Применение комплекса Клиент Коммуникатор TM Описание некоторых концепций CRM (Customer Relationship Management), DocFlow, GroupWare и других технологий в реализации программного комплекса Клиент-Коммуникатор, производства Санкт-Петербургской фирмы БМикро, интернет-компания Менее 5 % всех компаний в мире используют в полной мере потенциал инициатив, направленных на взаимоотношения с клиентами. Остальные компании неизбежно попадают в сложные ситуации.

Оглавление О статистикеВозможности КК Цель метода CRMОписание внедрения КК Шаг назадВ конецСледующийВ началоОглавлениеДругая глава Нажмите [пробел] для продолжения демонстрации в обычной последовательности показа слайдов

Немного статистики Шаг назадВ конецСледующийВ началоОглавлениеДругая глава До 98 % всех розданных купонов выбрасывается. Расходы на получение дохода от одного нового клиента в 10 раз больше, чем на уже существующего клиента. Увеличение уровня удержания клиентов всего на 5 % может увеличить прибыль компании на %. Верные клиенты, привлекающие в компанию нового клиента, помогают вести бизнес с очень небольшими затратами. Новые, привлеченные клиенты обычно дольше пользуются услугами компании, используют больше товаров и довольно быстро становятся выгодными клиентами. Маркетинговые подразделения значительно отстали от других организационных отделов в непосредственном участии в получении прибылей. В бизнесе, где ведется игра на высокие ставки, непонимание важности инвестиций в маркетинг может иметь драматическое влияние на деятельность компании в целом.

Шаг назадВ конецСледующийВ началоДругая глава Роль технологии в удержании клиентов и сохранении их выгодности Если вы сосредоточите все внимание на клиентах, то сможете добиться большей рентабельности в рамках существующей базы клиентов. Кто является вашим клиентом Важным моментом для достижения успеха в области маркетинга является умение задавать правильные вопросы, которые относятся к хорошо продуманной и действенной стратегии. Не имея ясного представления о том, кто же является вашими клиентами, вероятно, легче пытаться привлечь клиентов конкурента. При создании программ удержания клиентов вы должны оценить, кого из них вы хотите удержать и почему. Верные клиенты, как правило, являются самыми выгодными клиентами. Почти 75 % клиентов, перешедших в другие фирмы, пользовались только одним видом товара на протяжении целого года до своего ухода. Информация повсюду Хранилище данных становится основой, благодаря которой компании могут достигать определенных целей. «Единая истинная версия» данных является ключевой стратегией для тех компаний, которые хотят выйти на первое место в конкуренции, используя информацию о клиентах. Немного о роли современных IT технологий в успешности бизнеса Оглавление

Создание и поддержание корпоративной исторической памяти и библиотеки справочных данных должно стать самой важной целью подразделений, работающих с клиентом Шаг назадВ конецСледующийВ началоДругая глава Многогранность и сложность информационного представления современного клиента в современном бизнесе Оглавление

Изменения информационных потоков ДО и ПОСЛЕ внедрения Клиент-Коммуникатора Шаг назадВ конецСледующийВ началоДругая главаОглавление

Возможности создания хранилища данных в Клиент-Коммуникаторе Шаг назадВ конецСледующийВ началоДругая глава Программный комплекс обладает конфигуратором базы данных и встроенным дизайнером пользовательского интерфейса. Карточки записей можно настраивать для каждого подразделения в отдельности, вид списков данных можно настраивать для каждого пользователя. Вы имеете возможность создания произвольных справочников, расширения аналитик объектов, конструирования файловых хранилищ, организации перекрестной ссылки данных. Вы можете не только хранить информацию о клиентах, контактных лицах, сделках, заказах и т.п., но и создавать в карточках записей вычисляемые поля, числовые агрегаты, контрольные атрибуты и т.п. Наше хранилище данных для Вашего представления о данных! Оглавление

Шаг назадВ конецСледующийВ началоДругая глава Уже прошли те времена, когда основным и первоочередным фактором конкуренции была себестоимость, цена и т.п. В настоящее время на первый план выходит борьба за клиента. Именно он – клиент, приобретающий товары и услуги компании становится первым лицом в борьбе за рынки, объемы продаж и, в конечном счете, прибыли. Именно те компании, которые в любой момент могут ответить на вопрос – кто их «клиент», как он ведет себя на рынке и т.п., будут иметь лидирующие позиции в современном бизнесе. Естественно, что анализ информации возможен только при организации централизованного хранилища данных, его полной адаптации к требованиям пользователей системы, наличия гибких механизмов обработки, выборки и представления данных. Этим требованиям в полной мере удовлетворяет программный комплекс Клиент-Коммуникатор! Важность клиентов и информации о них Оглавление

