Деловое общение как средство реализации управленческих функций руководителя ОУ © Базарова Е.Г.,к.п.н.,ст.преподаватель КУЭиПО БРИОП 1

Аспекты общения человек в мире коммуникаций в процессе условиях осуществления разных форм жизнедеятельности средствах достижения разных целей удовлетворения разных потребностей; структура, виды и функции общения. 2

ПОТРЕБНОСТИОБЩЕНИЯ Потребность в безопасности, снятии напряжения, тревоги проявляется в том, что человек начинает общаться ради снижения страха, тревоги или внутреннего конфликта Аффилиация (собственно сама потребность в общении) проявляется в стремлении быть в контакте с себе подобными ради самого процесса общения, устранения дискомфорта одиночества Потребность в познании проявляется в том, что человек желает расширить свои представления, знания, увеличить возможности своего мышления Потребность быть индивидуальностью проявляется в стремлении к такому общению, при котором человек бы выглядел неповторимым, уникальным, необычным Потребность в престиже проявляется в необходимости получить удовлетворение от признания другими ваших личностных качеств, восхищения вами Потребность в доминировании проявляется в стремлении оказывать активное влияние на образ мыслей, поведение, вкусы, установки другого человека Потребность в покровительстве проявляется в стремлении кому-то в чем-то помочь и испытать при этом удовлетворение Потребность в помощи предполагает готовность партнера принять помощь

Деловое общение - необходимая составляющая человеческой жизни, важнейший вид отношений с другими людьми, регуляторов которых выступают этические нормы. В зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, в какой степени вообще учитывает их в общении, он может облегчить себе деловое общение (сделать его эффективнее), решение поставленных задач и достижение поставленных целей. 4

Специфика делового общения возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. Стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, определяющих необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей. имеет исторический характер, проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных формах. Его отличительная черта - не имеет самодовлеющего значения, а служит средством для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношений - это получение максимальной прибыли. 5

Деловое общение - процесс, при котором происходит обмен деловой информацией и опытом работы; предполагает достижение определенного результата в совместной работе, решение конкретной задачи или реализацию определенной поставленной цели; психологический и физический контакты, обмен эмоциями. Деловое общение - это до 80% рабочего времени руководителей всех уровней. 6

Деловое общение - это процесс передачи эмоционального и интеллектуального содержания управленческой проблемы. Деловое общение - это двухсторонний поток информации, когда одна сторона и получает информацию, и отвечает, реагирует на нее незамедлительно или по прошествии некоторого отрезка времени. Деловое общение - это множество форм, принципов, психологических приемов, этических норм, правил этикета (писаных и неписаных). 7

«Одна из форм человеческого взаимодействия, благодаря которой индивиды как физически, так и духовно творят друг друга» К.Маркс «Сложный, многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятия и понимания другого человека» Краткий психологический словарь 8

Общение - это форма деятельности, осуществляемая между людьми, порождаемая различными потребностями и приводящая к возникновению психологического контакта, проявляющегося в обмене информацией, взаимовлиянии, взаимопереживании и взаимопонимании. Общение- разновидности межвидовых и внутривидовых контактов между живыми существами и потому свойственно не только человеку. коммуникация, т. е. обмен мнениями, переживаниями, настроениями, желаниями и т. п. 9

Общение - искусство и наука, где важны не только природные способности, но и образование. От уровня развития коммуникативных способностей во многом зависит эффективность труда и успеха в достижении намеченных целей. 10

Элементы общения содержание, цель, средства Содержание общения - информация, передаваемая в межиндивидуальных контактах от одного живого существа к другому: о конкретных потребностях; о тех или иных эмоциональных состояний, цель передачи которых попытка настроить другого человека на контакт и участие; о состоянии окружающей среды, в том числе сигналы об опасности, наличии предметов удовлетворения биологических потребностей и т. п. 11

