Коммуникация в процессе сопровождения Значение обратной связи и понимание неявного знания Анни Карттунен Эксперт в области европейской образовательной политики Санкт-Петербург

Основы коммуникации Никогда не делайте допущений! Может быть, там прячутся суперсилы… 2

Основы коммуникации Представьте себе следующее: Конструктор ракет встречает могильщика => простое допущение: у могильщика низкий уровень образования Правильно или нет? Может ли могильщик оказаться ученым, который выбрал другой стиль жизни? Зачастую наши допущения оказываются верными, поскольку они основаны на нашем опыте и культурном контексте, в котором мы живем, НО… 3

Нюхайте и учитесь! 4

Как вы получаете и отправляете сообщения? Люди постоянно совершают выбор => некоторые сообщения мы блокируем, а некоторые выбираем и принимаем Мы принимаем сообщения, которые: полезны поддерживают наши собственные взгляды и представления знакомы нам ранее возбуждают наш интерес или любопытство (как сделать сообщение интересным ?) Мы блокируем сообщения, которые: противоречат нашим собственным мнениям представляют угрозу для наших идей или идентичности не являются важными в настоящий момент (ср. новые летние покрышки для автомобиля) 5

Как вы получаете и отправляете сообщения? Мотивируйте своего клиента! Активизируйте своего клиента и проводите анализ потребностей (почему ваш клиент нуждается в сопровождении?) Воздействуйте на все органы чувств! 20% информации воспринимается с помощью слушания 30% с помощью зрения (например, чтение) 70% с помощью говорения 90% с помощью собственной деятельности => Как создать наиболее эффективные условия сопровождения? 6

Обратная связь 7 Мотивируйте Будьте честными Учитесь только на фактах Подтверждайте свою обратную связь Планируйте обратную связь Подчеркивайте положительные моменты

Вместо суровой критики… 8 Активно слушайте комментарии своего клиента Относитесь к своему клиенту как к равному Делайте конкретные предложения по развитию Смотрите вперед (в будущем вы могли бы…) Дебрифинг => убедитесь, что клиент понял вашу обратную связь и определите, что ваш клиент чувствует по отношению к этой обратной связи!

Обратная связь по типу гамбургера 9 1.Первый слой – позитивные, конкретные детали: что было хорошо и что у вас хорошо получается 2.Второй слой - «мясо»=> вдохновляющие предложения: что вы могли бы усовершенствовать или развить в будущем 3.Третий базовый слой – позитивная атмосфера: позитивные выводы

Помните, что существует неизвестное! Неявное знание – это неиспользованный ресурс, который сложно обнаружить Неявное знание приходит с опытом, это тонкая настройка вашей обычной деятельности => обращайте на него внимание и обсуждайте его с вашим клиентом Тестирование с помощью чутья! Сознание по сравнению с подсознанием = байт/сек. vs байт/сек. 10

Перенос неявного знания Как ученики овладевают мастерством своих хозяев с помощью наблюдения, подражания и практики, так и сотрудники фирмы получают новые умения с помощью обучения на рабочем месте. Когда Мацусита в 1985 занялся разработкой автоматической домашней пекарни, перед ним встала проблема механизации процесса вымешивания теста – процесса, на овладение которым в совершенстве у мастера-пекаря уходят годы практики. Для того, чтобы овладеть этим неявным знанием, член команды по разработке программного обеспечения Икуко Танака решила устроиться учеником пекаря в Международный отель Осаки, где выпекался самый вкусный хлеб в округе. Через некоторое время она заметила, что пекарь не только растягивает но и скручивает тесто особым образом, что и было секретом приготовления такого вкусного хлеба… 11