1 © 2005 Accenture Оптимизация урегулирования убытков – внутренний резерв увеличения прибыльности страховой компании Санкт-Петербург, 2005 Ушанов Санал Заместитель Генерального Директора, Сектор Финансовых Услуг Компания Аксенчер

2 © 2005 Accenture Содержание Потенциал урегулирования убытков и сложности его практической реализации Целевая модель урегулирования убытков, разработанная Accenture Программа трансформации функции урегулирования убытков

3 © 2005 Accenture Потенциал урегулирования убытков и сложности его практической реализации Показатель операционной деятельности компании (Operating Ratio) + Отношение прочих затрат* на ведение дел к заработанной премии (Expense Ratio) Отношение страховых выплат и затрат на рассмотрение страховых случаев к заработанной премии (Loss Ratio) 92%78%79%17%30%26% Отношение чистого инвестиционного дохода к заработанной премии (Net Investment Ratio) Сводный показатель деятельности компании (Combined Ratio) - 109%108%105%6%8%13% 103%100%92% Отношение затрат на ведение дел, связанных с рассмотрением страховых случаев, к заработанной премии (LAE Ratio) Отношение произведенных выплат к заработанной премии (Claims Incurred Ratio) + 85%67%68%7%11% Урегулирование убытков является одним из наиболее важных резервов увеличения прибыльности страховой компании, особенно в области автострахования Результаты операционной деятельности компаний на рынке автострахования: примеры из 3 различных стран Замечание: Операции по перестрахованию не учитывались. * К прочим затратам, в частности, относятся: комиссионные вознаграждения агентам и брокерам, затраты на привлечение клиентов и андеррайтинг, общие затраты на ведение дел, налоги. ИталияГрецияПольша

4 © 2005 Accenture Результаты исследования Unlocking the Value in Claims*, проведенного компанией Accenture, показывают, что страховые выплаты могут быть обоснованно сокращены на 15%. Потенциал сокращения объема страховых выплат(как % от суммы выплат) Автострахование для юридических лиц Автострахование для физических лиц Страхование ответственности юридических лиц Страхование ответственности физических лиц Страхование имущества юридических лиц Страхование имущества физических лиц Страхование от несчастного случая Страхование сотрудников организаций - Усредненный потенциал сокращения объема страховых выплат в разрезе по видам страхования - Потенциал урегулирования убытков и сложности его практической реализации * Исследование Unlocking the Value in Claims было проведено в 2002 году и включало анализ более 12,000 урегулированных убытков и проведение интервью с более чем 5,000 сотрудников департаментов урегулирования убытков ведущих страховых компаний Северной Америки и Европы.

5 © 2005 Accenture - Распределение рабочего времени отдельных сотрудников департамента урегулирования убытков * - Распределение рабочего времени осмотрщика ТекущееЛучшая практика Распределение рабочего времени специалиста по урегулированию убытков ТекущееЛучшая практика Распределение рабочего времени начальника отдела урегулирования убытков ТекущееЛучшая практика Рутинные административные задачи, не оказывающие влияние на исход процесса урегулирования и не способствующие улучшению качества клиентского обслуживания Задачи, определяющие исход процесса урегулирования и влияющие на степень удовлетворенности клиентов Потенциал урегулирования убытков и сложности его практической реализации При этом более 40% рабочего времени сотрудника департамента урегулирования убытков приходится на выполнение рутинных административных задач, которые не оказывают никакого влияния на исход процесса урегулирования и не способствуют улучшению качества клиентского обслуживания. * По результатам исследования Unlocking the Value in Claims

6 © 2005 Accenture В процессе рассмотрения страхового случая принимают участие как сотрудники компании, так и внешние подрядчики. Необходимо перешагнуть «юридический периметр» компании и начать мыслить в терминах «бизнес сообщества» Фазы и участники процесса рассмотрения страхового случая ИЛЛЮСТРАЦИЯ Фазы процесса Уведомление Сегментирование Оценка ущерба и переговоры Урегулировани е и выплата Внутренние мероприятия Агентство Внешние услуги Независимый оценщик Адвокат Врач Свидетель Бизнес-партнер (СТОА, ЛПУ, …) Внешние участники Внутренние участники Администратор Урегулировщик Директор отделения Управление Бухгалтерия Контакт-центр Потенциал урегулирования убытков и сложности его практической реализации

