« Обработка негатива в Social Media » Агапов Антон Исполнительный директор Москва, июнь 2011

Надо ли? Недовольный клиент расскажет о компании минимум 5 знакомым, довольный максимум 1-2 Завоевание нового клиента стоит в 5-7 раз больше, чем удержание уже существующего

Какая цель? Цель – получить довольного клиента

Виды реакций пользователей Положительная Отрицательная Нейтральная

Пример классификации Классификация отзывов в Yandex Critical (серьезные поломки) Bug (типовые ошибки) Request (предложения и пожелания) Flame (обсуждение бренда и его продуктов) Positivefeedback (похвалы и благодарности) Water (любые упоминания мимоходом в обсуждениях)

Как оценивать работу Выдавливание негатива – работа не на результат Работа на результат - объективное уменьшение негативных отзывов Работа на будущее (бренды с плохой кармой)

Проактивная позиция Одесса, бульвар Жванецкого

Предупреждение негатива Предупреждение на ранних стадиях Работать с точки зрения психологии Дать анкету Сразу спросить о качестве Очеловеченный саппорт (официальный представитель и живой человек) Пост-звонок

Получить положительный отзыв Радовать Предвосхищать Попросить

Локализовать негатив Дать недовольному клиенту выпустить пар Перевести на свое поле Договориться по хорошему

Про работу с негативом Действовать на поле противника, если невозможно перевести дискуссию на свое поле Работать на сайтах roem.ru compromat.ru blackjob.net habrahabr.ru и т.п. Прорабатывать все источники

При работе с отзывами Не давать выхода своим эмоциям Отвечать по существу Работать по-честному, действительно пытаться решить проблему Очеловеченно отвечать Обрабатывать все отзывы Привлекать не только специально обученных людей Постоянный мониторинг Быстрая реакция, актуальность ответов Помнить, что клиент всегда прав

Нужен ли негатив? Например, магазин оптики в Нью-Йорке Например, pleer.ru Яндекс.Маркет – рассадник отзывов

Проблемы сотовых операторов ЗапросСтатистика запросов мтс ворует деньги200 билайн ворует деньги104 мегафон ворует деньги92

Программа лояльности провалилась

Не ценят клиентов

Тиньков VS Лебедев Отзывы можно и не обрабатывать?

Рейтинги, это тоже отзывы

Демпфирование негатива Замена инфоповода Игра слов Информационный диссонанс Горячая линия (в любом виде) Юмор Психологические приемы

Мегафон и миллион

Игра слов? Подмена понятий Аналогичный инфоповод

Кросс инфоповод Лебедев VS аэрофлот (можно предположить, что таким образом авиакомпания троллит) Шойгу VS блоггеры

Информационное цунами Отзыв на волне

Удаленные Михалковым Попытка пропихивать позитивные сюжеты

Адвокаты бренда Воспользуйтесь кредитом доверия Всяк кулик свое болото хвалит Любить и поощрять куликов

Информационный рэкет Создавать обоснованные негативные отзывы Создавать негативные отзывы, ради …

Кейс 1 Секретный сайт Сайт не в индексе, но с хорошей посещаемостью Сайт с шаблонным дизайном Бурное обсуждение в комментах

Отзывы в сети Спокойствие, только спокойствие (Карлсон)

Кейс 2 Про антивирус Распространенная проблема Dr.Web

Кейс 2 Про антивирус Потеря пользователя

Кейс 3 Личный список Список* МММ Сбербанк РЕСО Банк Русский стандарт Mostravel (TUI) Хостинг РБС ВАЗ * данный список является вымыслом автора и может не иметь ничего общего с действительностью Испытываете ли к подсудимому личную неприязнь? Я к подсудимому такой личный неприязнь испытываю, даже кушать не могу.

Кейс 4 Про креатив Техподдержка игры

Оценка работы ДО Негативные Позитивные Нейтральные Всего ПОСЛЕ Негативные Позитивные Нейтральные Всего

Пишите побольше положительных отзывов! Агапов Антон Исполнительный директор Apollo-8 Инструкция по работе с негативом sotsialnich-setyach sotsialnich-setyach