AУТСОРСИНГ КАРТОЧНОЙ ИНФРАСТРУКТУРЫ Жуковский Александр Владимирович Директор

Кто управляет рынком Клиент банка с пластиковой картой

Что заставляет Вас просыпаться по ночам

Плохая организация услуг Почему клиенты меняют банки Source: First Manhattan Consulting Group, US BAI 1998

Ожидания клиентов

Потребности клиентов стимулируют развитие CБС Вчера и сегодня

Системы самообслуживания: Вклад в экономическое процветание Мартин Батлер (Исследовательская организация «Батлер Групп»): В двадцатом столетии система самообслуживания внесла самый большой вклад в экономическое процветание.

Современные тенденции С увеличением количества установленных банкоматов снижается число транзакций Развитие сетей платежных терминалов также приводит к снижению числа транзакций на банкоматах Уменьшение числа транзакций очевидно приводит к уменьшению доходов на банкомат Выводы: Если ваша сеть насчитывает > 1000 устройств есть экономический смысл не отдавать на аутсросинг обслуживание ваших СБС. Обслуживать самостоятельно сеть в устройств убыточно. Чтобы оставаться конкурентоспособными, необходимо делать ваши устройства более привлекательными, т.е. расширять их функциональность Расширение функциональности приводит к существенному усложнению систем и увеличению временных и материальных затрат на их сопровождение Усложнение систем в комбинации с необходимостью соответствовать всем требованиям и поддерживать развивающееся прикладное ПО, заставляет банки искать постороннюю помощь

Закончилась чековая лента? Сбои программного обеспечения? Кто-то что-то сделал с вашей системой? Есть множество мелочей, которые могут привести к тому, что ваша машина недоступна минуты, часы или дни. Это то, что может сделать вашего клиента несчастным и может даже навредить вашему бренду. Бренд вашей компании – это нечто бесценное. Все, что ассоциируется с вашим брендом должно носить исключительный характер. Помните, что от серьёзных проблем с вашим брендом вас отделяет всего один неудачный опыт вашего клиента. Поэтому вы должны быть уверены в том, что общение вашего клиента с вашими устройствами самообслуживания никогда не навредит вашему бренду 100%-я доступность – Это больше, чем просто несбыточная мечта

Причины простоя СБС

Преимущества Аутсорсинга Оптимизация процесса управления сервисами Единая точка входа – управление работоспособностью СБС требует привлечения различных игроков – процессинг, удаленный мониторинг, поддержка HW&SW и т.д. Единая ответственность Высвобождение человеческих ресурсов Не сокращение штатов, а перепрофилирование высвобождаемых ресурсов и фокусирование на основном бизнесе Смещение фокуса от механики СБС к анализу эффективности: Банки более заинтересованы в понимании аналитики транзакций, т.е. кто и как взаимодействует с СБС, и менее озабочены вопросами: «Достаточно ли бумаги в чековом принтере? Достаточно ли наличности?» Прогнозируемый бюджет Особенно критично для многофилиальной организации Поддержка прикладного ПО Переход от OS/2 к Windows существенно расширил функционал СБС Больше функциональности – сложнее ПО Безопасность СБС – важнейший критерий успеха

Что может служить предметом Аутсорсинга Сервисное обслуживание 1-го и 2-го уровня (FLM + SLM) Транзакционный процессинг Удаленный мониторинг Управление на расстоянии – необходимый элемент работы сети Увеличение доступности – 18% заявок связаны с перезагрузкой УС Системы безопасности Камеры внутреннего и внешнего наблюдения Системы сигнализации Управление наличностью Соблюдение баланса стоимости наличных средств и воздействия, которое их наличие оказывает на успешное взаимодействие с потребителем Оптимизация загрузки – программа «Cash Management»

Как правильно выбрать партнера для Аутсорсинга Опыт работы в данной области Для минимизации риска необходимо иметь дело не с новичком, а с партнером, показавшим свою компетентность в течение долгого времени Широта знаний и кругозор Вы выбираете решение «под ключ»? Высокотехнологичное управление сервисом – ключевой фактор успеха Мультивендорность и многопрофильность АТМ, платежные терминалы, киоски, POS-терминалы Режим «одного окна» - это реальность? Да Стратегическое партнерство Ни одна компания не может сделать все самостоятельно, каждая имеет специализацию Залог успеха для аутсорсера – правильный выбор субподрядчиков и способность ими управлять Управление процессами Многоуровневая система коммуникаций Доверие и общие ценности Аутсорсер – стратегический партнер

Риски аутсорсинга и их разоблачение Недостаточность рычагов управляющего воздействия, что может привести к снижению эффективности процессов и увеличению затрат на обслуживание Полный контроль и управление процессом аутсорсера Чёткие критерии SLA Увеличение времени решения проблем в аварийных ситуациях, связанное с лишним передаточным звеном и согласованиями Полная ответственность аутсорсера в размере закрепленных штрафных санкций Наличие рисков нарушения сохранности имущества, безопасности и утечки сведений конфиденциального характера, в результате предоставления нерегулируемого доступа к документам, данным и материальным ценностям предприятия Договор о конфедонциальности Финансовая ответственность аутсорсера Уровень профессионализма сотрудников аутсорсинговой компании может оказаться недостаточным для выполнения работ или оказания услуг на должном уровне Высокое качество сервиса – основной критерий работы аутсорсера. Прозрачность бизнес-процессов, их простота Повышение уровня работоспособности сеть

Готовы к сотрудничеству Нужно делать то, что удается лучше всего, и пожинать плоды Нужно избавиться от всего, в чем вы не превосходите остальных «Алхимия корпорации» Роджер Камрасс, Мартин Фарнкомб

Спасибо за внимание. ул. Минина, 23а , Минск, Республика Беларусь тел./факс: ( )