7 © 2005 Accenture О важности участников процесса урегулирования, внешних по отношению к страховщику, свидетельствует влияние, которое они оказывают на итоговый размер страховой выплаты, … Потенциал урегулирования убытков и сложности его практической реализации Источник: Исследование, проведенное Accenture, основываясь на материалах ISVAP, Ania – 2002 г. Влияние, оказываемое «внешними» участниками процесса урегулирования на итоговый объем страховой выплаты Независимые оценщики с правом урегулирования Урегулирование убытка происходит непосредственно у независимого оценщика; это возможно для убытка ниже определенного лимита ответственности Независимые оценщики Объем страховой выплаты определяется независимым оценщиком, который, как правило, не участвует в процессе переговоров Врачи и Независимые оценщики Медицинская экспертиза определяет объем страховых выплат и стратегию переговоров Юристы Юрист оказывает значительное влияние на исход судебного разбирательства и, как следствие, на объем выплат ИЛЛЮСТРАЦИЯ Распределение объема страховых выплат в разрезе по типу убытка (оценка на основе данных о страховых выплатах по ОСАГО в Италии в 2000 г., %) 11% 26% 30% 18% 16% 100% Общий объем выплат Юриди- ческие расходы Ущерб жизни и здоровью Ущерб имуще- ству Быстрое урегулиро- вание Смешан- ные убытки

8 © 2005 Accenture … а также объем затрат на урегулирование убытка, который приходится на этих участников процесса Источник: Исследование Accenture деятельности ведущих страховых компаний Италии – 2002 г. Распределение затрат на урегулирование убытков в ОСАГО (Италия) (оценка 2001 г., %) Потенциал урегулирования убытков и сложности его практической реализации Внешние затраты Внутренние затраты 40 % 60 % 5% 30% 5% 25% 30% 100% Итого затраты на урегули- рование Незави- симые оценщики ЮристыВрачиПерсоналЛогистикаПрочее

9 © 2005 Accenture Низкий уровень автоматизации работы, обмен данными с внешними подрядчиками и клиентами в бумажном виде отнимают много времени и создают значительные возможности для увеличения эффективности деятельности компании Характеристики «традиционной» модели урегулирования убытков Уведомление Оценка ущерба и переговоры Урегулирование и выплата Сегментация Отсутствие данных для сегментации Ручная обработка информации Недостаточный доступ клиентов к услугам … Отсутствие специализированных экспертов по каждому типу убытков Отсутствие четкой карьерной перспективы для специализированных экспертов … Большая часть операций осуществляется вручную Частичная автоматизация процесса взаимодействия с экспертами Недостаточный доступ пострадавших к информации и услугам … Ручная обработка платежей Частые нестандартные случаи Недостаток информационных систем … Бумажный документооборот Информационные системы ориентированы на административную поддержку Большое число административных сотрудников … 36 % 25 % 39 % Технические мероприятия Административные мероприятия 64 % Основная деятельность (*) Распределение рабочего времени (Автострахование, % от рабочего времени) Источник: Accenture – сравнительная оценка показателей эффективности деятельности западно-европейских страховых компаний (*) Основная деятельность: Непосредственная работа по страховому случаю (регистрация страхового случая, назначение ответственного специалиста, выплата страхового возмещения, и т.д.). Эта деятельность может носит технический или административный характер. (**) Внутренние мероприятия: Поддержка основного бизнес-процесса (напр., бухгалтерия, внутренний контроль, и т.д.) Внутренние мероприятия (**) Бухгалтерия Внутренний контроль ……………. Более 60% рабочего времени тратится на выполнение заданий, которые не влияют на производительность компании. Для передовых компаний этот показатель составляет 25%. Потенциал урегулирования убытков и сложности его практической реализации