По характеру содержания общение бывает: -неформальным (светское, обыденное, бытовое), -формальным (деловым), имеющим цель организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: управленческой, производственной, научной, коммерческой и т.п. Цели общения побудительная причина возникновения потребности в общении; побуждение другого к совершению определенных действий либо воздержанию от них; получение и передача знаний о мире; потребность в воспитании и обучении; установление и выяснение взаимоотношений. 12

Средства общения - это способы кодирования, переработки и расшифровки передаваемой в процессе общения информации. Информация извне поступает через органы чувств: зрение, слух, обоняние, вкус, кожу. Кодирование информации - способ передачи от одного живого существа к другому. Кодирование конкретной информации предусмативает способы передачи, основанные на применении: вербальной и моторно-двигательной знаковых систем; форм письменности (текстов, чертежей, рисунков схем); технических средств, видео- и аудиозаписей. 13

Структура общения коммуникативная, интерактивная, перцептивная Коммуникативная сторона общения означает передачу информации. Коммуникация - процесс взаимного обмена информацией между партнерами по общению - включает передачу и прием знаний, идей, мнений, чувств. Коммуникативное взаимодействие возможно при наличии у обоих участников единой системы кодирования. Информация может быть побудительной (приказ, совет, просьба, чтобы стимулировать какое-либо действие) и констатирующей (сообщение имеет место в различных образовательных системах). 14

Средства коммуникации вербальные и невербальные использующие разные знаковые системы Вербальная коммуникация - это общение с помощью языка. В качестве знаковой системы используется человеческая речь - наиболее совершенная форма общения, свойственная только человеку. 15

Элементы вербальной коммуникации (вербального коммуникативного процесса) 16 КТО? (передает сообщение)Коммуникатор Что? (Передается)Сообщение (текст) Как? (передается)Канал Кому?аудитория С каким эффектом?эффективность Позиции коммуникатора во время коммуникативного процесса: открытая -открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения; отстраненная -держится подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения; закрытая -умалчивает о своей точке зрения, скрывает ее.

Виды речевых актов вопросы, побуждения и сообщения Если со стороны собеседника не предполагается никакой реакции, кроме «принятия к сведению» информации, то высказывание принадлежит к классу сообщения и должно формулироваться ясно, кратко, быть правдивым. Если ожидаемая реакция на реплику, какое-то действие вне рамок диалога, то говорящий человек побуждает речью. Особенность деловых взаимоотношений в том, что приказы, распоряжения отдаются вежливым тоном. Лучше использовать такой вид побуждения, как просьба, совет. 17

Высказывание, направленное на получение ответа (на вербальную реакцию), относится к классу вопросов. В зависимости от установки говорящего различают собственно вопросы (спрашивающий сам не знает правильного ответа) и так называемые учительские вопросы (говорящий хочет проверить адресата речи). Вопросы позволяют деловому человеку направить процесс передачи информации в нужное русло, перехватить и удержать инициативу, активизировать слушателя. 18

Типы вопросов «Закрытые» - это вопросы, на которые можно ответить «да» или «нет». Доверие собеседника можно завоевать, задавая в начале контакта вопросы, требующие утверждения «да». «Закрытые» вопросы лишают другого высказать свое мнение, ими нельзя злоупотреблять. «Открытые» вопросы требуют какого-либо объяснения, задаются для получения дополнительных сведений, выяснения реальных мотивов. Они начинаются словами: что, кто, как, сколько, почему, каково ваше мнение и др. Риторические вопросы не требуют ответа, их цель - вызвать новые вопросы, указать на нерешенные проблемы, обеспечить поддержку позиции говорящего путем молчаливого одобрения. Вопросы для обдумывания вынуждают размышлять, коммен­тировать сказанное, вносить поправки в изложенное. Переломные вопросы удерживают беседу в строго установлен­ном направлении или поднимают новые проблемы, переклю­чают на другое. 19

