г.Тюмень, 8 октября 2008г. Защита интересов компании интересов компании в спорах в спорах с нелояльными с нелояльными клиентами клиентами Доклад М. Я. Гороховского

История профессии в России Сегодняшнее состояние общественных отношений Конфликт интересов : Причины возникновения проблемы Клиент готов оплатить полученную услугу по достижению результата Риэлтор считает справедливым оплату добросовестно оказанных услуг вне зависимости от результата

г.Тюмень, 8 октября 2008г. Риэлторы и общество слово " риэлтор " знакомо -43% слово " риэлтор " знакомо -43% имеют опыт получения услуг риэлторов -15% имеют опыт получения услуг риэлторов -15% считают профессию риэлтора ненужной -24% считают профессию риэлтора ненужной -24% недовольны качеством полученной услуги -38% недовольны качеством полученной услуги -38% По данным опроса Фонда общественного мнения (ФОМ), проведенного июля 2007г. среди 1500 респондентов в 100 населенных пунктах 44 областей, краев и республик России

г.Тюмень, 8 октября 2008г. Причины нелояльности Клиентов Плохо информированы о составе услуги и получаемых выгодах Плохо информированы о составе услуги и получаемых выгодах Опасаются нелояльности риэлторов после негативных публикаций в СМИ Опасаются нелояльности риэлторов после негативных публикаций в СМИ Недооценивают трудоемкость услуги Недооценивают трудоемкость услуги Недооценивают риски от самостоятельных действий Недооценивают риски от самостоятельных действий Считают цену риэлторской услуги не соответствующей получаемой выгоде Считают цену риэлторской услуги не соответствующей получаемой выгоде

г.Тюмень, 8 октября 2008г. Цели обращения Клиентов в агентство недвижимости : Получение информации о деловых обыкновениях при совершении планируемой операции с недвижимостью Обращение по телефону : комфорт при минимальных затратах Обращение по телефону : комфорт при минимальных затратах Для звонящего информация об услуге и условиях ее получения второстепенна Для звонящего информация об услуге и условиях ее получения второстепенна Недобросовестное получение услуги Получение большего, чем по телефону, объема информации Получение большего, чем по телефону, объема информации Планируемая Клиентом точка выхода из договора Планируемая Клиентом точка выхода из договора Поиск предлога для отказа от услуги Поиск предлога для отказа от услуги Добросовестное получение услуги

г.Тюмень, 8 октября 2008г.

Что делать ?/ Что делать ?/ Что делать ?/ Что делать ?/ Что делать ?/ Что делать ?/ Что делать ?/ Что делать ?/ Что делать ?/ Что делать ?/ Что делать ?/ Что делать ?/ Что делать ?/ Что делать ?/ Что делать ?/ Что делать ?/ Что делать ?/ Что делать ?/ Что делать ?/ Что делать ?/ Что делать ?/ Что делать ?/ Что делать ?/ Что делать ?/ Что делать ?/ Что делать ?/ Что делать ?/ Что делать ?/ Что делать ?/ Что делать ?/ Что делать ?/ Что делать ?/ Что делать ?/ Что делать ?/ Что делать ?/ Что делать ?/ Что делать ?/ Что делать ?/ Что делать ?/ Что делать ?/ Что делать ?/ Что делать ?/ Что делать ?/ Что делать ?/ Что делать ?/ Что делать ?/ Что делать ?/ Что делать ?/ Что делать ?/ Что делать ?/ Что делать ?/ Что делать ?/ Что делать ?/ Что делать ?/ Что делать ?/ Что делать ?/ Что делать ?/ Что делать ?/ Что делать ?/ Что делать ?/ Что делать ?/ Что делать ?/ Что делать ?/

г.Тюмень, 8 октября 2008г. Методы увеличения лояльности Клиентов Рассказать = ПОКАЗАТЬ Рассказать = ПОКАЗАТЬ Входной фильтр : КВАЛИФИКАЦИЯ Клиента Входной фильтр : КВАЛИФИКАЦИЯ Клиента Презентация и продажа услуги в офисе компании Презентация и продажа услуги в офисе компании Оплата Клиентом рекламы и накладных расходов Оплата Клиентом рекламы и накладных расходов Готовность Клиента к совместной работе Готовность Клиента к совместной работе Пунктуальность в выполнении обязательств Пунктуальность в выполнении обязательств Регулярная отчетность Регулярная отчетность

г.Тюмень, 8 октября 2008г. Слагаемые доверия Слагаемые доверия Контроль – способность начинать, изменять, прекращать по своему усмотрению Ответственность – способность гарантированно сделать, исполнить Знания+умения – способность избежать ошибок