10 © 2005 Accenture Эффективное урегулирование убытков является важным фактором, влияющим на повышение степени удовлетворенности клиентов, которая, в свою очередь, оказывает значительное влияние на лояльность клиента по отношению к компании Ожидание клиентов от процесса урегулирования убытков Удовлетворенность клиентов как функция скорости урегулирования убытка Потенциал урегулирования убытков и сложности его практической реализации

11 © 2005 Accenture Потенциал урегулирования убытков и сложности его практической реализации Для достижения высокого уровня эффективности в области урегулирования убытков необходимо сбалансированное совершенствование деятельности компании по трем основным направлениям Сокращение размера выплат Выплаты в точном соответствии с размером убытка, либо посредством улучшения качества урегулирования, либо за счет договоренности с третьими компаниями о сокращении издержек Достижение и поддержание операционной эффективности, снижение операционных издержек, связанных с урегулированием убытков Получение максимально возможного «дохода от инвестиций» в области урегулирования убытков, вне зависимости от того внутренними или внешними являются затраты Предоставление качественного обслуживания в соответствии с сегментом, которому принадлежит клиент Обеспечение высокого качества клиентского обслуживания для привлечения новых клиентов и удержания старых Контроль расходов Обслуживание клиентов Направления совершенствования процессов урегулирования убытков Наш опыт показывает, что ни один страховщик не смог обеспечить высокое качество одновременно во всех областях. Как правило, существует значительный потенциал для совершенствования в каждой из них.

12 © 2005 Accenture Содержание Потенциал урегулирования убытков и сложности его практической реализации Целевая модель урегулирования убытков, разработанная Accenture Программа трансформации функции урегулирования убытков

13 © 2005 Accenture Модель Accenture: основные принципы Мультиканальность Основываясь на опыте работы с ведущими страховыми компаниями мира, компания Accenture разработала комплексную модель урегулирования убытков (1 из 2) Предоставление обслуживания через различные каналы обеспечивает гибкость и доступность для клиентов/участников происшествия Сбор данных непосредственно после их выявления сокращает время реакции и повышает операционную эффективность Централизация данных Управление централизованным процессом урегулирования Эффективное управление внутренними и внешними участниками процесса урегулирования Централизация данных и их доступность каждому участнику процесса урегулирования в зависимости от его потребностей позволяет использовать самую последнюю и наиболее полную информацию по страховому случаю Централизация знаний и их доступность специалистам по урегулированию убытков позволяет осуществлять непрерывное обучение, аккумулирование и эффективную передачу накопленного опыта и «ноу-хау» (напр., распространение наиболее успешных методов урегулирования отдельных типов страховых случаев) Унифицированные правила обработки страховых случаев позволяют определять точный статус рассмотрения страхового случая и динамически вырабатывать перечень действий, которые должны быть выполнены для урегулирования дела Архитектура модели позволяет, используя параметризуемый механизм, гибко строить схемы реализации бизнес-процессов, а также облегчает внедрение новых инновационных методик урегулирования Интеграция внутренних и внешних участников процесса урегулирования в единую цепочку, выходящую за традиционные пределы компании, позволяет осуществлять эффективное управление всем процессом Динамическая сегментация Унифицированные правила обработки страховых случаев позволяют осуществлять динамическую сегментацию страховых случаев и направлять их для урегулирования по наиболее эффективному бизнес-сценарию Целевая модель урегулирования убытков, разработанная Accenture

14 © 2005 Accenture Клиент Агенты Специалисты по урегулированию … Данные по убыткам Прямые каналы Внешние эксперты СТОА ЦО/ филиалы Данные по клиентам Предотв- ращение Данные по мошенни- честву Данные по поставщикам Региональные данные Информационная система для поддержки операций по урегулированию убытков Механизм распределения и контроля выполнения рабочих заданий Механизм сегментации страховых случаев Централизация и доступность данных и знаний Централизованное управление процессом урегулирования Мульти- канальность Управление знаниями и накопленным опытом Постоянная сегментация убытков Модель Accenture: обзор Интеграция и эффективное управление всеми участниками процесса Основываясь на опыте работы с ведущими страховыми компаниями мира, компания Accenture разработала комплексную модель урегулирования убытков (2 из 2) Целевая модель урегулирования убытков, разработанная Accenture

