Международные стандарты ISO на системы менеджмента как институт: российская практика освоения западных управленческих технологий Людмила Голубкова Семинар по институционализации 29 апреля 2010

22 В докладе 3 части 1.Вводная часть: рамки, гипотеза и цель доклада 2.Ответы на вопросы к семинару 3.Комментарии к докладам А.Левенчука и С.Кудряшова на Чтениях-2008

33 Часть 1. Рамки и позиции Представитель менеджмента РУКОВОДИТЕЛЬ За это платят основную зарплату Лицо, занимающееся управлением ПРЕОБРАЗОВАТЕЛЬ За это «держат» и платят премии Человек, изучающий управленческие технологии ИССЛЕДОВАТЕЛЬ За это не платят и об этом не думают внедрить освоить изучить стандарты менеджмента ISO Стандарты ISO на системы менеджмента в бизнесе

44 Гипотеза и цель доклада Стандарты ISO на системы менеджмента – это не стандарты как таковые, а институционализированная технология управления индустриального периода. Для освоения и применения этих стандартов нужны определенные социокультурные условия и время для интериоризации стандартов в социуме. Цель доклада - выяснить эти условия и обсудить степень применимости данных стандартов в российском бизнесе.

55 Часть 2. Вопросы к семинару 1.Для чего вам в вашей работе понадобились представления об институтах (или почему в результате вы хотите получить именно институт - а не, скажем, организацию, учреждение, систему норм, национальный проект, общественное движение или что-то еще)? 2.Что вы понимаете под институтом? 3.В связи с институтом международных стандартов очень интересно, почему «освоение», а не «восстановление»? Или в СССР института стандартов не было (тогда что было)? Или вы его осваиваете на каких-то новых основаниях (тогда в чем отличие и чем оно вызвано)? 4.Что вы понимаете под «освоением» института - и можно ли институты «осваивать», если да - то в каком смысле, какие есть ограничения со стороны «природы» института.

66 Вопрос 1. Для чего вам понадобилось представление об институтах? Стандарты ISO на системы менеджмента распространяются в нашей стране в качестве образцовой технологии управления, ср. лучшие практики менеджмента качества, в отношении которых имеется международный консенсус.* * «an international consensus on good quality management practices» Эти стандарты накладываются на продолжающий существовать советский институт ГОСТов, сложившиеся в последние 20 лет институты госуправления и бизнеса, взаимодействуя с ними. В то же время у стандартов ISO своя история становления и границы применимости. Только социокультурными различиями или тем, что «мы за 20 лет отстали», не объясняются сложности восприятия и освоения этих стандартов в российской управленческой практике. Моей задачей является выяснение истории и границ института стандартов ISO на системы менеджмента и формирование представлений о возможных путях освоения этих стандартов в России.

77 Почему именно институт? А не: организация учреждение система норм В социальных науках понятие институт шире, чем организация. Институт не всегда предполагает наличие четкой выраженной структуры и кодифицированных правил поведения его членов. (Википедия, статья «Социальный институт») Близко: «Стандарты менеджмента определяют требования или дают представления о лучшей практике управления». ( Но узко: стандарты менеджмента ISO – это не только нормы, лучшие образцы и правила управления, но и способ отсечения «чужих» в современном сложившемся международном разделении труда.

88 Стандарт и стандартизация Стандарт (англ. standard) - норма, модель, эталон какого-либо объекта или деятельности, который принят в качестве образца. По закону «О техническом регулировании» 184-ФЗ от 27 декабря 2002 года, стандартом называется: «документ, в котором в целях добровольного многократного использования устанавливаются характеристики продукции, правила осуществления и характеристики процессов проектирования (включая изыскания), производства, строительства, монтажа, наладки, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ или оказания услуг». Стандартизация, по этому же закону, - это «деятельность по установлению правил и характеристик в целях их добровольного многократного использования, направленная на достижение упорядоченности в сферах производства и обращения продукции и повышение конкурентоспособности продукции, работ или услуг».

99 Вопрос 2. Что вы понимаете под институтом? Почему стандарты и стандартизация – институт? Социальный институт (от лат. institutum - установление, учреждение) исторически сложившаяся устойчивая форма организации совместной деятельности людей, реализующих определенные функции в обществе, главная из которых - удовлетворение социальных потребностей. Стандартизация удовлетворяет общественную потребность в упорядоченности в сферах производства и обращения продукции и имеет основныме признакими социального экономического института: –постоянно повторяющиеся и воспроизводящиеся отношения людей («правила и характеристики»); –устойчивая совокупность людей, групп, учреждений, деятельность которых направлена на выполнение конкретных общественных функций («многократное использование»); –строится на основе определенных норм, правил (стандартов). (Адаптировано из Википедии – свободной энциклопедии) Стандартизация – последняя фаза институционализации интеллектуального продукта