г.Тюмень, 8 октября 2008г. Смена приоритетов : от преодоления возражений к демонстрации профессионализма Визуализация передаваемой информации Приоритет письменных инструкций Инструменты Агента Эскиз планировки Презентационная папка Отзывы клиентов План продажи Реестр контактов Безопасность Еженедельные отчеты Оферты

г.Тюмень, 8 октября 2008г. Визуализация

Инструменты Агента Бахилы одноразовые Бахилы одноразовые Ежедневник Ежедневник Удостоверение Удостоверение Визитки Визитки Подробный атлас Подробный атлас Планшет с зажимом Планшет с зажимом Писчая бумага Писчая бумага Ручка, карандаш, ластик Ручка, карандаш, ластик Фонарь Фонарь Рулетка Рулетка Фотоаппарат Фотоаппарат Компас Компас Бумажные салфетки Бумажные салфетки Резиновые перчатки Резиновые перчатки Дезодорант Дезодорант

г.Тюмень, 8 октября 2008г. Цена риэлторской услуги для продавца Цена риэлторской услуги для продавца Цена риэлторской услуги для покупателя Цена риэлторской услуги для покупателя Связь между ценой услуги и трудозатратами Связь между ценой услуги и трудозатратами Схемы определения цены услуги Схемы определения цены услуги Определение цены риэлторской услуги не должно создавать для Агента угрозу потери доверия Клиента

г.Тюмень, 8 октября 2008г. Продажа квартиры. Трудозатраты Агента

г.Тюмень, 8 октября 2008г. Приоритет письменных инструкций Описание деловых обыкновений План оказания услуги Меры пассивной безопасности Реестр контактов Подготовка квартиры к продаже Подготовка квартиры к показу Отчеты - поручения

г.Тюмень, 8 октября 2008г. План оказания услуги План оказания услуги

г.Тюмень, 8 октября 2008г. Безопасность Клиента Безопасность Клиента Своевременный инструктаж Сохранение режима тайны Информирование соседей Публичная продажа Учет всех контактов Построение безопасной схемы расчетов Исследование титула собственности Мораторий на ведение переговоров о дате, месте проведения сделки и цене объекта по телефону и при посторонних лицах Страхование объекта недвижимости на время продажи Своевременный инструктаж Сохранение режима тайны Информирование соседей Публичная продажа Учет всех контактов Построение безопасной схемы расчетов Исследование титула собственности Мораторий на ведение переговоров о дате, месте проведения сделки и цене объекта по телефону и при посторонних лицах Страхование объекта недвижимости на время продажи

г.Тюмень, 8 октября 2008г. Отчет перед Клиентом

г.Тюмень, 8 октября 2008г. Методы вовлечения Клиента в совместную работу Оплата рекламы Подготовка квартиры к продаже Деперсонализация Деперсонализация Мелкий ремонт Мелкий ремонт Освобождение от лишней мебели Увеличение освещенности Освобождение от лишней мебели Увеличение освещенности Оповещение соседей Знакомство с дворником Контроль и подклейка объявлений Плакат в окне Подготовка квартиры к показу Уборка квартиры Уборка квартиры Одорирование Одорирование Уборка личных вещей Уборка личных вещей Удаление излишних лиц Реестр контактов

г.Тюмень, 8 октября 2008г. Система защиты законных интересов компании Клиентская политика компании Договорная база Договорная база Тарифы Тарифы Таксация Таксация Тарификация Тарификация Регулярная отчетность перед Клиентом Регулярная отчетность перед Клиентом Организация претензионной работы Механизм рассмотрения споров Механизм рассмотрения споров Обучение персонала Обучение персонала Обобщение практики рассмотрения споров Обобщение практики рассмотрения споров Обобщение судебной практики Совершенствование Стандартов предприятия Разделение ответственности персонала Разделение ответственности персонала Поощрение за соблюдение Стандартов предприятия Поощрение за соблюдение Стандартов предприятия

г.Тюмень, 8 октября 2008г. Что в осадке ? Рост лояльности Клиентов Рост лояльности Клиентов Рост лояльность персонала Рост лояльность персонала Рост доходов компании Рост доходов компании

г.Тюмень, 8 октября 2008г. 9 октября 2008г. Объединение риэлторов Тюмени проводит семинар М.Гороховского: Телефонное общение Телефонное общение Технология обслуживания Клиента -продавца квартиры Технология обслуживания Клиента -продавца квартиры Как завоевать доверие Клиента Как завоевать доверие Клиента

г.Тюмень, 8 октября 2008г. Цена в розницу 300 рублей

г.Тюмень, 8 октября 2008г. СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ ! ВАШИ ВОПРОСЫ?