15 © 2005 Accenture Эта модель предлагает подход к разработке и внедрению новых бизнес-процессов, организационной структуры и информационных систем Модель Accenture: основные элементы В рамках общего процесса урегулирования основное внимание уделяется доступности услуг клиенту, качеству и полноте информации, сокращению времени инициации рассмотрения страхового случая, а также последующему сокращению затрат, связанных с мошенничеством и некорректным разрешением спорных вопросов. Модель предлагает альтернативные каналы для уведомления о наступлении страхового случая, которые клиент может выбрать в зависимости от своих потребностей Сегментация страховых случаев и определение различных сценариев урегулирования для различных типов страховых случаев позволяет эффективно распределять трудовые ресурсы в зависимости от сложности и стоимости убытка и с учетом навыков и опыта сотрудников отдела урегулирования (см. ТАБЛИЦА 1) Информационная система для урегулирования убытков предоставляет все необходимые функциональные возможности для обеспечения эффективной поддержки процесса урегулирования с учетом специфики всех участвующих ролей и выполняемых ими действий (см. ТАБЛИЦА 3) Реализация бизнес-процесса на промышленном уровне (т.е. для большого объема операций) обеспечивается посредством применения механизма управления заданиями, который, в зависимости от текущего статуса рассмотрения дела, автоматически выполняет определенные операции или назначает определенные задания для выполнения участниками процесса урегулирования (см. ТАБЛИЦА 4) Уведомление Оценка ущерба и переговоры Урегулиро- вание и выплата Сегментация БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ Различные характеристики бизнес-процессов определяют выбор наиболее адекватной организационной структуры, особенно, если речь идет о выборе между централизованной и децентрализованной организационной структурой (см. ТАБЛИЦА 2) ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА ИНФОРМАЦИОННЫЕ СИСТЕМЫ Целевая модель урегулирования убытков, разработанная Accenture

16 © 2005 Accenture Сегментация страховых случаев позволяет эффективно распределять трудовые ресурсы в зависимости от сложности и стоимости убытка и с учетом навыков и опыта сотрудников отдела урегулирования - Число страховых случаев – (%) - Величина убытка – (%) ПРИМЕР - Классификация страховых случаев – Источник: Анализ сегментации страховых случаев, выполненный компанией Accenture на итальянском страховом рынке Модель Accenture: бизнес-процессы (пример: сегментация страховых случаев) ТАБЛИЦА 1a Суммарная величина убытков для более чем 60% страховых случаев составляет лишь 15% от общего объема страховых выплат, производимых страховой компанией 16% 47% 37% 14% 1% 85% Простой случай Высокая надежность клиента Случай средней сложности Средний уровень надежности клиента Очень сложный случай Низкая надежность клиента Страховые случаи с большими объемами страховых выплат Целевая модель урегулирования убытков, разработанная Accenture