10 ISO занимается разработкой и поддержанием стандартов в различных отраслях. К 2010 году разработано более 18 тысяч стандартов. Но только стандарты двух серий – стандарты «на системы менеджмента»: ISO серии 9000 – системы менеджмента качества ISO серии – системы экологического менеджмента Международная организация по стандартизации создана в 1947 году для обеспечения единых требо- ваний к продукции, прежде всего, оборонных предприятий Западной Европы. Принципы данных стандартов использовались при разработке стандартов для: автомобильной промышленностиздравоохранении информационной безопасностиместном самоуправлении образованиипищевой безопасности нефтегазовой отраслиэнергетики и др. С 2009 года введен стандарт серии «Риск-менеджмент». В отличие от указанных выше стандартов он не является аудируемым: выполнение требованиям этого стандарта не подлежит проверкам и сертификата соответствия не выдается. Адаптировано с сайта ISO

11 Стандарты ISO на системы менеджмента: хотели как лучше... Общие (generic) – могут применяться к любому типу, размеру организации, осуществляющей свою деятельность в любой отрасли Система менеджмента (management system) – действия организации по управлению процессами, или деятельностью, для выполнения собственных целей по: –удовлетворению требований потребителей в области качества; –соответствию законодательству или –выполнению обязательств в области охраны окружающей среды Адаптировано с сайта ISO Стандарты на системы менеджмента (management system standards) дают образец для разработки и управления системой менеджмента (operating a management system). Этот образец включает характеристики, которые согласованы отраслевыми экспертами в качестве соответствующих текущему положению дел в международном масштабе.

12 В основе стандартов ISO серии 9000 – процессный подход и принципы Деминга Эдвард Деминг, американский статистик, создатель Американского общества по контолю качества: «Без цели нет системы». Ввел понятие Total Quality Management (TQM) Цикл Шухарта-Деминга Планируй Выполняй Улучшай Проверь Планируй – установи цели и разработай план Выполняй – сделай то, что запланировал Проверь – измерь свой результат Деминг позднее заменил на «изучи» (study) Улучшай – измени и улучши свои планы и способы их выполнения

Совмещение цикла PDCA и схемы процессного подхода стандарта ISO Елиферов В.Г., Репин В.В. Бизнес-процессы: Регламентация и управление: Учебник. – М., С. 100

14 Система менеджмента качества… чего? продукции? Качество это полнота свойств и характеристик продукта, процесса или услуги, которые обеспечивают способность удовлетворять заявленным или подразумеваемым потребностям ISO 8402:1994. Quality Management and Quality Assurance: Vocabulary функционирования? Идея «всеобщего менеджмента качества» ( TQM) в том, что организация должна работать не только над улучшением качества продукции, но и над качеством работы в целом, включая работу персонала.

15 На что выдается сертификат ISO 9001 Сертификат ISO 9001 удостоверяет тот факт, что в области сертификации* на момент проведения аудита существует такой способ функционирования процессов, который позволяет выпускать продукцию запланированного уровня качества. Определение автора * Область сертификации включает те виды деятельности, подразделения, процессы, система менеджмента которых подлежит аудиту и сертификации.

16 Вопрос 3. В связи с институтом международных стандартов очень интересно, почему «освоение», а не «восстановление»? Или в СССР института стандартов не было (тогда что было)? Основные принципы стандартизации ISO: - системность - вариантность - повторяемость - взаимозаменяемость сложились в эпоху «больших проектов» на основе системного и инженерно-кибернетического подходов. В то же время существовал институт «мастерства», «инженерного искусства» (от «кусити» – испытывать; старослав. заимствование из готского со значением «experimentum», Этимологический словарь Фасмера ) ср. наши КБ, НИИ и «шарашки» и американские «think tanks» и «research centers».

17 Стандарты ISO и ГОСТы – «близнецы-братья» Создавались в первой половине XX века в связи с образованием цепочек военных и крупных промышленных производств Образцы технологий - нормируют способ Нацелены на воспроизводство Созданы техническими специалистами, исполняются администраторами Предполагают обязательные регулярные проверки на соответствие требованиям Пригодны для использования в индустриальной культуре Выражают представления о конвейерном (= процессном) способе производства – ср. понятия: повторяемость, однозначность, проверяемость, измеримость, прослеживаемость, документирование, внедрение... В основе – идея эффективного функционирования. Идея «удовлетворенности потребителя» появляется позднее, в 1980х. Менеджмент = администрирование