Детализация представления данных о клиентах Шаг назадВ конецСледующийВ началоДругая глава В качестве описательного атрибута данных в любом списке (справочнике) могут использоваться: 1.Текст; 2.Целое число; 3.Число с плавающей точкой; 4.Деньги (сумма и валюта); 5.Товар (количество и ед. изм.) 6.Дата и время; 7.Ссылка на другой справочник; 8.Ссылка на другой список; 9.Вычисляемое поле; 10.Числовой агрегат; 11.Контрольное поле; 12.Файл; Любая система может анализировать только те данные, которые в ней хранятся. В нашей системе можно хранить любые данные! Оглавление

Адаптация ввода данных и представления объектов хранимой информации Шаг назадВ конецСледующийВ началоДругая глава Ввод данных может осуществляться непосредственно пользователями через карточки ввода, компонентом комплекса по импорту данных из MS Excel, средствами DTS MS SQL Server и дополнительно спроектированными шлюзами. Любой ввод и представление информации может быть адаптирован под требования к эргономике любого требовательного заказчика. Клиент-Коммуникатор не имеет привязки к формату данных. Мы можем полностью изменить для Вас форму демонстрационной и инсталляционной баз данных. Полная, 100-% адаптация Клиент-Коммуникатора под требования Заказчика – его основное и главное преимущество над конкурентами! Оглавление

Ввод данных с помощью компонента комплекса Импорт данных из MS Excel Шаг назадВ конецСледующийВ началоДругая глава Современный MS Excel «понимает» практически все типы данных. Многие программы, в том числе. 1С, имеют штатные средства выгрузки данных в файлы этого табличного процессора. Кроме того, большинство наших клиентов до приобретения КК хранили информацию о клиентах в файлах Excel. Для оптимизации связи КК с другими программами, облегчения ввода данных, причем не только для перекачивания данных в КК, но и в процессе эксплуатации комплекса, предусмотрен компонент Импорта данных. Компонент позволяет сканировать таблицы Excel и ассоциировать столбцы таблиц с атрибутами данных в Клиент-Коммуникаторе. После встроенного контроля ошибок и при их отсутствии, КК позволяет записать данные в БД. Оглавление записей за 20 минут с контролем уникальности и обновления!

Четыре уровня завершенности использования баз данных в целях управления клиентами Шаг назадВ конецСледующийВ началоДругая глава Для того чтобы добраться до истины, вам нужно оценить источники информации и их ценность для вас. Для деловой информации существует четыре этапа: отчетность, анализ, прогнозы и знание. Отчетность – отчеты позволяют руководителю получать предварительную информацию. В некоторых компаниях отчеты полностью сосредоточены на подразделениях предприятия или товарах. Итоговый отчет передается высшему руководству, а подробности отдельных отчетов остаются в распоряжении служащих нижнего звена, чтобы они могли их использовать, управлять ими и отчетливо их представлять. Иногда это вполне допустимо, но ведущие организации позволяют всем уровням служащих и руководства просматривать подробные данные, запрашивать подробные данные и/или использовать графические сравнения для получения информации. Техническая поддержка систем отчетности может быть очень громоздкой и потребовать дополнительных ресурсов. В нашей системе эффективного управления, менеджеры пользуются стандартными показателями отчетности, они могут добавлять интересующие их отчеты или удалять отчеты, не представляющие для них интереса. Кроме того, они имеют возможность мгновенно охарактеризовать и создавать новые отчетные таблицы и графики для того, чтобы обнаружить и получить новую информацию. Информационные технологии должны в скором времени опрокинуть концепцию ограниченного доступа к информации. Применяя обязательную защиту и необходимые меры для сохранения конфиденциальности данных, IT должны обеспечить широкий доступ и внедрять постепенное использование важных данных всеми членами компании. Оглавление

