Типовая система менеджмента качества (СМК – ISO 9000) коммерческого банка 1 © Исаев Р.А. 2010Презентация Типовая система менеджмента качества (СМК – ISO 9000) коммерческого банка Автор и разработчик: Исаев Р.А. Эксперт по бизнес-инжинирингу и управлению в банковской сфере. Партнёр «Бизнес-инжиниринговые технологии (БИТЕК)», ГК «Современные технологии управления» Автор книги «Бизнес-инжиниринг и управление в коммерческом банке» Подробное описание Типовой СМК банка: Разработано в программном продукте бизнес-моделирования «Business Studio»

Типовая система менеджмента качества (СМК – ISO 9000) коммерческого банка 2 © Исаев Р.А Типовая система менеджмента качества коммерческого банка Типовая система менеджмента качества коммерческого банка (далее Типовая СМК банка) – это совокупность основных компонентов СМК банка в документированном виде, которые разработаны специально для банковской отрасли и могут быть использованы в качестве эталона (типового успешного решения) для построения СМК. Типовая СМК банка является эффективным инструментом и информационно-методическим пособием по формализации и совершенствованию деятельности банка, подготовки СМК банка к сертификации на соответствие международному стандарту ISO 9001:2008. Она применима, как для банков, которые начинают построение системы менеджмента качества практически с нуля, так и для банков, которые намерены совершенствовать уже функционирующую систему менеджмента качества. Обращаем внимание: типовая система менеджмента качества (СМК) банка разработана на основе Комплексной типовой бизнес-модели коммерческого банка, является её 2-й версией и включает все её компоненты, часть их из которых переработана.Комплексной типовой бизнес-модели коммерческого банка

Типовая система менеджмента качества (СМК – ISO 9000) коммерческого банка 3 © Исаев Р.А Использование и значение типовой Типовой СМК банка Использование типовой СМК позволяет банку: значительно сократить временные и финансовые затраты на реализацию проекта построения и сертификации СМК минимизировать риски при построении и дальнейшем функционировании СМК внедрить в деятельность банка успешные практики и готовые решения из банковской отрасли Типовая СМК банка содержит успешные практики и решения, модели, документы, регламенты по основным её компонентам (областям менеджмента и бизнес-инжиниринга в банке): стратегия, цели, показатели и BSC/KPI, бизнес-процессы и процедуры, организационная структура и персонал, методология и банковские продукты, регламентация и документооборот, системная архитектура, многое другое. В основе Типовой СМК банка лежит опыт автора и специалистов в банковской сфере по успешному выполнению консалтинговых проектов за последние несколько лет в банках различного масштаба и профиля деятельности.

Типовая система менеджмента качества (СМК – ISO 9000) коммерческого банка 4 © Исаев Р.А Структура Типовой СМК банка

Типовая система менеджмента качества (СМК – ISO 9000) коммерческого банка 5 © Исаев Р.А Основные бизнес-модели и их взаимосвязь Библиотека документов Оргструктура и персонал Цели и стратегии Показатели Операционные ресурсы Бизнес-процессы Продукты и услуги Информационные системы

Типовая система менеджмента качества (СМК – ISO 9000) коммерческого банка 6 © Исаев Р.А Взаимосвязь бизнес-моделей и требований ISO 9000

Типовая система менеджмента качества (СМК – ISO 9000) коммерческого банка 7 © Исаев Р.А Примеры компонентов, бизнес-моделей и документов Типовой СМК банка Обращаем внимание, что далее представлены только небольшие фрагменты отдельных компонентов Типовой СМК банка (для демонстрационных целей). Полный состав компонентов Типовой СМК банка см. в описании на сайте.

Типовая система менеджмента качества (СМК – ISO 9000) коммерческого банка 8 © Исаев Р.А Навигатор (главное меню) Типовой СМК банка

Типовая система менеджмента качества (СМК – ISO 9000) коммерческого банка 9 © Исаев Р.А Бизнес-процессы банка Детальные описания следующих бизнес-процессов банка Группа основных бизнес-процессов «Обслуживание физических лиц». Кредит наличными Ипотечное кредитование Банковские карты Группа основных бизнес-процессов «Обслуживание юридических лиц». Банковские счета Валютный контроль и валютные операции Депозиты Кредитование Зарплатные проекты Индивидуальные банковские сейфы (ИБС) Инкассация Дистанционное банковское обслуживание (ДБО) Обеспечивающие и управляющие бизнес-процессы банка Управление ПОД / ФТ (финансовый мониторинг) Управление персоналом Управление качеством Управление маркетингом (вкл. Разработка банковских продуктов) Управление филиальной сетью банка (вкл. Открытие филиала банка)

