Качественные клиентские отношения – единственный перспективный путь эффективного привлечения и удержания клиентов. Комплексная программа качества и лояльности Гордейко С.Г. I Международная конференция Ключевые тренды банковского ритейла и налично-денежного обращения Киев

Ассоциация создана в целях содействия развитию рынка программ лояльности и управления клиентским опытом, распространения прогрессивных технологий управления взаимоотношениями с клиентами, разработки этических норм и профессиональных стандартов. 14 октября 2013, Москва, Центральный Дом Художника I-й СЪЕЗД ПРОФЕССИОНАЛОВ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОГО БИЗНЕСА Съезд обещает стать одним из самых массовых и полезных событий этого года и будет интересен руководителям компаний, директорам по маркетингу, директорам по клиентскому сервису, CRM-директорам, руководителям программ лояльности, HR- профессионалам. Регистрация

Изменение целей борьбы за качество век Новые технологии, товары/услуги, качества Цели качества XXI ? Инновационная революция НасыщениеКачество клиентских отношений = лояльность + эмоции NPS XX Информационная революция Революция организации производства Бурный ростЭталонное качество товара/услуги для клиента TQM XVIII - XIX Промышленная революция Рост Связь свойств товара и качества

Роль качества для сферы услуг Продавать услуги сложнее товаров Что потрогать? Можно обойтись? Я сам знаю как это делать Крепкая хватка конкурента

Роль качества для сферы услуг Основные методы продажи услуг При обслуживании Прямые продажиРеклама Партнерские продажи

Роль качества для сферы услуг Влияние сервиса на вероятность повторного обращения клиента 89 % Эффективный контакт центр и средний продукт 78 % Хороший продукт 32 % Неэффективный КЦ и средний продукт

Пример контроля качества в КБ

Организация работы с претензиями Центр регистрации Прием из внешних каналов Учет Сортировка Контроль Аналит ика Отделения Уполномоченный на приём Внешние каналы получения претензий (обработка в центре) Подразделения банка Уполномоченные на обработку жалоб и обращений (постоянные лица и их заместители) Заявители

Управление качеством Контроль налажен. Что потом ? Качество Обратная связь СтандартыПерсонал ПРОДУКТ СЕРВИСПРОДАЖИ Качество Качество должно быть внутри системы

Виды программ лояльности От скидки до индивидуального накопления Дисконтная карта Накопительная дисконтная карта Накопительная бонусная карта Co-brand Коалиционные программы

Измерение лояльности через NPS (Net Promoter Score - индекс чистой поддержки ) Клиенты, оценившие готовность рекомендовать продукт, услугу (шкала ) Промоутеры 10, 9 Использовать положительный опыт, отзывы, рекомендации (ОС) Пассивные 8,7 Детракторы 6,5,4,3,2,1,0 Поговорить (2 дня), Понять, Исправить (ОС)

Управление организацией с использованием NPS

Комплексная программа банковской лояльности Типовой жизненный цикл потребностей клиента Расчетные /платежные инструменты = постоянно 14 лет18 лет22 года 26 лет30 лет40 лет50 лет60 лет Карта для самостоятель- ных расчетов Карта + Интернет-Банк + Овердрафт Потребитель- ский кредит Автокредит Ипотека Депозит ИБС Инвестицион- ные программы + Кредит на обучение 1. Клиенту всегда демонстрируются общие возможности для всей семьи. t = 14–60 лет 2. Клиент всегда видит состояние своего личного счета лояльности. 3. Клиент всегда видит индивидуальные условия / подарки / скидки. + Кредит на обучение детей

Комплексная программа банковской лояльности Цель - индивидуализация отношений НАКОПИТЕЛЬ Торговые предприятия. Интегратор Торговые предприятия. Индивидуальные договоры Co-brand Блок клирингаАБС CRM Информация об активностях Витрина лояльности Биржа скидок/баллов Подарки Витрина банковских продуктов Блок заявок (on-line заказ продуктов) Приобретение товаров со скидкой

Комплексная программа банковской лояльности Накопитель активностей клиентов Система статусов клиента: Платиновый Золотой Серебряный Базовый Накопитель баллов Транзакционные активности (зависят от частоты пользования услугами) Финансовые активности (зависят от суммы трат) Таблица премий по видам Трансформатор (биржа премий)

Комплексная программа банковской лояльности Витрина возможностей для клиента Индивидуальный накопитель (баллов) Витрина возможностей Динамический помощник подбора индивидуальных условий по банковским продуктам Каталог подарков on-line скидка при безналичных расчетах в розничных сетях

Клиентоцентричность

Клиентские отношения в современном бизнесе Клиентские отношения ROE Прибыль Сервис внешний ПродуктПродажи Сервис внутренний Персонал Программа лояльности Программа развития персонала

Главные взаимосвязи будущего Лояльность Клиенты Персонал