17 © 2005 Accenture Характеристики, используемые для сегментации страховых случаев: Сложность страхового случая (филиалы, покрытие/тип, величина убытка, ответственность, …) Прибыльность клиента, число страховых случаев за последние 5 лет, территория, где произошел страховой случай, род деятельности клиента, надежность клиента/участника происшествия П1 П2 П3 П4 П5 Промышл. Специальн. … Автоматич. Основываясь на заранее определенном наборе бизнес-правил, механизм сегментации автоматически распределяет страховые случаи в соответствии с их характеристиками и направляет их для обработки по соответствующему бизнес- процессу (1 из 4) Автоматическое назначение бизнес- процесса, который лучше всего подходит для обработки данного страхового случая в соответствии с предопределенным набором бизнес-правил Автоматическая сегментация на основе сложности страхового случая и надежности пострадавшего Массовый Средний Специальный... Тип страхового случая Автоматический выбор специалиста по урегулированию и информирование клиента о назначении выбранного специалиста для рассмотрения данного страхового случая Тип бизнес- процесса Автоматический Промышленный Специальный Тип специалиста по урегулиро- ванию Факторы, определяющие выбор специалиста по урегулированию: Принадлежность определенной территории загруженность навыки производительность … Эксперт Общая специализация Специалист по виду страхования... ТАБЛИЦА 1b Модель Accenture: бизнес-процессы (пример: сегментация страховых случаев) Уведомление Оценка ущерба и переговоры Урегулиро- вание и выплаты Сегментация Целевая модель урегулирования убытков, разработанная Accenture

18 © 2005 Accenture Модель Accenture: бизнес-процессы (пример: сегментирование страховых случаев) Техническая и административная проверка осуществляется автоматически на основе данных о портфеле клиентов и данных об ущербе Оценка ущерба производится из расчета необходимых трудозатрат, стоимости трудодня, и т.д. Централизованный автоматический перевод страховых возмещений через банк Контроль произведенных выплат на основе случайной выборки закрытых убытков Отсутствие необходимости содержать штат специалистов по урегулированию на данной территории Техническая и административная проверка осуществляется автоматически на основе данных о портфеле клиентов и данных об ущербе Оценка ущерба производится из расчета необходимых трудозатрат, стоимости трудодня, и т.д. Централизованный автоматический перевод страховых возмещений через банк Контроль произведенных выплат на основе случайной выборки закрытых убытков Отсутствие необходимости содержать штат специалистов по урегулированию на данной территории Специальный Автоматическое урегулирование и выплата для надежных клиентов Автоматическая выплата для участников происшествия Автоматический Выплаты через СТОА и партнеров Выплаты на основании счетов от СТОА и партнеров Быстрые выплаты через внешних урегулировщиков Промышленный Выплаты в результате сложного процесса урегулирования и переговоров Выплаты по страховым случая с несколькими участниками Работа с подозрительными убытками Основные характеристики – - Тип процесса – ТАБЛИЦА 1c Основываясь на заранее определенном наборе бизнес-правил, механизм сегментации автоматически распределяет страховые случаи в соответствии с их характеристиками и направляет их для обработки по наиболее эффективному бизнес-процессу (2 из 4) Целевая модель урегулирования убытков, разработанная Accenture Уведомление Оценка ущерба и переговоры Урегулиро- вание и выплаты Сегментация 8

19 © 2005 Accenture Модель Accenture: бизнес-процессы (пример: сегментирование страховых случаев) Специальный Автоматическое урегулирование и выплата для надежных клиентов Автоматическая выплата для участников происшествия Автоматический Выплаты через СТОА и партнеров Выплаты на основании счетов от СТОА и партнеров Быстрые выплаты через внешних урегулировщиков Промышленный Выплаты в результате сложного процесса урегулирования и переговоров Выплаты по страховым случая с несколькими участниками Работа с подозрительными убытками Основные характеристики – - Тип процесса – ТАБЛИЦА 1c Основываясь на заранее определенном наборе бизнес-правил, механизм сегментации автоматически распределяет страховые случаи в соответствии с их характеристиками и направляет их для обработки по наиболее эффективному бизнес-процессу (3 из 4) Целевая модель урегулирования убытков, разработанная Accenture Уведомление Оценка ущерба и переговоры Урегулиро- вание и выплаты Сегментация Техническая и административная проверка осуществляются в автоматическом режиме Автоматическая калькуляция ущерба Отсутствие необходимости содержать штат специалистов по урегулированию на данной территории Аутсорсинг процесса урегулирования убытка сети СТОА и партнеров, интегрированных посредством информационной системы и управляемых через ЦО Автоматический анализ расхождений первой оценки ущерба и окончательно утвержденного возмещения Автоматическое и централизованное управление платежами (для клиентов и партнеров) Техническая и административная проверка осуществляются в автоматическом режиме Автоматическая калькуляция ущерба Отсутствие необходимости содержать штат специалистов по урегулированию на данной территории Аутсорсинг процесса урегулирования убытка сети СТОА и партнеров, интегрированных посредством информационной системы и управляемых через ЦО Автоматический анализ расхождений первой оценки ущерба и окончательно утвержденного возмещения Автоматическое и централизованное управление платежами (для клиентов и партнеров) 8