Типовая система менеджмента качества (СМК – ISO 9000) коммерческого банка 10 © Исаев Р.А Бизнес-процессы банка Обязательные процедуры СМК, требуемые стандартом ISO 9001:2008 Управление документацией Управление записями Внутренние аудиты Управление несоответствующей продукцией Корректирующие действия Предупреждающие действия Дополнительные процедуры СМК, предусматриваемые стандартом ISO 9001:2008 Анализ СМК со стороны руководства банка Проектирование / модификация продуктов (услуг) банка Работа с претензиями клиентов Улучшение СМК Сбор и анализ требований клиентов к продуктам Маркетинговые исследования и обратная связь с клиентом

Типовая система менеджмента качества (СМК – ISO 9000) коммерческого банка 11 © Исаев Р.А Бизнес-процессы банка

Типовая система менеджмента качества (СМК – ISO 9000) коммерческого банка 12 © Исаев Р.А Дерево бизнес-процессов банка верхнего уровня Дерево всех бизнес- процессов банка до уровня функций, выполняемых сотрудниками. Максимальная глубина дерева - 8 уровней.

Типовая система менеджмента качества (СМК – ISO 9000) коммерческого банка 13 © Исаев Р.А Основные бизнес-процессы банка

Типовая система менеджмента качества (СМК – ISO 9000) коммерческого банка 14 © Исаев Р.А Дерево бизнес-процессов банка – детализация

Типовая система менеджмента качества (СМК – ISO 9000) коммерческого банка 15 © Исаев Р.А Дерево бизнес-процессов банка – детализация

Типовая система менеджмента качества (СМК – ISO 9000) коммерческого банка 16 © Исаев Р.А Дерево бизнес-процессов банка – детализация

Типовая система менеджмента качества (СМК – ISO 9000) коммерческого банка 17 © Исаев Р.А Детальное описание бизнес-процесса (технологическая карта) Детальные описания (модели) более 15 бизнес- процессов верхнего уровня банка. Более 200 моделей процедур нижнего уровня – технологических карт (нотация Процедура – Cross Functional Flowchart). Модели обязательных процедур системы менеджмента качества в соответствии с ISO 9001:2008.

Типовая система менеджмента качества (СМК – ISO 9000) коммерческого банка 18 © Исаев Р.А Регламенты бизнес-процессов (формируются автоматически)

Типовая система менеджмента качества (СМК – ISO 9000) коммерческого банка 19 © Исаев Р.А Показатели бизнес-процессов банка Каждый бизнес-процесс содержит в среднем показателей (KPI), разделённых на группы: качество, время, результативность, эффективность. Всего в Типовой СМК банка содержится более 500 показателей (KPI) для бизнес-процессов банка.

Типовая система менеджмента качества (СМК – ISO 9000) коммерческого банка 20 © Исаев Р.А Показатели бизнес-процессов банка – детализация

Типовая система менеджмента качества (СМК – ISO 9000) коммерческого банка 21 © Исаев Р.А Показатели бизнес-процессов банка – детализация

Типовая система менеджмента качества (СМК – ISO 9000) коммерческого банка 22 © Исаев Р.А Основные нормативные документы СМК банка Прикреплены в виде файлов MS Word.

Типовая система менеджмента качества (СМК – ISO 9000) коммерческого банка 23 © Исаев Р.А Основные нормативные документы СМК банка Автоматическое формирование основных нормативных документов СМК банка.

Типовая система менеджмента качества (СМК – ISO 9000) коммерческого банка 24 © Исаев Р.А Стандарт ISO 9001:2008 и интерпретация требований Текст и требования Стандарта ISO 9001:2008. К каждому требованию в параметрах привязаны относящиеся к нему компоненты СМК: Субъекты (подразделения) Бизнес-процессы и процедуры Нормативные документы Записи СМК а также комментарии и пояснения

Типовая система менеджмента качества (СМК – ISO 9000) коммерческого банка 25 © Исаев Р.А Стандарт ISO 9001:2008 и интерпретация требований

Типовая система менеджмента качества (СМК – ISO 9000) коммерческого банка 26 © Исаев Р.А Схема организационной структуры банка Организационная структура представлена в виде дерева (иерархического списка) и моделей (организационных диаграмм) различных уровней. Организационная структура включает все подразделения, отделы и должности, имеющиеся в крупном универсальном коммерческом банке, предоставляющем основные банковские продукты и услуги.

Типовая система менеджмента качества (СМК – ISO 9000) коммерческого банка 27 © Исаев Р.А Схема организационной структуры банка - детализация

Типовая система менеджмента качества (СМК – ISO 9000) коммерческого банка 28 © Исаев Р.А Модели организационных структур банка всех уровней По каждой структурной единице банка сформированы организационные диаграммы (модели оргструктур).