Невербальная коммуникация - система знаков, сопровожда­ющая речевое высказывание. Язык - система знаков, служащая средством человеческого общения, мыслительной деятельности, способом выражения самосознания личности (Краткий психологический словарь). Язык существует и реализуется через речь. Знаки - это любой материальный объект (предмет, явление, событие), который выступает в качестве указания и обозначения и используется для приобретения, хранения, переработки и передачи информации. Знаки бывают: специально производимые для передачи информации (интенциональные); непреднамеренно выдающие эту информацию (неинтенциональные), например, дрожащие руки, оговорки во время выступления и т. д. 20

Невербальные выражения 1.Экстра- и паралингвистические - особенности произношения, тембр голоса, его высота и громкость, темп речи, паузы между словами, фразами, смех, плач, вздохи, речевые ошибки, особенности организации контакта (паралингвистика - это качество голоса, его диапазон, тональность; экстралингвистика - это включение в речь пауз, покашливания, смеха, темп речи). 2.Оптико-кинетические - это то, что человек «прочитывает» на расстоянии: жесты, мимика, пантомимика. Жест - это движение рук или кистей рук. Функции жеста коммуникативные -заменяющие речь; описательные -их смысл понятен только при словах; жесты, выражающие отношение к людям, состояние человека. Мимика - это движение мышц лица. Пантомимика - совокупность жестов, мимики и положения тела в пространстве (позы) 21

3.Проксимика- организация пространства и времени коммуникативного процесса. Выделяют четыре основные дистанции общения: интимная- от 0 до 0,5 метра. межличностная - от 0,5 до 1,2 метра. официально-деловая или социальная - от 1,2 до 3,7 метра. публичная - более 3,7 метров. 4.Визуальный контакт - контакт глаз. Психологами установлено, что в процессе взаимодействия людей от 60 до 80% коммуникаций осуществляется за счет невербальных средств выражения и только 20-40% информации передается с помощью вербальных средств общения 22

Постигающее общение – целенаправленное взаимодействие, ориентированное на понимание собеседника и проявление уважения к его личности Смысл фраз, составленных более чем из 13 слов сознание не воспринимает Речь понимается при ее скорости не более 2,5 слова в секунду Фраза, произносимая дольше 5-6 секунд перестает осознаваться Человек высказывает 80% из того, что хочет сообщить, а слушатели воспринимают лишь 70% из этого, понимают же – 60%, а в памяти остается – 10-15% Лучше всего память работает между 8-12 часами утра и после 21 часа, хуже всего – сразу после обеда Мужчина в среднем слушает других внимательно секунд, а после начинает думать, что ему добавить к предмету разговора Лучше всего запоминается последняя часть информации, хуже первая Память человека способна сохранить до 90% из того, что он делает, 50% из того, что он видит, 10% из того, что слышит Прерванные по тем или иным причинам действия запоминаются в два раза лучше, чем законченные Особенности человеческого восприятия Стоящий человек имеет некое психологическое преимущество перед сидящим Общение без психологического контакта – не общение 20

Интерактивная сторона общения подразумевает межличностное взаимодействие людей, организующих и осуществляющих совместную деятельность. Необходимое условие эффективного общения - соблюдение каждым членом группы своей модели ожидаемого поведения. Основной возможный способ понимания той или иной ситуации общения - восприятие положения партнеров и их отношения друг к другу. 24

Перцептивная сторона общения означает восприятие внешности, поступков и особенностей поведения другого человека. Осознание себя происходит через представление о другом человеке, включает в себя процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания. Социальная перцепция - это восприятие, понимание, оценка людьми социальных объектов. При оценке самого себя и других людей оценивается социальный статус, роль и влияние в обществе. 25

Цели и функции общения Цель общения - отвечает на вопрос «Ради чего существо вступает в акт общения?». Цель делового общения - организация и оптимизация опреде­ленного вида совместной предметной деятельности. Личные цели, реализуемые участниками общения: стремление к личной безопасности в процессе социальной деятельности, что часто проявляется в уходе от ответственности; стремление к повышению своего жизненного уровня; стремление к власти, т.е. стремление расширить круг своих полномочий, продвинуться вверх по служебной лестнице, избавиться от бремени иерархического контроля; стремление повысить свой престиж, что часто сочетается со стремлением укрепить престиж занимаемой должности и самой организации. 26