четыре уровня завершенности использования баз данных (продолжение) Шаг назадВ конецСледующийВ началоДругая глава Анализ – этот этап позволяет удовлетворить потребность в получении некоторых ответов на вопросы, но не на все. Для этого этапа очень важно иметь возможность сделать специальный запрос и иметь легкий доступ к подробной информации. Обучение умению сравнивать, моделировать, добиваться ясности понимания с помощью вопросов (получать на них ответы, а потом ставить новые вопросы) поднимет всех участников компании на новую высоту владения информацией и будет способствовать возникновению среди них энтузиазма. В отраслях промышленности, прежде заваленных скучными данными, служащие компании начинают находить ответы на вопросы, о которых они раньше и не думали. Эти ответы вызывают новые вопросы, которые и определяют новое знание. Примером такой компании может быть один из наших клиентов, оказывающий стоматологические услуги. В этой компании пользователи составляют запросы, направляя их прямо в хранилище данных, и даже строят модели для того, чтобы получить определенные сведения из очень подробных записей всех работающих телефонных линий, всех полученных счетов от каждого врача и каждого поставщика услуг. Это позволяет им обнаруживать сведения о злоупотреблениях, которые раньше получить было просто невозможно, поскольку до того системы регистрации претензий в разных подразделениях компании были разделены ограничением доступа. Прогноз – этап прогнозирования, особенно прогноз поведения клиентов приближает компанию к достижению мирового успеха. Это требует нового подхода к клиентам и к возможностям вашей компании. Моделирование помогает узнавать настоящее и видеть будущее. Знание предприятия, клиентов, конкурентов и рынка является высшим уровнем из всех описанных возможностей. Ведущие компании всячески развивают взаимоотношения и стремятся получать как можно более полную информацию для создания знания. Знания придают уверенность собственным действиям, и наоборот. Оглавление

Цель метода CRM состоит в том, чтобы расширить перспективы бизнеса, улучшив процесс коммуникации с правильными клиентами, предоставляя им своевременное предложение (товар или цену) через соответствующий канал контакта в нужное время. Шаг назадВ конецСледующийВ началоДругая глава Правильный клиент Старайтесь поддерживать отношения с клиентом на протяжении всей его жизни Потенциал клиента следует понимать как увеличение «доли содержимого бумажника», которую он тратит на товары (услуги) вашей компании Своевременное предложение Эффективно знакомьте клиента с вашей компанией и с ее товарами и услугами Учитывайте требования каждого клиента в своих предложениях Соответствующий канал контакта Согласуйте средства коммуникаций на всех пунктах контактов с клиентом Контактам с клиентом на каналах связи нужно отдавать предпочтение Собирайте и анализируйте информацию, полученную на каналах связи для дальнейшего обучения Нужное время Эффективные контакты с клиентами основаны на «уместности» в данный момент времени Способность контактировать в реальном или близком к реальному времени, или традиционный маркетинг Оглавление

Профилирование клиентов Шаг назадВ конецСледующийВ началоДругая глава Клиент-Коммуникатор обладает всеми необходимыми средствами обработки и представления данных для выяснения ответа на один из главных вопросов – КТО ЖЕ НАШ ОПТИМАЛЬНЫЙ КЛИЕНТ??? И не только!!! Все генераторы отчетов могут иметь неограниченное количество шаблонов отчетов по любым данным. Оглавление

Думайте также, как и клиент! Раньше, чем клиент! Шаг назадВ конецСледующийВ началоДругая глава 1.Какие из клиентов, скорее всего, откажутся от услуг вашей компании? 2.Какие клиенты с наибольшей вероятностью покупают товары? 3.Насколько велика вероятность, что они перестанут пользоваться вашими услугами? 4.Как велико будет влияние изменения цены? 5.Какой канал является самым лучшим для достижения конкретного клиента? 6.Какое сочетание товаров является наилучшим для каждого клиента? 7.Какой прогнозируемый спрос в этой области? 8.Какие взаимоотношения существуют между определенными клиентами? 9.Разделяют ли клиенты разных сегментов некоторые типы поведения – «склонность» к покупкам или к обращению в другую компанию? 10.Какие сегменты имеют потенциал развития/упадка? 11.Чего хотят в будущем самые лучшие клиенты? 12.Готовы ли они снова что-либо покупать? 13.Если да, то, что именно они готовы купить? 14.Каково влияние новых товаров на каждого клиента Оглавление