Типовая система менеджмента качества (СМК – ISO 9000) коммерческого банка 29 © Исаев Р.А Структурные регламенты банка Структурные регламенты банка включают положения о подразделениях и должностные инструкции, которые формируются для всех элементов организационной структуры автоматически с помощью специальных функций программного продукта. Полнота структурных регламентов зависит от объёма прописанного в Типовой СМК банка функционала соответствующей структурной единицы и заданных параметров.

Типовая система менеджмента качества (СМК – ISO 9000) коммерческого банка 30 © Исаев Р.А Структурные регламенты банка В Типовую СМК банка включены в виде файлов MS Word следующие регламентирующие документы. Для создания и функционирования Службы качества банка Положение о службе качества Должностная инструкция Директора по качеству Должностная инструкция специалиста по СМК Должностная инструкция аудитора СМК Должностная инструкция Начальника отдела по работе с претензиями Должностная инструкция Ведущего специалиста по работе с претензиями Положение о Комитете по качеству Положение о Дне качества Для создания и функционирования Отдела по управлению бизнес-процессами банка Положение об Отделе по управлению бизнес-процессами банка Должностная инструкция Начальника отдела по управлению бизнес- процессами банка Должностная инструкция Ведущего специалиста отдела по управлению бизнес-процессами банка Положение о Комитете по управлению бизнес-процессами банка

Типовая система менеджмента качества (СМК – ISO 9000) коммерческого банка 31 © Исаев Р.А Формы записей СМК в соответствии с ISO 9001:2008 Всего 43 формы записей. Для каждой записи прикреплён соответствующий файл MS Word (образец).

Типовая система менеджмента качества (СМК – ISO 9000) коммерческого банка 32 © Исаев Р.А Матрица записей СМК Матрица записей СМК, в которой для каждой записи указано: код, ответственный за ведение, место хранения. Представлена в 2-х вариантах. В виде прикреплённого файла MS Word. Формируется автоматически программным продуктом на основе всех разработанных компонентов СМК.

Типовая система менеджмента качества (СМК – ISO 9000) коммерческого банка 33 © Исаев Р.А Перечни форм документов по бизнес-процессам банка Для всех бизнес-процессов Типовой СМК банка, имеющих детальное описание, разработаны и сгруппированы перечни форм документов, которые в них циркулируют и являются входами-выходами. Обращаем внимание: для форм документов по бизнес- процессам – файлы (образцы) не прикреплены.

Типовая система менеджмента качества (СМК – ISO 9000) коммерческого банка 34 © Исаев Р.А Система сбалансированных показателей (BSC/KPI) банка Включает следующие компоненты Стратегические цели банка (более 40 целей) Показатели для стратегических целей банка (более 50 показателей) Проекты и программы для достижения стратегических целей банка (более 20 проектов) Стратегические карты банка Стратегическая карта Банка «Корпоративная» Стратегическая карта «Private Banking Банка» Стратегическая карта «Корпоративный бизнес Банка» Стратегическая карта «Розничный бизнес Банка»

Типовая система менеджмента качества (СМК – ISO 9000) коммерческого банка 35 © Исаев Р.А Стратегические цели, показатели и проекты банка

Типовая система менеджмента качества (СМК – ISO 9000) коммерческого банка 36 © Исаев Р.А Документы по управлению проектом и функционированию СМК в банке Типовая СМК банка содержит в виде прикреплённых файлов MS Word основные проектные, организационные и технические документы по СМК.

Типовая система менеджмента качества (СМК – ISO 9000) коммерческого банка 37 © Исаев Р.А Бизнес-модель Продуктов и услуг банка

Типовая система менеджмента качества (СМК – ISO 9000) коммерческого банка 38 © Исаев Р.А Бизнес-модель информационных систем банка

Типовая система менеджмента качества (СМК – ISO 9000) коммерческого банка 39 © Исаев Р.А Диаграмма Исикавы (анализ причин-следствий)

Типовая система менеджмента качества (СМК – ISO 9000) коммерческого банка 40 © Исаев Р.А Справочники и функции по СМК

Типовая система менеджмента качества (СМК – ISO 9000) коммерческого банка 41 © Исаев Р.А Рекомендуемая литература и источники информации Исаев Р.А. Бизнес-инжиниринг и управление в коммерческом банке. – М.: ГОЛОС-ПРЕСС, – 318 с. Ил. Авторские статьи и разработки 1. Методика описания (структуризации) бизнес-процессов коммерческого Банка и ее практическое применение Методика построения системы менеджмента качества коммерческого Банка по стандартам ISO 9000:2000 и ее практическое применение Комплексная типовая бизнес-модель коммерческого банка (Статья) 4. Комплексная типовая бизнес-модель коммерческого банка (Отраслевая бизнес-модель в программном продукте Business Studio. Версия 1).