Гостиничное хозя йство Кафедра «Экономика и менеджмент сервиса» Ознакомительная презентация

Основные функции гостиницы Основной функцией является предоставление посетителям жилья, что включает в себя выполнение основных элементов технологического процесса обслуживания гостей: бронирование, регистрации по прибытии, предварительной оплаты размещения в номере, обслуживания на этажах. Наряду с этим в гостиницах оказываются информационные и транспортные услуги, услуги общественного питания, прочие услуги.

Гостиницы обладают следующими признаками: -состоят из номеров, -предоставляют разнообразные услуги, -классифицированы и сертифицированы в соответствии с предоставляемыми услугами, оборудованием, архитектурой зданий и квалификацией персонала.

Классификация гостиниц По месту расположения: -гостиницы в центре города; -пригородные; -гостиницы в окрестностях городов и в аэропортах; -плавучие отели.

По уровню, ассортименту и стоимости услуг: - отели с ограниченным сервисом, которые предлагают минимум услуг; - отели «люкс», обладающие фешенебельным декором, оснащены высококачественной мебелью, оборудованием; - отели среднего уровня ориентированы на широкий круг потребителей, со средним уровнем цен;

По уровню, ассортименту и стоимости услуг: -отели экономического класса, располагаются в черте города, с числом номеров от 10 до 150; -мотели, предназначены для туристов, путешествующих на автотранспорте, располагаются вблизи автотрасс; -курортные гостиницы, отдалены от города и располагаются вблизи водоемов, в живописных местах.

Типы гостиничных предприятий Гостиницы для постоянного проживания в настоящее время в России практически отсутствуют. Транзитные гостиницы обслуживают любой контингент для кратковременной остановки. Расположены они на территориях транспортных узлов, железнодорожных, морских, речных вокзалах, аэропортах. Гостиницы делового назначения обслуживают гостей, прибывающих в деловые поездки и командировки. Стационарные гостиницы предназначены в основном для семейного отдыха, поэтому они имеют детские игровые комнаты, спортивные залы.

Туристско-экскурсионные гостиницы в штате имеют своих экскурсоводов, спортивных инструкторов, а также помещения для туристско-спортивного обслуживания. Кемпинг –лагерь для автотуристов, расположенный в загородной местности. Ротель –передвижная гостиница, представляющая собой вагон с одно- и двухместными номерами. Ботель –небольшая гостиница на воде (неплавающая), в качестве которой используется оборудованное судно. Флотель – плавающая гостиница, представляющая собой специально оборудованное судно. Типы гостиничных предприятий

В соответствии с Положением о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения, оценка гостиниц базируется на совокупности минимальных требований и критериях бальной оценки. Категории обозначаются символом * - звезда. Высшую категорию гостиниц обозначают - *****, низшую - *. Не категорийные средства размещения обозначаются «без звезд».

Классификация номеров Гостиничные номера различают: -по числу мест: одноместные, двухместные, и т.д. -по количеству комнат: однокомнатные, двухкомнатные, многокомнатные; -по назначению: бизнес-класса, эконом-класса, апартаменты и т. д. «Апартаменты» комнатные номера, предназначенные для долгосрочного проживания. Иногда апартаменты имеют до 8 комнат, и оборудованы кухней с набором посуды и бытовой техники.

Классификация номеров «Сюит» - номер их 3 комнат площадью не менее 75 кв.м., с нестандартно широкой кроватью (200х200) и дополнительным гостевым туалетом. «Люкс» - номер из 2 комнат не менее 35 кв.м., рассчитан на проживание 1-2 человек. «Студия» - однокомнатный номер площадью не менее 25 кв.м., с планировкой, позволяющей использовать часть номера в качестве гостиной-столовой.

Службы гостиницы. Для осуществления технологического процесса обслуживания гостей в гостинице предусмотрены следующие службы: -бронирования; -обслуживания; -приема и размещения; -эксплуатации номерного форда; -безопасности.

Служба бронирования принимает заявки на бронирование мест в гостинице, составляет графики заезда гостей, оформляет необходимые при бронировании документы. Главной задачей службы бронирования является максимальная загрузка предприятия.

Служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал этой службы непосредственно работает с гостями и выполняет все функции, связанные с их обслуживанием. К этой службе относятся такие служащие как швейцар, коридорный, подносчик багажа, консьержи и др.

Служба приема и размещения оформляет регистрацию гостя по прибытии, производит распределение номеров, учет свободных мест, выписывает счета и производит расчет с клиентами.

Служба эксплуатации номерного фонда (служба горничных) основной функцией является уборка номеров и их комплектование, кроме этого горничные следят за состоянием всего оснащения номеров.

Служба безопасности обеспечивает безопасность гостей и их собственности, защиту гостиницы от террористических актов, поддержание общественного порядка.

Организация питания в гостиничных предприятиях Организация обслуживания в ресторанах и кафе при гостиницах предлагаются следующие условия питания: - полный пансион - трехразовое питание - полупансион - двухразовое питание - только завтрак - одноразовое питание

«Шведский стол». «Шведский стол» предлагает широкий ассортимент закусок и блюд со свободным выбором. Данный метод обслуживания имеет ряд преимуществ: - увеличивает пропускную способность зала ресторана; - ускоряет процесс обслуживания; - требует меньшей численности персонала; - позволяет наглядно оценить меню; - не ограничивается объем порций. Меню стола подобрано таким образом, чтобы все его компоненты можно было бы выставить на стол заблаговременно.

Предоставление дополнительных услуг в гостинице Правилами предоставления гостиничных услуг предусмотрены услуги без оплаты: - вызов скорой помощи; - пользование медицинской аптечкой; - доставка в номер корреспонденции; - побудка к определенному времени; - предоставление кипятка, ниток, иголки, набора посуды.

Перечень дополнительных платных услуг зависит от категории гостиницы и возможности их организации. В состав бытовых услуг входят: стирка и химчистка одежды, ремонт и глаженье личных вещей, ремонт и чистка обуви, хранение вещей, услуги проката предметов, мелкий ремонт часов, аппаратуры, парикмахерские услуги, массажный кабинет и др. К транспортным услугам относят: бронирование билетов на транспорт, заказ такси, прокат автотранспорта.

При оценке качества гостиничных услуг посетитель сравнивает то, что ему предоставили с тем, что он ожидал получить. Реализация желаемых показателей качества часто является результатом хорошо продуманной комбинации различных технологий и глубокого знания производителем того, что хочет потребитель и как он будет этим пользоваться.

Задание 1. Определите требования, предъявляемые к отелю **** (4 звезды), в соответствии с нормативными документами. 2. Предложите дополнительные услуги отеля в центре города.