Цели общения цель общения находится вне самого взаимодействия субъектов; цель общения заключена в нем самом; цель общения состоит в приобщении партнера к опыту и ценностям инициатора общения; цель общения - приобщение его самого (инициатора) к ценностям партнера. 27

Принципы делового общения 1) принцип создания условий для выявления творческого потенциала и профессиональных знаний личности, на основе которого возможно согласовать личные цели сотрудника с общими целями организации; 2) принцип полномочий и ответственности, регламентирующий деловое общение в рамках служебных прав и обязанностей в соответствии со служебным статусом сотрудника, оценку его деловых качеств и использование его квалификации и опыта. 28

Основные особенности делового общения: партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта; общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела; основная задача делового общения – продуктивное сотрудничество. 29

Функции общения контактная функция, цель -установление и поддержание контакта как состояния обоюдной готовности к приему и передаче сообщений и поддержанию взаимосвязи; информационная функция, цель - обмен сообще­ниями; побудительная функция, цель й - стимуляция партнера к выполнению тех или иных действий; прагматическая функция, цель - взаимное ориентирование и согласование действий при совместной деятельности; экспрессивная функция, цель- возбуждение в партнере нужных эмоциональных переживаний и изменение своих эмоциональных переживаний; 30

установление отношений, цель- осознание и фиксирование своего места в системе социальных связей; социальная функция формирует и развивает культурные навыки взаимоотношений людей; оказание влияния, цель- изменение состояния, поведения, содержаний сознания партнера; статусоопределяющая функция - выполнение ожидаемой от человека роли, демонстрация знания норм социальной среды; интерпретативная функция, цель- понимание смысла сообщений и намерений, состояний и т.п. партнера 31

Уровни межличностной коммуникации социально-ролевой, деловой и интимно-личностный Социально-ролевой уровень коммуникации связан с выполнением ожидаемой от человека роли, невозможен без знания норм окружающей человека среды. На уровне делового общения идет совместное сотрудничество. На интимно-личностном уровне общения человек удовлетворяет свою потребность в понимании, сочувствии, сопереживании. 32

Уровни общения Макроуровень Мезоуровень Микроуровень «ЧЕЛОВЕК ЕСТЬ НЕ ЧТО ИНОЕ, КАК РЯД ЕГО ПОСТУПКОВ» (Г.Гегель) Субъект постоянно в течение жизни вступает в общение в соответствии со сложившимися обычаями и традициями Субъект вступает в общение в пределах содержания конкретной темы – однократно или многократно Серия контактов субъектов общения - вопрос - ответ 5

Формы взаимодействия 34 Цели (намерения) собеседниковФормы взаимодействияРазновидности текстов Дать необходимую информацию Письменный монологИнструкция, доклад, справка, Положение, персональное резюме, автобиография, сопроводительное письмо. Получить информациюУстный (письменный) диалог Собеседование (интервью), Беседа Договориться по интересующему собеседников вопросу Устный диалог Письменный монолог Переговоры, Договор Протокол о намерениях контракт Обменяться информациейУстный полилогСобрание, Дискуссия конференция Убедить (воздействовать)Устный/письменный монолог/диалог Реклама, Аннотация презентация Организовать деятельность подчиненных Устный/письменный монолог/диалог Указ, Приказ, Распоряжение Нота, заседание Цели (намерения) собеседниковФормы взаимодействияРазновидности текстов

Виды общения «контакт масок» примитивное общение формально-ролевое общение деловое общение духовное общение манипулятивное общение светское общение. 35

