обслуживания и взаимодействия; Повышение качества обслуживания клиентов и поддержание единых стандартов обслуживания и взаимодействия; Проведение систематического анализа обращений клиентов и изучение удовлетворенности полученными ответами Проведение систематического анализа обращений клиентов и изучение удовлетворенности полученными ответами Осуществление контроля сквозных процессов обслуживания в ЦОК и Компаниях по обращениям Клиентов. Осуществление контроля сквозных процессов обслуживания в ЦОК и Компаниях по обращениям Клиентов. Сквозная интегрированность бизнес-процессов со всеми структурами: Клиент – Контакт-центр – ЦОК –Бэк-офис Сквозная интегрированность бизнес-процессов со всеми структурами: Клиент – Контакт-центр – ЦОК –Бэк-офис Повышение эффективности взаимодействия Белгородских энергокомпаний и потребителей Повышение эффективности взаимодействия Белгородских энергокомпаний и потребителей Повышение лояльности потребителей электрической и тепловой энергии Повышение лояльности потребителей электрической и тепловой энергии

7 Структура ЦОК ООО «115» КорСсис ОАО «Белгородэнерго» Филиал ОАО «ТГК - 4» Белгородская региональная региональнаягенерация ОАО«Белгородэнергосервис» ОАО «Белгородские цифровые магистрали» ОАО «Белгородоблгаз» ОАО «Региональный расчетно-кассовый расчетно-кассовыйцентр» ОАО «Белгородская сбытовая компания» сбытовая компания» МУП «Горводоканал» Система R/3, CRM, IS-U Очноеобслужи-вание Call-центр

8 ОАО «Белгородэнерго» ОАО «Белгородэнерго» Филиал ОАО «ТГК - 4» Белгородская региональная генерация Филиал ОАО «ТГК - 4» Белгородская региональная генерация ОАО «БелгородЭнегро Сервис» ОАО «БелгородЭнегро Сервис» ОАО «Белгородская Сбытовая компания» ОАО «Белгородская Сбытовая компания» технологическое присоединение к электрическим сетям; консультационные услуги; обращения (вопросы по качеству и нарушению электроснабжения) Заключение договоров энергоснабжения; консультации по договорам энергоснабжения; консультационны е услуги (льготы, тарифы; прием обращений потребителей. Заключение договоров подключения и теплоснабжения; сверка платежей, выдача справок; консультационные услуги; прием обращений потребителей. Продажа приборов учета; прием заявок на проверку, установку, опломбирование приборов учета; работа с населением (регистрация льгот по электроэнергии; сверка платежей; выдача справок о состоянии счета); прием обращений потребителей (подключение, льготы, тарифы). Темы обращений клиентов

9 Региональный расчетно- кассовый центр Региональный расчетно- кассовый центр ОАО «Белгородские Цифровые Магистрали» ОАО «Белгородские Цифровые Магистрали» ОАО « Корпоративные Сервисные системы» Service Desk ОАО « Корпоративные Сервисные системы» Service Desk ОАО «Белгородоблгаз» и МУП «Горводоканал» ОАО «Белгородоблгаз» и МУП «Горводоканал» Регистрация льгот; предоставление информации о тарифах, начислениях, оплате; выдача нового ЕПД взамен утерянного; перерегистрация лицевого счета при покупке - продажи жилья, собственности. Регистрация льгот; предоставлени е информации о тарифах, начислениях, оплате на газ и воду. выдача справок об отсутствии задолжностей. Консультации по подключению Интернета и телефонии; прием заявок на подключение высокоскоростного Интернета; заключение договоров на подключение высокоскоростного Интернета; Прием платежей, реализация карт оплаты Интернета; прием обращений выписка счетов, счетов-фактур. Прием сообщений об инцидентах и запросов на техническую поддержку программных систем SAP R/3, ARIS, Motiw, ПОО; Диагностика обращений клиентов; Классификация обращений клиентов; Дистанционная обработка обращений; Контроль обработки обращений; Мониторинг информа- ционных ресурсов; Формирование отчетов; Закрытие обращений. Дополнительные вопросы

10 Алгоритм работы ЦОК Клиент К О Н Т Р О Л Ь Админис-траторменеджерБэк-офис Администраторами ЦОК ежедневно ведется контроль количества обращений клиентов и анализ по целям обращений, формирование клиентской базы данных, хранящей историю взаимоотношений с каждым потребителем.

11 Статистика работы ЦОК Причины обращений Сверка платежей Льготы Заключение договора Лицевой счет Приборы учета Консультации ! Адресаты обращений Отчет о выполнении поручений по компаниям Оперативное информирование о сбоях в работе Статистический отчет по компаниям

12 Стандарты ЦОК Постоянная часть: Стандарты обслуживания клиентов ЦОКСтандарты обслуживания клиентов ЦОК –Стандартные действия при приеме клиента –Правила вербального и невербального общения –Стандарт внешнего вида сотрудника ЦОК –Стандарт единого офиса ЦОК ДИ Администратора ЦОКДИ Администратора ЦОК За разработку стандартов обслуживания отвечает сектор формализации отдела качества и мониторинга. Написанию стандарта предшествует тщательная аналитическая работа по выявлению потребностей наших Клиентов. Сопоставление выявленных Потребностей с объективными возможностями компании и ее сотрудников. В ООО «115» разработана многоуровневая система поддержки соблюдения стандартов. Переменная часть: Регламенты взаимодействия Регламенты взаимодействия Инструкции Инструкции

13 Результаты реализации ЦОК Возможность решения всех вопросов, связанных с оказанием услуг энергоснабжения в одном месте;Возможность решения всех вопросов, связанных с оказанием услуг энергоснабжения в одном месте; Повышение качества обслуживания потребителей энергокомпаний;Повышение качества обслуживания потребителей энергокомпаний; Повышение качества предоставляемых услуг;Повышение качества предоставляемых услуг; Повышение удовлетворенности потребителей;Повышение удовлетворенности потребителей; Увеличение лояльности потребителей;Увеличение лояльности потребителей; Сокращение времени подключения нового потребителя;Сокращение времени подключения нового потребителя; Сокращение времени ответа на обращение (жалобу);Сокращение времени ответа на обращение (жалобу); Возможность круглосуточного приема большого количества звонков от потребителей с минимальным процентом потерь.Возможность круглосуточного приема большого количества звонков от потребителей с минимальным процентом потерь.

14 Показатели удовлетворенности потребителей Автоответчик ЦОК Урна для голосования Выборочный телефонный обзвон

15 Центр обслуживания клиентов г. Орел Контакт-центр Центр Обслуживания Клиентов (ЦОК) очное обслуживание С 15 декабря 2006г. На базе ОАО «Орелэнерго» начал работу Центр обслуживания клиентов в г.Орле ! Центр Обслуживания Клиентов (ЦОК) ОАО «Орелэнерго» ОАО «Орловская сбытовая компания»

Спасибо за внимание!