Анализ товаров, рынков и каналов сбыта Шаг назадВ конецСледующийВ началоДругая глава Основные типы методик анализа корпоративной информационной базы Оглавление

ИТОГО: четыре базовых направления использования Клиент-Коммуникатора Шаг назадВ конецСледующийВ началоДругая глава Вспомогательные утилиты и дополнительные возможности – предмет отдельной презентации программы. См. прайс-лист с утилитами. Оглавление

Анализ динамических данных Шаг назадВ конецСледующийВ началоДругая глава Используя типовые средства Клиент-Коммуникатора Вы можете применять в своей деятельности методики анализа: Отчеты по товарам и группам товаров – динамики отгрузок и изменения спроса Отчеты по сбытовым сетям, регионам, менеджерам и т.п. – появление новых клиентов и взаимодействие со старыми Анализ выведения новых товаров на рынки Анализ реакций на рекламные и иные сбытовые мероприятия Изменения в затоваривании и дебиторской задолженности в произвольных аналитических разрезах Оглавление

Четыре элемента тактической стратегии для CRM процесса Шаг назадВ конецСледующийВ началоДругая глава 1.Взаимодействие – Ряд операций и взаимодействий, которые создают диалог между потребителем/клиентом/каналом связи и организацией/предприятием. Для этого нужно накапливать конкретные данные, поступающие со всех мест контакта с клиентом, и использовать постоянную связь с внешними пунктами связи. 2.Связь – знание топографии размещения всех мест контакта с клиентами и руководство взаимодействием между потребителем/клиентом/каналом связи на этих пунктах и организацией или предприятием. 3.Знание – Представление, приобретенное благодаря получению и анализу подробной информации, позволяет создавать постоянный процесс узнавания (о клиентах, товарах, каналах связи, рынках и конкурентах) на базе объединенной и проанализированной информации, собранной в хранилища данных и/или базы данных. 4.Обращение к клиенту – Применение своего понимания ситуации для создания соответствующих взаимодействий или коммуникаций с потребителями, клиентами, каналами связи, поставщиками и партнерами, помогающие строить важные для компании взаимоотношения. Оглавление

Уровень отклика клиентов для разных видов стратегий развития маркетинговых коммуникаций Шаг назадВ конецСледующийВ началоДругая главаОглавление

Использование MS WinWord как генератора отчетов Шаг назадВ конецСледующийВ началоДругая глава Любые атрибуты данных Клиент- Коммуникатора могут быть интегрированы в текст MS WinWord. Соответственно, из КК Вы можете производить выгрузку данных прямо в шаблоны отчетов, подготовленные в WinWord. Это дает Вам возможность быстро, оперативно, без ошибок операторов печатать типовые договора, поздравления, конверты, акты, сообщения и другие бланки, ориентированные на клиента. Количество шаблонов не ограничено. Шаблоны могут создаваться по любому типу данных. Интеграция с MS WinWord автоматическая, не требует вмешательства пользователя. Интеграция с наиболее популярными пакетами MS Office – WinWord и Excel! Скоро и с MS Project! Оглавление

Планирование кампаний и мероприятий в группе Шаг назадВ конецСледующийВ началоДругая глава На основе проанализированных данных, комплекс позволяет осуществить формирование корпоративной стратегии, выдачу заданий в группе и проследить выполнение поставленных планов Оглавление

Формирование задач и персональных планов Шаг назадВ конецСледующийВ началоДругая главаОглавление Управлением задачами, планами, контактами и т.п. работами в комплексе занимается отдельный компонент. Для ввода плана или фактического действия существует карточка работы. Типов работ может быть любое количество. Внешний вид карточки работы настраивается в генераторе форм. В карточке есть Автор и Исполнитель. Если Автор=Исполнитель, то это личные планы пользователя. Пользователь может выдать задачу другому сотруднику. Есть срок исполнения, срок завершения и т.п. К задаче может быть прикреплено любое количество файлов, атрибутов, списков и т.п. Поддержка функций GroupWare для управления проектами, задачами и т.п.

