Развитие Клиентского Опыта в Сервисной Компании Артем Вартанян Директор по клиентскому опыту ОАО «ВымплеКом» 31 мая 2013 CUSTOMER SERVICE RUSSIA FORUM 2013

Основные активности программы «Клиентский Опыт» СтримКлючевые инициативы Сеть Обслужи- вание On-line каналы Тарифы и услуги Программа лояльности для абонентов Билайн Таргетированные предложения на основании профиля потребления абонентов Акцент на бандлы: Голос + Данные NPS Сбор обратной связи от абонентов по качеству сети (MQA) Приоритезация сетевых инвестиций и управление сетью на основе Service quality & CE management (SQM/CEM) Развитие сети собственных офисов продаж и обслуживания Оборудование офисов Электронной очередью Упрощение процедур обслуживания абонентов (замена SIM карты, т.д.) Новый личный кабинет В2В и несколько проектов по повышению качества on-line обслуживания Внедрение NPS как инструмента для постоянного улучшения клиентского опыта на основе обратной связи от абонентов в различных точках контакта

Клиентский опыт – основной драйвер доходов компании на конкурентном рынке в фазе насыщения 1 2 Care: Solve problem Receive answers to questions Find information Initial consideration Determine need for product Choose options for further evaluation Active evaluation: Learn most about products Choose most suitable product Purchase: Buy most suitable base product Buy additional products/services Add products and services Product use: Make/receive calls Send data Offering Communication Sales Network Top-up Customer Care Web& Applications Клиентский Опыт Лояльность Рост потребления услуг Увеличение ARPU на абонента Недовольство Ограничение, снижение потребления Отток 2 Привлечение новых абонентов Негативные отзывы и разрушение базы 1.Уровень проникновения сотовой связи ~ 160% 2.В условиях отмены мобильного рабства (MNP) влияние плохого клиентского опыта на отток значительно повышается Payment: Pay for service Replenish balance

Net Promoter® Score (NPS) простая концепция, раскрывающая суть клиентского опыта и лояльности Готовность рекомендовать оператора своим друзьям и знакомым по шкале NPS вопрос WEB Продажи Тарифы Колл-центр Call Center, Social Media, etc. Self - Care Monobrand, Dealers Outbound Targeted Marketing Верхнеуровневый NPS Стратегический инструмент, используемый для конкурентного позиционирования и приоритизации улучшений Показатель лояльности и клиентской удовлетворенности в момент измерения NPS в точке контакта Операционный инструмент, используемый для постоянного и систематического улучшения обслуживания Позволяет выявлять причины недовольства и делать улучшения на основании обратной связи абонента Вопросы Насколько вероятно, что Вы порекомендуете компанию своим друзьям и знакомым по шкале от 0 до 10? Почему? Вопросы На основании Вашего последнего взаимодействия с компанией, насколько вероятно, что Вы порекомендуете ее своим друзьям и знакомым по шкале от 0 до 10? Почему?

Преимущества системы NPS Простая концепция ценности для акционеров, менеджмента и сотрудников Широко распространена среди функций Вымпелком Практичная и надежная автоматизированная система сбора обратной связи и измерения NPS с высоким процентом ответивших (Medallia NPS Solution) Идет внедрение системы Enterprise Feedback Management Medallia: фаза 1 - Получение помощи в Колл-Центре и Салонах связи фаза 2 - Покупка в Салонах Связи и Получение помощи по онлайн каналам Процесс постоянных улучшений, основанных на обратной связи по транзакциям, как центральный элемент клиенто-ориентированой организации Процесс улучшений на основе обратной связи будет выстроен на основе данных из Medallia после внедрения Доказанная связь NPS с абонентским поведением (отток и ARPU) Показатели оттока и потребления увязываются с NPS по мере накопления данных

Спасибо! Ваши вопросы?