20 © 2005 Accenture Модель Accenture: бизнес-процессы (пример: сегментирование страховых случаев) Специальный Автоматическое урегулирование и выплата для надежных клиентов Автоматическая выплата для участников происшествия Автоматический Выплаты через СТОА и партнеров Выплаты на основании счетов от СТОА и партнеров Быстрые выплаты через внешних урегулировщиков Промышленный Выплаты в результате сложного процесса урегулирования и переговоров Выплаты по страховым случая с несколькими участниками Работа с подозрительными убытками Основные характеристики – - Тип процесса – ТАБЛИЦА 1c Основываясь на заранее определенном наборе бизнес-правил, механизм сегментации автоматически распределяет страховые случаи в соответствии с их характеристиками и направляет их для обработки по наиболее эффективному бизнес-процессу (4 из 4) Целевая модель урегулирования убытков, разработанная Accenture Уведомление Оценка ущерба и переговоры Урегулиро- вание и выплаты Сегментация Административная проверка осуществляется автоматически Распределение страховых случаев на основе знаний и навыков сотрудников и их территориальной принадлежности Техническая проверка осуществляется специалистом по урегулированию на базе данных о клиенте и ущербе Оценка ущерба подготавливается специалистом по урегулированию на основе планируемых трудозатрат, стоимости трудочаса и т.д. Централизованное управление и контроль процесса урегулирования посредством системы управления рабочими заданиями Использование опытных специалистов по урегулированию, выезжающих на место происшествия Полная автоматизация работы специалистов по урегулированию с помощью ноутбуков, подсоединяющихся к ЦО Административная проверка осуществляется автоматически Распределение страховых случаев на основе знаний и навыков сотрудников и их территориальной принадлежности Техническая проверка осуществляется специалистом по урегулированию на базе данных о клиенте и ущербе Оценка ущерба подготавливается специалистом по урегулированию на основе планируемых трудозатрат, стоимости трудочаса и т.д. Централизованное управление и контроль процесса урегулирования посредством системы управления рабочими заданиями Использование опытных специалистов по урегулированию, выезжающих на место происшествия Полная автоматизация работы специалистов по урегулированию с помощью ноутбуков, подсоединяющихся к ЦО 8

21 © 2005 Accenture Типы бизнес- процессов Экономии от масштаба Развитие основных навыков Технический контроль Различные характеристики бизнес-процессов определяют выбор наиболее адекватной организационной структуры … Основные характеристики Влияние Экономии от масштаба Стандартизация услуг Консолидация внешней сети Локальное присутствие и знания Квалификация агентов и работа сети Удобство Централизация ответственности Децентрализация ответственности Специальный Промышленный Автоматический ТАБЛИЦА 2a Целевая модель урегулирования убытков, разработанная Accenture

22 © 2005 Accenture Центральный департамент урегулирования убытков Организационная структура Аудит и контроль Управление урегулированием Территориальные департаменты Андеррайтинг Прочие внутренние функции Промежуточный уровень управления убытками Управление убытками за рубежом Управление массовыми типами убытков Управление специальными типами убытков Определение бизнес-правил Технический и операционный контроль Управление «ноу-хау» Противодействие мошенничеству Управление текущими убытками Управление и развитие сети внешних подрядчиков... особенно, если речь идет о выборе между централизованной и децентрализованной организационной структурой Централизация ответственности за страховые случаи с большими убытками Распределение страховых случаев на основе знаний и навыков сотрудников, а не по принципу территориальной принадлежности Обеспечение контроля на уровне территории и достижение экономии от масштаба Децентрализация ответственности и управления в соответствии с близостью агентств Централизация бизнес-процессов и управления страховыми случаями, урегулируемыми внешними организациями Централизация функций для обеспечения экономии за счет масштаба ТАБЛИЦА 2bПРИМЕР Целевая модель урегулирования убытков, разработанная Accenture