18 ВЫВОД 1: Данные стандарты наследуют индустриальную культуру промышленного производства. В основе их использования – соблюдение технологии администрирования и ее обязательность для всех участников производственной цепочки. Стандарты не могут применятся к «любому типу, размеру организации, осуществляющей свою деятельность в любой отрасли». Структуры, где используются стандарты, должны быть до этого спроектированы и реализованы на практике. Рамки ставятся теми, кто проектирует: целеполагание, по требованию стандартов, является декомпозицией целей на измеримые, проверяемые шаги. Сомнителен принцип «добровольности». ВЫВОД 2: Данные стандарты предназначены для обеспечения воспроизводства в ситуации функционирования. Они противостоят развитию - «новизне», «когда норма меняется рывком» (Шумпетер) Стандарты не применимы к управлению развитием. Границы применимости стандартов ISO

19 У нынешних стандартов ISO и ГОСТов есть и различия... Стандарты ISO на системы менеджмента Продвигают образцы деятельности, «лучшие практики», пытаются определять рамки деятельности Имеют рекомендательный характер, выполняются на «добровольной» основе В силу международного характера широко трактуют способы осуществления деятельности Российские ГОСТы и технические регламенты Нормируют технологии, способы осуществления деятельности Имеют предписывающий характер, обязательны для исполнения Будучи национальными, максимально учитывают российскую специфику Отраслевые и «горизонтальные» стандарты ISO Отраслевые и специальные ГОСТы и техрегламенты ВПК

20 ИСО или не-ИСО? Стандарты ISO vs американские производственные стандарты Американские стандарты «лучших практик [в определенной сфере]» (Good x Practices). Наиболее известны стандарты в области медицины, фармацевтики и пищевой промышленности. Эти стандарты – более жесткие по сравнению со стандартами ISO в части процедурных и инфраструктурных требований и напоминают ГОСТы. Good Manufacturing Practice (надлежащая производственная практика, введены в США в 1963г.) – система менеджмента качества в фармацевтике, пищевой промышленности, производстве товаров медицинского назначения и оборудования. Good Laboratory Practice (надлежащая лабораторная практика, 1981г.) – система норм, правил и указаний, направленных на обеспечение согласованности и достоверности лабораторных исследований. В 1996 году приняты стандарты организации проведения клинических испытаний лекарств и медоборудования – Good Clinical Practice (GCP). 20

21 Проверка соответствия требованиям стандартов - новая практика в российских организациях 21 На методы и критерии проверок имеются свои стандарты: ISO/IEC «Оценка соответствия», ISO «Рекомендации по аудиту систем менеджмента качества и/или охраны окружающей среды». Выполнение требований стандартов ISO на системы менеджмента проверяют: внешние аудиторы - сотрудники органов сертификации и внутренние аудиторы - сотрудники организации, прошедшие обучение и получившие документ установленного образца Институт внутренних аудиторов систем менеджмента находится в стадии становления Проблемы освоения института внутр. аудиторов: неопределенность статуса аудитов дублирование функций служб внутреннего контроля на производстве «аудит» уже институционализирован как проверка финансовой деятельности сторонними организациями

22 Продолжение вопроса 3. Почему «освоение», а не «восстановление» института стандартов? 22 Стандарты, спустившиеся «сверху», т.е. редуцированные формы стандартизации крупных промышленных производств, имеют в основе одну этическую систему – «героическую». Договоренностей здесь быть не может, только борьба (ср. битва за металл). Они наследуют рыцарскую культуру: «делай, что дóлжно, а там – будь что будет». В.Лефевр «Фундаментальная структура человеческой рефлексии»: Первая этическая система не допускает соединения вещей, имеющих противоположную оценку, напротив, их соединение воспринимается негативно, а разъединение позитивно. Вторая этическая система допускает соединение дурного и хорошего (компромисс дурных средств с хорошей целью), это оценивается как положительная ситуация, а их разъединение - как отрицательная. Стандарты, выросшие «снизу», нормирующие сложившиеся естественным образом практики, основаны на другой этической системе. Отсюда «догово- ренности», «удовлетворение потребителя» и прочие атрибуты торговой культуры. Добровольное использование таких стандартов, их непроверяе- мость приводят к размыванию старого института стандартизации.

23 Вопрос 4. Что вы понимаете под «освоением» института? Можно ли институты «осваивать»? 23 «Освоение» как процесс: вовлечение людей в деятельность, оформляющую восприятие института как неотъемлемой части их окружения и деятельности. «Освоение» как результат: представление об институте и его элементах, способах использования, существования в социуме интериоризировано. Если «освоение» состоялось, на вопрос «Что такое [институт Х]»? член социума должен отвечать без размышлений. Послушаем «глас народа» по поводу стандартов вообще и стандарта на системы менеджмента качества: Что такое стандарт? Правило Набор правил, норм Как правильно что-то делать Требования ГОСТы Уровень выполнения Что такое стандарт ISO 9000? Это сейчас почти на каждой упаковке, а качество хреновое. Это то же, что советский знак качества, только международный. У нас консультанты были... не знаем. Надо получить сертификат, чтобы в тендерах участвовать. Придумали новую феньку, чтобы деньги брать. Из ответов посетителей кафе «Грабли» Институт «стандартов», «ГОСТов» в нашей культуре уже освоены, а институт «стандарта ISO 9000» - еще не до конца.