Кодекс светского общения вежливость, такт - «соблюдай интересы другого человека»; одобрение, согласие - «не порицай другого человека», «избегай возражений»; симпатии - «будь доброжелателен, приветлив». Кодекс делового общения принцип кооперативное - «твой вклад должен быть таким, какого требует совместно принятое направление разговора»; принцип достаточности информации - «говори не больше и не меньше, чем требуется в данный момент»; принцип качества информации - «не ври»; принцип целесообразности - «не отклоняйся от темы, сумей найти решение»; «выражай мысль ясно и убедительно для собеседника»; «умей слушать и понять нужную мысль»; «умей учесть индивидуальные особенности собеседника ради интересов дела». 36

Тактика общения - реализация в конкретной коммуникативной стратегии на основе владения техниками и знания правил обще­ния. Техника общения - совокупность конкретных коммуникативных умений: говорить и слушать. 37

38 Виды общения По целям Материальное По средствамПо содержанию Когнитивное Деятельностное Мотивационое Кондиционное биологическое социальное непосредственное опосредованное прямое косвенное ритуальное

39 Основные формы общения Беседа Вопросы собеседников Психологические приемы влияния на партнера Парирование замечаний собеседника метод прямого подхода метод снятия напряженности метод «зацепки закрытые переломные открытые риторические для обдумывания замечания реакция на сказанное комплименты аргументы мнение претензии и т.д.

Позиции во время общения Доброжелательная позиция принятия собеседника. Нейтральная позиция. Враждебная позиция непринятия собеседника. Доминирование, или «общение сверху». «Общение на равных». Подчинение. 40

Способы обмена информацией 41 монологическое устноеПисьменное диалогическое Служебные приветственная речь; торговая речь (реклама); информационная речь; доклад (на заседании, собрании) деловой разговор; деловая беседа; переговоры; интервью; дискуссия; совещание (собрание); пресс-конференция; контактный деловой разговор; телефонный разговор деловое письмо, протокол, отчет, справка, до­кладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

СТРУКТУРАПРОЦЕССАОБЩЕНИЯ Средства общения это способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, передаваемой в процессе общения от одного живого существа другому Содержание это информация, которая в межиндивидуальных контактах передаётся от одного живого существа к другому Цель общения это то, ради чего у человека возникает данный вид активности Стороны общения - коммуникативная; - интерактивная; - перцептивная Функции общения выделяются в соответствии с содержанием общения и придают процессу общения конкретную специфику Стили (типы) общения - манипулятивное; - императивное; - диалогическое и др. Формы (виды) общения - прямое и косвенное; - непосредственное и опосредованное; - массовое и межличностное; - вербальное и невербальное Коммуникативный барьер общения это психологический феномен, возникающий в процессе общения и влияющий на адекватность восприятия информации 7

Приём «имя собственное» основан на произнесении вслух имени-отчества партнера, с которым общаетесь. Это показывает внимание к данной личности, способствует утверждению человека как личности, вызывает у него чувство удовлетворения и сопровождается положительными эмоциями, тем самым формируется аттракция, Ваше расположение к партнеру. Приём «зеркало отношений» состоит в доброй улыбке и приятном выражении лица, свидетельствующих, что «я - Ваш друг». А друг - это сторонник, защитник. Возникает чувство защищенности у партнера, что образует положительные эмоции и вольно или невольно формирует аттракцию. Приём «золотые слова» заключается в высказывании комплиментов в адрес человека, способствующих эффекту внушения. Тем самым, происходит как бы «заочное» удовлетворение его потребности в совершенствовании, что ведёт также к образованию положительных эмоций и обусловливает взаиморасположенность. Приём «терпеливый слушатель» вытекает из терпеливого и внимательного выслушивания проблем партнера. Это приводит к удовлетворению одной из самых важных потребностей любого человека - потребности в самоутверждении. Её удовлетворение, естественно, ведёт к образованию положительных эмоций и создаёт доверительное расположение. ПРИЕМЫ ЭФФЕКТИВНОГО ОБЩЕНИЯ Приём «личная жизнь» выражается в привлечении внимания к «хобби», увлечениям партнера, что также повышает его вербальную активность и сопровождается положительными эмоциями. 26