23 © 2005 Accenture Проверка данных Открытие убытка Анализ калькуляций Управление делом по убытку Управление выплатами Экспертиза Администри- рование Основные компоненты Инфраструктурные компоненты Судебные разбирательства Сбор задолженностей Специальные компоненты Вред жизни и здоровью Выявление мошенничества Расчет резерва Механизм управления рабочими заданиями Механизм сегментации Управление документами и изображениями Профили пользователей Управление контактами Audatex Системы внешних организаций Бухгалтерия Интерфейсные компоненты Управление экспертами Аудит процессов Управленческ ая отчетность Управление знаниями Мониторинг текущего статуса Компоненты для аудита и мониторинга Админ. компоненты Информационная система для поддержки операций, связанных с урегулированием убытков Информационная система для урегулирования убытков предоставляет все необходимые функциональные возможности для обеспечения эффективной поддержки процесса урегулирования с учетом специфики всех участвующих ролей и выполняемых ими действий ИЛЛЮСТРАЦИЯ ТАБЛИЦА 3 Целевая модель урегулирования убытков, разработанная Accenture

24 © 2005 Accenture В частности применение механизма управления заданиями, который, в зависимости от текущего статуса рассмотрения дела, автоматически выполняет определенные операции или назначает определенные задания для выполнения участниками процесса урегулирования, позволяет вывести процесс на промышленный уровень Информационная система для поддержки операций, связанных с урегулированием убытков: Механизм управления заданиями Механизм распределения заданий Менеджер заданий Для каждого страхового случая: события (прием калькуляции ущерба, дата завершения срока рассмотрения страхового случая, …) Страховой случай Автоматический построитель бизнес-процессов Для каждого типа процесса: действия, которые должны быть выполнены и бизнес-правила (кто, когда, как) Менеджер событий Автомати- ческие действия Назначенные задания Отправка сообщений партнерам Модификация процесса Напоминание специалисту по урегулированию Пример … Назначение ответственного специалиста по урегулированию Нерегулярная проверка отчета об ущербе Заполнение отчета по убытку Механизм управления заданиями координирует деятельность всех участников процесса урегулирования, основываясь на статусе рассмотрения страхового случая, и гарантируя эффективность бизнес-процесса, а также соблюдение бизнес-правил Уведомление Оценка ущерба и переговоры Урегулирован ие и выплата Сегментация ИЛЛЮСТРАЦИЯТАБЛИЦА 4 Целевая модель урегулирования убытков, разработанная Accenture

25 © 2005 Accenture - Работа с мошенничеством - Мошенничество оказывает значительное влияние на результаты общей работы страховщика: например, для автострахования выплаты по мошенничеству составляет до 2-3% от всех страховых выплат Использование интегрированной экспертной информационной системы для урегулирования убытков, которая предоставляет функциональность сегментирования убытков по различным признакам, может помочь в определении подозрительных убытков и направлении их для урегулирования специальным подразделением компании Сокращение объема страховых выплат за счет более эффективной работы по предотвращению мошенничества, по нашим оценкам, может достигать 25-35% Целевая модель урегулирования убытков, разработанная Accenture

26 © 2005 Accenture Содержание Потенциал урегулирования убытков и сложности его практической реализации Целевая модель урегулирования убытков, разработанная Accenture Программа трансформации функции урегулирования убытков