24 Чтобы быть освоенным, институт международных стандартов должен удовлетворять, по крайней мере, трем условиям: 1.Иметь в основании ту же этическую систему, что и бóльшая часть социума-реципиента (см. слайд 22). 2.Применяться в системе компетентного управления. Концепция стандартов ISO на системы менеджмента по умолчанию предполагает, что руководители подразделений и процессов находятся на своем месте - умеют управлять и следуют в этом определенной системе. Тогда, применяя другие технологии менеджмента, они выполняют требования стандартов. А если руководители не на своем месте? Это не значит, что они не управляют. Такие руководители управляют столь же системно, но по-другому – используя другие методы и средства. Их система управления такова, что стандарты ISO в нее вписать невозможно: они ее разрушают. Продолжение вопроса 4. Какие существуют ограничения для «освоения» стандартов ISO?

25 3. Относиться к той же исторической эпохе, что и социум-реципиент Пример полихронности холдинговой организации: (когда разные части организации «живут» в разном историческом времени) Управляющая компания – представитель доиндустриальной социальной формы: бизнес-община или бизнес-клан. Понятия стандартизации в картине мира членов общины или клана еще нет. Освоить стандарт в организации в целом нельзя, но в отдельных процессах и подразделениях возможно. Завод – представитель индустриальной культуры, промышленное предприятие, пережившее расцвет полвека назад. Понятие стандартизации имеется, но в другой этической системе – важна не удовлетворенность потребителя, а исполнение долга. Требуется онтологическое перепрограммирование (формирование понятий: потребитель, заинтересованные сто-роны, непрерывное улучшение, добавленная ценность и др.)

26 Практика освоения стандартов ISO на системы менеджмента: кейс «Исоизация одной компании»

27 Как в одной компании возникла мысль «внедрить стандарты ИСО»... В конце 2005 года директор завода убедил генерального директора-владельца холдинга получить сертификат по ISO 9001 и заодно по ISO (экология) и OHSAS (охрана труда и техника безопасности). Причина: надо хорошо выглядеть в глазах региональных властей. Директор завода (на снимке справа) – местный житель и депутат Госсовета Чувашии. Повод: Реализация региональной программы ускоренного внедрения международных стандартов качества.

28 Что дала «исоизация» компании? Анализ намерений и результатов – что удалось Предпринята управляемая попытка ввода новой предметной области – «исоизации». Теперь сотрудники могут к этому отнестись. Институционализирован бизнес-анализ как способ решения повторяющихся проблем взаимодействия подразделений. Деятельность описана «как есть», выявлены разрывы, предложена и частично реализована регламентация. В штатное расписание введена новая должность «бизнес-аналитик». Улучшился внутренний документооборот – сотрудники меньше «договариваются»; стали фиксировать догово- ренности в письменном виде и использовать регламен- тирующие документы для организации своей работы. Введен в практику институт внутренних аудитов. Введены в ролевую структуру компании роли «эксперта по аудиту» и «внутреннего аудитора системы менеджмента», отличные от функциональной роли «специалиста» и властного статуса «начальника». ДN+МN+ДP+ДN+ДR+ДN+МN+ДP+ДN+ДR+ ПозицияГипотеза Категория Рез-т

29 Анализ намерений и результатов – что не удалось У руководителей подразделений появилась новая роль – владелец процесса, не всегда совпадающая с его властным статусом и ролью начальника. Была организована работа по «внедрению процессного подхода» - создан макет процессной структуры (выделены процессы, назначены руководители процессов). ISO 9001 требует продемонстрировать процессный подход. Одновременно отрабатывался подход к освоению новой предметной области: «сначала форма, потом содержание – сначала сделаем, потом поймем». Сделана попытка выявить характеристики процессов, влияющие на результативность.* * Cтепень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов (ISO 9000:2005) Частично освоено понятие «проекта» в современном смысле. Проект - это не только «проектно-сметная документацию», но и определенный способ организации работы. Сейчас идет освоение инструмента «проектный офис». МR -+ МN? НN-- МN? P Позиция Гипотеза Категория Рез-т

30 Часть 3. Комментарии к докладам А.Левенчука и С.Кудряшова на Чтениях-2008