«ПрограмБанк» – программный продукт для банков CRM-роботы «вкалывают» в битве банков за клиента АннаЧернобыльская, Руководитель Управления маркетинга Анна Чернобыльская, Руководитель Управления маркетинга

Изначально все «искусство продаж», «технологии продаж» - это продажи B2BИзначально все «искусство продаж», «технологии продаж» - это продажи B2B Для банков в том числеДля банков в том числе Производители ИТ-систем ориентировались на задачи банковПроизводители ИТ-систем ориентировались на задачи банков Первым CRM был sales logicПервым CRM был sales logic Активное развитие IT-технологий:Активное развитие IT-технологий: Трехзвенка, интеграция, эргономичный интерфейсТрехзвенка, интеграция, эргономичный интерфейс Идеология CRM-решений осталась B2BИдеология CRM-решений осталась B2B

Вот так выглядит CRM для B2B: CRM Финансовые операции РКО Кредиты Клиентские менеджеры Аналитика

Двигатель рынка - розница Текущие розничные CRM: Внешние системы Мобильный банкинг Платежные системы Интернет- банкинг Кредитный конвейер CRM Call-Center Collection

Однако есть «но» : Продажи B2B на 90% – личные продажиПродажи B2B на 90% – личные продажи Человек назначает заданиеЧеловек назначает задание Человек фиксирует контактЧеловек фиксирует контакт Человек контролирует контактЧеловек контролирует контакт Для розницы такой подход неэффективенДля розницы такой подход неэффективен Контактов многократно большеКонтактов многократно больше Проблема персонала – одна из ключевыхПроблема персонала – одна из ключевых Это сильно ограничивает результат от CRMЭто сильно ограничивает результат от CRM Особенно для СМБ банковОсобенно для СМБ банков Нужно искать выход…Нужно искать выход…

Текущие розничные CRM Идеология осталась: ВКАЛЫВАЮТ ЛЮДИ Идеология осталась: ВКАЛЫВАЮТ ЛЮДИ Внешние системы Мобильный банкинг Платежные системы Интернет- банкинг Кредитный конвейер CRM Call-Center Collection

НАШ ПОДХОД:

CRobotM: Вкалывают Роботы Внешние системы Мобильный банкинг Платежные системы Интернет- банкинг Кредитный конвейер CRM Call-Center Collection

Взаимодействие с клиентами в CRM: только люди Напоминание о завершении срока Действия предложения Информирование клиента о принятии заявки, сроках и офисах Принятие решения Офис банка

Принятие решения по кредиту в CRM: опять только люди Андеррайтинг Скоринг Служба безопасности Проверка по БКИ Заявка от кредитного менеджера

Из-за пробок в кредитном конвейере клиент устает ждать …

… потому что внутри кредитного конвейера пробки … потому что внутри кредитного конвейера пробки

Взаимодействие с клиентом в CrobotM Напоминание о завершении срока действия предложения Информирование клиента о принятии заявки, сроках и сроках и офисах Принятие решения Интернет-офис банка

Принятие решения по кредиту в CRobotM Андерраитинг БКИ1БКИ2Скоринг Служба безопасности Распределение кредитных заявок

активные продажиОбласть применения: активные продажи кросс-продажамПравила по кросс-продажам банковских продуктов настраиваются один раз и затем выполняются автоматически. предодобренным кредитамАвтоматически проводится анализ клиентов и формируются предложения по предодобренным кредитам. самообученияЕще одно преимущество роботов – возможность самообучения.

CollectionОбласть применения: Collection – трудозатратная и сильно подверженная «человеческому фактору» задача. Решение – за счет использования роботов. подбор стратегииАвтоматический подбор стратегии (выбор канала взаимодействия и степени воздействия с клиентом на каждом из шагов), использование данных по истории клиента: размер, срок и тип кредита и т.д. контактов с клиентомИсполнение контактов с клиентом – 50% времени и более, где не нужен личный контакт?

Тройной эффект от применения CRM-роботов: -Сокращение расходов Роботу не нужен галстук от Армани -Увеличение пропускной способности Робот не только работает быстрее, он еще и не ходит на обед и перекур Устранение «человеческого фактора» и как следствие - снижение потери клиентов самообучения… А еще – возможности самообучения…

Чтобы не получить CRM-инвалида, необходимы: редактор бизнес-процессов Мощный редактор бизнес-процессов. Интеграционные шлюзы Интеграционные шлюзы со всеми возможными системами: БКИ, Интернет- банкинг, мобильный банкинг, АБС и т.д. Campaign management Campaign management – автоматические массовые коммуникации с интеллектуальными шаблонами для текстов сообщений. банковскую специфику Главное – понимать банковскую специфику. Если в демо-версии CRM-системы - продажа велосипедов и запчастей, это не наш случай.

Стенд компании «ПрограмБанк» (с лимонным деревом): –посмотреть и «пощупать» – план вебинаров – подарки (не для всех ) Личная встреча: обращайтесь – Дмитрий Протасов –