CRM-система Практика внедрения Александр Маруняк, Абис-Софт

Результаты внедрения CRM Увеличение количества клиентов, обслуживаемых одним менеджером (CRM-инструмент) Снижение количества потерянных клиентов (оперативная информация, напоминания) Сосредоточение усилий только на перспективных/доходных клиентах (сегментация) Увеличение количества повторных продаж (лояльность) Перекрестные продажи (единая база клиентов) Снижение операционных расходов (эффективность) Расширение аналитических возможностей (отчетность) Корректная оценка вклада сотрудников (лояльность) Снижение требований к квалификации новых сотрудников (стандартизация, база знаний)

7 шагов к CRM Принятие компанией концепции CRM Поддержка высшего руководства Выбор внедренца Знакомство с «1C:CRM ПРОФ» Документирование внутренних бизнес- процессов Внедрение CRM-решения Развитие и поддержка

CRM у Вас есть уже сейчас Блокноты менеджеров и файлы Excel Почта контакты, напоминания Outlook Настройки в учетных программах 1С Бесплатные «микро-crm» (локально, не санкционировано) Но… «Кто во что гаразд» («Лебедь, Щука, Рак») Нет стандартов сбора, хранения и обработки информации Все разрозненно / локально Нет связи с системой оперативного учета НЕТ ЭФФЕКТИВНОСТИ!

27 ноября 2013 г. Технология внедрения. Шаг 1 Подготовиться к внедрению Сформулировать желаемые цели и результаты внедрения Собрать команду Определить бюджет Ознакомиться с возможностями «1C:CRM ПРОФ» и сопоставить их с потребностями компании Определиться со способом внедрения и уточнить бюджет и сроки проекта

Технология внедрения. Шаг 2 Варианты внедрения: 1.Внедряем самостоятельно. Возможны консультации со стороны партнера 1С 2.Типовое внедрение CRM. Используется типовой функционал программы без изменения программирования. Внедрение с участием консультанта со стороны партнера 1С 3.Индивидуальное внедрение CRM. Используется типовой функционал программы и дополнительно создается новая функциональность под потребности клиента, есть программирование. Внедрение с участием консультанта и программиста со стороны партнера 1С Проектная технология применяется для второго и третьего варианта внедрения

27 ноября 2013 г. Выгоды проектного подхода Быстрее получить эффект от внедрения. Кратчайший путь к поставленной цели. Сократить финансовые и временные трудозатраты по сравнению с ситуацией «внедряем сами» Максимально использует возможности программы Используется профессиональный опыт и знания консультанта

Проектная технология. Этапы: Презентация Предпроектное обследование Подготовка технического задания и эскизного проекта Кодирование/Тестирование, Создание эксплутационной документации Настройка, ввод начальных данных, перенос данных Обучение персонала работе с созданной системой Опытная эксплуатация, ввод в эксплуатацию Аудит проекта В зависимости от задач клиента некоторые этапы могут отсутствовать или сокращены Шаг 3. Проектная технология внедрения

Проблемы при внедрении CRM Сотрудники против перемен, против дополнительной работы и нагрузки Непонимание сотрудников, зачем вводить информацию о клиентах, как использовать эту информацию Большой объем работы на первом этапе, корректировка информации после переноса Боязнь потерять своих клиентов, конкуренция между сотрудниками Боязнь большего контроля за деятельностью сотрудников Слабая компьютерная грамотность Совокупность проблем приводит к нежеланию работать в программе, саботажу внедрения. Низкая лояльность от незнания, как использовать

Как заинтересовать сотрудников Проводить разъяснительные мероприятия, для чего необходимо вносить информацию о клиентах. Разъяснять, как будем использовать информацию, какие отчеты будем строить Пример: объясняли, как информация о клиентах поможет привлекать новых клиентов. Сегментировать клиентов, повысить продажи, анализ продаж Важно заинтересовать сотрудников, пример: Быстрый поиск истории контактов с клиентом Дополнительные характеристики по клиенту, Заметки, Скидки История продаж, быстрый дополнительный заказ товаров по цвету, типу мебели. Быстрая корректировка заказов Планирование контактов. Контроль результатов Расчет прибыли сделки Безопасность информации – разделение прав доступа. У менеджера доступ только к своим клиентам.

Рекомендации Внедрение системы без поддержки и прямого участия Руководителя невозможно Внедрение автоматизированной системы требует изменения процессов работы компании, с прямым участием Руководителя Внедрение системы - долгий постепенный путь, за 1 день система не заработает. Важно подготовить сотрудников: подготовка PR внедрения, диагностика поведения людей, саботажа, обучать, контролировать, требовать.

Часто настраиваемые модули Рабочий стол – настройка под логику работы клиента и роли сотрудников Бизнес процессы. Создание своих БП Роли и права доступа сотрудников Карточки клиента Отчеты

Настройка рабочего стола

Настройка бизнес-процессов Заявка - > Договор - >

27 ноября 2013 г. Опыт внедрений Для компаний с длинным циклом продаж: Четкий бизнес процесс. Большой составной БП, параллельные БП по одному клиенту Контроль длительности этапов Создание нормативов длительности этапов Если «Зависает», то переводим в состоянии мониторинга – не теряем

27 ноября 2013 г. Для регулярных повторных продаж: Автоматический запуск БП инициирующий повторные продажи Не теряем клиента, знаем когда предложить повторную продажу Взаимодействие подразделений при продаже нескольких видов товара. Информирование всех (других) подразделений о новом клиенте Опыт внедрений

27 ноября 2013 г. Опыт внедрений Для работы с ключевыми клиентами Индивидуальный Бизнес-процесс Повышенный контроль качества Контроль скорости реагирования на запросы Мониторинг активности клиента по объемам продаж Контроль удовлетворенности

Почему Мы ? Автоматизации 17 лет, на рынке CRM – 4 года Сертификат ISO 9001:2000 Опыт внедрения CRM-системы компании 1С-Рарус Локализация CRM-систем «Сапожник с сапогами» Выделенный отдел CRM-решений Активно развиваем направление CRM Предлагаем не «коробку», а полные комплекс услуг «под ключ» Можем, хотим, умеем внедрять!

Компания «Абис-Софт» тел. (0482) , (044) Маруняк Александр Спасибо за внимание !