27 © 2005 Accenture В самом начале определить все области, в которых должны быть проведены изменения Определить приоритеты инвестиций посредством сравнения ожидаемой отдачи от их вложения (как количественной, так и качественной) Управление Программой должно осуществляться в координации с другими проектами, реализуемыми компанией Планируемые изменения вначале должны быть подвергнуты тестированию и корректировке на небольшой пилотной группе, и лишь затем подлежат тиражированию на всю компанию Управление личными ожиданиями сотрудников и влиянием, оказываемым на них, должно осуществляться с максимальной осторожностью Создать рабочую атмосферу внутри компании, способствующую безболезненному внедрению нововведений Основные принципы Программа трансформации функции урегулирования убытков должна быть нацелена как на достижение быстрых и ощутимых результатов, так и на реализацию глубинных структурных изменений Программа трансформации функции урегулирования убытков

28 © 2005 Accenture Область Основные мероприятия и результаты Сбор и сравнение данных внутри компании (и данных доступных на рынке) Проведение CDA и ABC анализов с целью выявления областей для улучшения и их количественного анализа (см. следующие слайды) Оценка производительности Оценка существующих бизнес-процессов Оценка существующих ИТ … Определение общей модели Высокоуровневый дизайн бизнес-процессов (уведомление, сегментирование, оценка ущерба и переговоры, урегулирование и выплата) Выработка требований к организационной структуре и принципов ее изменения Выработка требований к информационным системам Разработка технико- экономического обоснования реализации Программы Подготовка мастер-плана реализации Пилотного проекта и всей Программы … Реализация Программы трансформации урегулирования убытков может включать со следующих инициатив: Разработка бизнес-модели и операционной модели Диагностика AB Реорганизация департамента урегулирования убытков (в рамках пилота) Введение новых ролей (сотрудники, обучение и т.д.) Детализация отдельных процессов Определение и развертывание пилотной зоны Вовлечение сотрудников в тестирование, мониторинг и оценку результатов Корректировка модели … Подтверждение мастер-плана тиражирования Тиражирование модели Пилотный проект и Тиражирование C понять Цель спроектировать внедрить Программа трансформации функции урегулирования убытков

29 © 2005 Accenture Подготовка Калибровка и проведение исследования Анализ результатов Подготовка Проведение исследования Согласованные и утвержденные гипотезы и приоритеты в соответствии с результатами анализа Claims Data Analysis - CDA Увеличение прибыльности = Сокращение затрат, связанных с убытками, и повышение качества обслуживания клиентов Claims ABC Analysis - ABC Увеличение производительности = Улучшение управление ресурсами, более эффективные методы работы Постоянное взаимодействие Анализ результатов Программа трансформации функции урегулирования убытков Claims Data Analysis (анализ эффективности урегулирования убытков) и Activity Based Costing (анализ распределения рабочего времени сотрудников), используемые совместно, позволяют выявить и количественно оценить детализированные возможности повышения эффективности компании и увеличения ее прибыльности

30 © 2005 Accenture Отсутствует критическая информация по страховому случаю Недостаточно тщательное изучение обстоятельств Отсутствие идентификации третьих лиц, вовлеченных в страховой случай Отсутствует требование повторной проверки Имеющиеся данные по страховому случаю не все или не полностью учитываются при калькуляции ущерба Не регистрируется история внесенных изменений в первоначальную калькуляцию и причин этих изменений План переговоров не достаточно проработан Недостаточное внимание уделяется выявлению возможности предъявления регрессного требования Неадекватное или слишком запоздалое выявление права регресса - Распределение рабочего времени - 26% 21% 13% 14% 7% 2% 1% 0% 5%10%15%20%25% 30% Непроизводственные задачи Изучение обстоятельств Переговоры Суброгация Калькуляция ущерба Регистрация / Расчет резерва Управление мед. расходами Назначение ответственного Контакт с клиентом Судебные разбирательства Уведомление 16% 5% 3% 14% 7% 3% 1% 7% 2% 0%5%10%15%20%25%30% 42% - Потенциал сокращения затрат, связанных с убытками - ПРИМЕР Комбинируя результаты CDA и ABC анализов, можно сделать вывод о неоптимальном распределении ресурсов и определить меры, необходимые для повышения эффективности деятельности Программа трансформации функции урегулирования убытков