Намерения собеседников в деловом общении -дать, получить нужную информацию или обменяться ею; -договориться по интересующему собеседников вопросу; -убедить партнера в правильности принимаемого решения, выгодности избранного способа действия и пр.; установить контакт, деловые отношения, соблюдая при этом определенный статус и роли 44

Конечные цели делового общения -взаимопонимание, -деньги, -дело, -деятельность, -результат, -продуктивное сотрудничество. 45

46 Элементы коммуникативного акта 1) адресант - лицо, посылающее сообщение (субъект общения); 2) адресат - лицо, которому направлено сообщение. В организациях источником и адресатом общения выступают сотрудники с их целями, мотивами, знаниями, идеями и т.д. ; 3) сообщение - что передается, какое именно содержание; 4) код - форма, в которой идеи и цели могут быть выражены как «сообщение». Код может включать вербальные средства (т.е. средства естественного языка), математические символы, диаграммы, жесты и т.д.; 5) цель - зачем, ради чего послано сообщение; 6) канал связи - среда, обеспечивающая связь адресанта с его адресатом. Каналом связи может быть голос, текст, проводная связь, связь через эфир, информационные табло и др.; 7) результат - что достигнуто в итоге общения.

Компоненты акта общения субъект общения объект общения предмет общения потребность в общении мотивы общения задача общения средства и действия общения продукт общения 47

В ПРОЦЕССЕ ОБЩЕНИЯ ФОРМИРУЮТСЯ ОПЫТ ХАРАКТЕР МОРАЛЬНЫЕ И ЭТИЧЕСКИЕЧУВСТВА ПРАКТИЧЕСКИЕ УМЕНИЯ И НАВЫКИ ВЗГЛЯДЫ УБЕЖДЕНИЯ ЗНАНИЯ ДУХОВНЫЕПОТРЕБНОСТИ 4

Этапы делового общения 1) установление контакта; 2) ориентация в ситуации (люди, обстоятельства и т.д.); 3) обсуждение вопроса, проблемы; 4) принятие решения; 5) выход из контакта. 49

Этапы и средства общения. I этап - начало обмена информацией, II этап - кодирование или перевод идей адресанта в систематический набор символов. III этап - выбор и передача информации через выбранный канал связи: голос, жесты, мимика, текст, электронные средства связи (компьютерные сети, электронная почта) и т.д. IV этап - декодирование-приём. V этап - этап обратной связи, или оценки реакции адресата на полученную информацию. 50

МАНИПУЛЯТИВНЫЙРИТУАЛЬНЫЙ АВТОРИТАРНЫЙ ДИАЛОГИЧЕСКИЙДЕЛОВОЙ СВЕТСКИЙ СТИЛИ (ТИПЫ) ОБЩЕНИЯ (предрасположенность к определенному общению, направленность, готовность к нему, склонность подхода к большинству ситуаций) 9

ИСКАЖЕННАЯ ИНФОРМАЦИЯ ИНФОРМАЦИЯ Этнопсихологический барьер Ментально-языковой барьер Эмоциональный барьер Фонетический барьер Семантический барьер Стилистический барьер Логический барьер Понятие коммуникативного барьера ИНФОРМАЦИЯ ИСКАЖЕННАЯ ИНФОРМАЦИЯ 11 Коммуникативный барьер – это совокупность внешних и внутренних причин и явлений, мешающих эффективной коммуникации или полностью блокирующих её

Каналы поступления информации при общении ЗРИТЕЛЬНЫЙ КАНАЛ СЛУХОВОЙ КАНАЛ ОБОНЯТЕЛЬНЫЙ КАНАЛ ВКУСОВОЙ КАНАЛ КИНЕСТЕТИЧЕСКИЙ КАНАЛ

Литература 54