Списки задач Шаг назадВ конецСледующийВ началоДругая главаОглавление Общий список задач может быть проанализирован в виде отдельного списка, а также в виде органайзера-ежедневника, о чем см. на следующем слайде. Нами предприняты большие и разносторонние меры для обеспечения эргономики обработки и анализа списка задач. Есть несколько one-click-фильтров для анализа задач с различными состояниями – на сегодня, за неделю, выданные «мной», просроченные и т.п. Задачи могут раскрашиваться в различные, настраиваемые цвета в зависимости от состояния. Пользователь может анализировать только свои работы и работы своих подчиненных. Полная настройка внешнего вида списков работ для Вашего удобства!

Органайзер задач Шаг назадВ конецСледующийВ началоДругая главаОглавление Кроме списка задач, Вы можете анализировать свои планы, контакты и их исполнение в органайзере-ежедневнике или органайзере-еженедельнике. Представление рабочего дня может быть с 60-ти, 30-ти, или 15-ти минутной сеткой. Фильтры те же, что и в списке работ. Можно просматривать в одном окне не только собственные планы и задачи, но и планы и задачи своих подчиненных. Возможно планирование на неограниченное время вперед. + адаптация представления. Возможно также представление задач, работ. контактов и т.п. в виде диаграмм Ганта. Time Management для управления собственной загрузкой и загрузкой подчиненных.

Анализ представления контактов, задач, работ в виде диаграмм Ганта Шаг назадВ конецСледующийВ началоДругая главаОглавление Возможно также представление задач, работ, контактов и т.п. в виде диаграмм Ганта. Просмотр плана работ по проекту, истории отношений с клиентом в передовой форме сетевого графика. Еще один генератор отчетов для Вашего удобства!

Ограничения доступа к данным в Клиент- Коммуникаторе Шаг назадВ конецСледующийВ началоДругая глава 1.По организационной структуре – Пользователи видят свои задачи, планы, контакты и т.п. и своих подчиненных. 2.По значениям атрибутов – Пользователю можно ограничить доступ, например, к клиентам, расположенным в тех или иных регионах или к тем, клиентам, которые имеют ту или иную категорию. 3.По статусу пользователя к записям – Администратор может настроить неограниченное количество статусов пользователей к записям в списке. В итоге кто-то может быть Владельцем той или иной записи, кто-то Прочим и т.п. Каждый статус имеет свою, настраиваемую администратором, схему доступа к каждому атрибуту записи. Руководитель имеет возможность менять статусы пользователей к записям. Решение проблемы «Чей/мой клиент»! 4.В рамках делегирования доступа в организационной структуре – Администратор системы может делегировать права на просмотр, например, контактов одного пользователя другим пользователем. 5.На уровне функционального меню – Каждому пользователю может быть настроено индивидуальное функциональное меню в зависимости от предоставленных в использование функций комплекса. 6.После по уровню секретности – Каждый пользователь в соответствии с уровнем собственной секретности сможет накладывать и иметь доступ к документам с аналогичными правами секретности. Оглавление

Удовлетворение потребностей наших заказчиков Шаг назадВ конецСледующийВ началоДругая глава Этапность проведения работ специалистами поставщика у покупателя Клиент-Коммуникатора: I.Обследование предприятия II.Подписание договора III.Подготовка ТЗ на внедрение комплекса IV.Внедрение (настройка комплекса, обучение) V.Перевод комплекса на промышленную эксплуатацию VI.Сопровождение, обновление, дополнительные настройки комплекса Оглавление

Итоговые выводы: Соображения о CRM Шаг назадВ конецСледующийВ началоДругая глава 1.CRM вытесняет массовый маркетинг c помощью частых, небольших и направленных кампаний. Такой способ увеличивает эффективность и уменьшает потери и раздражение клиентов. Он радикально изменяет деятельность маркетингового отдела. CRM позволяет быстро реагировать. 2.CRM является процессом постоянного обучения. Каждый контакт с клиентом сообщает что-то новое о клиенте, даже когда клиент не может ответить. 3.CRM полностью зависит от централизованного архива подробных данных о клиентах, их поведении, предпочтениях, включая предпочтения и особенности в том, какие данные они хотят сохранить, то есть от хранилища данных. Оглавление

Координаты разработчика БМикро, ООО Для получения оперативной консультации по вопросам использования программного продукта Клиент-Коммуникатор, Вы можете обратиться к специалистам по следующим координатам: В Санкт-Петербурге (код 812): Тел./факс: ; web: В Москве (код 095): Тел.: web: Шаг назадВ конецСледующийВ началоОглавлениеДругая глава