Киев КРЕДИ АГРИКОЛЬ Проблемы выполнения Стандартов обслуживания клиентов на примере банка

Page 2 Как мы создавали сервис в нашем Банке Огромные и непонятные Стандарты обслуживания Незнание сотрудниками отделений новых Стандартов качества обслуживания клиентов Отсутствие контроля за выполнением сотрудниками отделений Стандартов качества обслуживания клиентов С чем мы столкнулись: Созданы новые Стандарты качества обслуживания клиентов (12 страниц) Проведено дистанционное обучение сотрудников сети, а также тренинги в регионах Проведение Тайных закупок по всей сети Банка Что мы сделали: 2010

Page 3 Новые Стандарты качества обслуживания клиентов сейчас составляют 12 страниц. А это на 30 страниц меньше по сравнению с предыдущими Стандартами. Проведено дистанционное обучение на тему «Завершение диалога». Дистанционное обучение прошли 653 сотрудника сети. Совместно с управлением тренингов проведено обучение сотрудников сети Стандартам качества, а также на тему «Работа с трудными клиентами». Обучение прошли более 100 человек. 2010

Page 4 Проведена массовая пропаганда сети относительно проведения Mystery Shopping: информирование сотрудников через внутренний Сайт Банка; распространение информации на встречах директоров дирекций и ЦО; информирование через корпоративную газету INDEXNEWS. 2010

Page

Page 6 Как мы создавали сервис в нашем Банке Отсутствие ответов на обращения клиентов, а также подготовка неполных ответов на обращения Отсутствие мотивации со стороны сотрудников для выполнения Стандартов обслуживания Обнаружены «проблемные зоны» в обслуживании по результатам Тайных закупок С чем мы столкнулись: Проведена централизация работы с обращениями (через ГО) Утверждена политика контроля качества, а вместе с ней общий показатель по качеству обслуживания QL (Quality Level) Проведен ряд мероприятий для устранения «проблемных зон» в обслуживании – письмо кассирам, заказ визиток, др. Что мы сделали: 2011

Page 7 Согласно утвержденной Карте процесса обработки обращений все обращение от клиентов, поступившие через любой канал связи (эл. почта, сайт, Контакт центр, письма) обрабатываются только в Главном офисе Банка (отдельным направлением по качеству обслуживания). Утвержден общий показатель по качеству обслуживания QL (Quality Level). Теперь 10% премии сотрудников зависит от показателя QL: QL = MS * (CS - CDS) Нематериальная мотивация сотрудников выражена: 2011

Page

Page 9 По результатам 3 волны Mystery Shopping были проведены следующие мероприятия: проведена работа с 20 отделениями-аутсайдерами (разработаны планы действий индивидуально для каждого отделения); направлены письма кассирам (с подписью члена Правления), цветок и комикс, как помощь в обслуживании клиентов; активизирована работа по выпуску визиток. 2011

Page Надайте квитанцію 5.Запропонуйте додаткові послуги. 3.Прокоментуйте свої дії Клієнту. 2. Перевірте документи та перерахуйте гроші. 1. Посміхніться та привітайтесь! 6. Подякуйте за візит та попрощайтесь.

Page 11 Динамика результатов Mystery Shopping Стандарты 1 волна2 волна3 волна4 волна5 волна Встреча, приветствие, установление контакта 73,4585,4686,4689,1190,23 Совершение операции (касса) 87,298884,2191,2796,92 Оформление сделки 78,7987,8893,6585,7187,76 Завершение диалога 56,2074,7080,6784,2484,60 Тотальный индекс 80,5487,7989,689292,

Page /00/00 - Financial Services Как мы создавали сервис в нашем Банке Что же на самом деле наши клиенты считают качественным обслуживанием? Рекомендуют ли наши Клиенты КРЕДИ АГРИКОЛЬ БАНК своим друзьям/родственникам/знакомым? Информация по качеству обслуживания не собрана в одном удобном месте для Клиентов С чем мы столкнулись: Проверка соответствия утвержденных Стандартов качества ожиданиям Клиентов. Проведение фокус - групп с реальными клиентами Измерениe индекса рекомендаций клиентов CRI Создана страничка по качеству обслуживания на сайте Банка Что мы сделали: 2012

Page 13 7 сотрудников ГО получили теоретические, а также практические навыки в проведении фокус - групп; было проведено 2 фокус – группы с реальными клиентами Банка (общее количество 20 человек); результаты фокус – групп показали, что Стандарты обслуживания, которые действуют на сегодняшний момент в Банке полностью соответствуют ожиданиям Клиентов; Стандарты обслуживания = Ожидания клиентов 2012 СТАНДАРТ =

– CRI – это индекс рекомендаций Клиентов, который измеряется путем проведения опроса клиентов Банка. Основываясь на Вашем опыте пользования (вид услуги) порекомендовали ли бы Вы КРЕДИ АГРИКОЛЬ другой компании/коллегам/родственникам?». Дайте, пожалуйста, оценку от 0 до 10, где 0 означает, что Вы бы не рекомендовали вообще, а 10 означает, что порекомендовали б. Параметры CRI: = CRI % Promoters % Detractors измеряется по всем направлениям бизнеса (PI, SME и BCC); по приоритетным для Банка продуктам; устанавливаются целевые значения в зависимости от продукта и сегмента бизнеса; результаты используются для улучшения предоставляемых продуктов/услуг. Индекс рекомендаций клиентов (CRI)

Page 15 Отдельная страница по качеству на внешнем сайте Банка Наша цель: рассказать Клиентам, что каждый день Банк улучшает качество предоставляемых услуг, а также предоставить Клиентам возможность наблюдать за результатами нашей работы. Создание отдельной страницы по качеству поможет: получить конкурентное преимущество среди других Банков; сосредоточить информацию по качеству в удобном и доступном для клиентов месте; предоставить возможность клиентам выразить свои идеи и предложения; дополнительно стимулировать сеть продаж качественно обслуживать клиентов.

Page 16 Отдельная страница по качеству на внешнем сайте Банка

Page 17 СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!

Page /00/00 - Financial Services 42/4, Pushkinska Str., Kyiv, Ukraine, tel.: (044) ext. phone: Контакты