Чистов Дмитрий генеральный директор ООО «Копини» Клиентский сервис и поддержка в Интернете на примере Банк24.ру

Клиентский сервис v1.0

Маркетинг v1.0

Все изменилось! « Клиентский сервис должен рассматриваться не как расходы, а как мощный маркетинговый инструмент » Zappos

Сухая статистика 60 млн. пользователей в Рунете ежемесячно * 88 % из них используют соц.сети ** * ФОМ, лето 2011г. ** comScore, октябрь 2011г. *** TNS, январь 2012г. При возникновении проблемы около 60 % ищут ее решение онлайн *** SITE

Lithium Экосистема клиентского сервиса

Customer Experience Impact Report 2011, RightNow Technologies Genesys Global Survey, % довольных клиентов платят до 25% больше. 67% потребителей уходят после плохого обслуживания.

FMCG Retail HoReCa Телеком Для кого это необходимо? Интернет/IT компании Банки и страховые компании Производители товаров и услуг С активной аудиторией в Интернете и налаженными точками контакта (сайт, соц.сети).

Задача банка «Создать уникальную культуру клиентского сервиса, наладив эффективное общение между клиентами и сотрудниками Банка, принимающими решения (первыми лицами)» Яна Ганник, руководитель проектов Банк24.ру «Банк24.ру» – основанный в 1992 году банк, специализирующийся на качественном дистанционном расчетном сервисе.

Запуск vmeste.bank24.ru facebook.com/bank24ru

Сотрудники в сообществе С клиентами общаются первый зам. председателя банка, начальники управлений и отделов, менеджеры отделов.

Орг. схема взаимодействия Задействовано более 40 сотрудников из 5 отделов. СООБЩЕСТВО КОММЬЮНИТИ МЕНЕДЖЕР РКОВОДИТЕЛИ ГРУПП Управление розничного кредитования Группа экспертного обслуживания Отдел развития корпоративного бизнеса Управление розничного бизнеса Отдел открытия и продвижения расчетных счетов ОТ 5 ДО7 СОТРУДНИКОВ ИЗ КАЖДОГО ОТДЕЛА

Алгоритм работы

Продвижение сообщества в социальных сетях Серия креативных публикаций в соц. сетях о руководителях, которые общаются в сообществе

Продвижение сообщества в новостях и блогах Регулярные новости на сайте, в Facebook, Вконтакте и Twitter, посвященные сообществу. Статья на Хабре.

Скорость и многоканальность поддержки. Недостаток инструментов и автоматизации. Совместная работа SMM, PR, поддержки, подрядчиков (агентства, контакт-центра и т.п.) Отсутствие налаженных бизнес-процессов и регламентов В чем сложность?

Результаты спустя 3 месяца Создано более 470 обсуждений и 1300 комментариев. 22% показатель отказов 7:15 мин среднее время на сайте 17,75% вовлеченность

Результаты спустя 3 месяца Получено более 100 идей, часть их которых взята в разработку в рамках существующих проектов.

Результаты спустя 3 месяца «Клиенты в восторге, очень много положительных отзывов. Они говорят о том, что не знают других таких Банков, в которых реализована такая простая и полезная обратная связь.» Яна Ганник, руководитель проектов Банк24.ру

«Банк24.ру» на 1 февраля 2012 года занял 36-е место в ТОП-50 самых информационно открытых банков страны по версии портала Banki.ru, обогнав не только крупнейшие региональные, но и федеральные банки. 36 место в рейтинге самых информационно открытых банков России

Вовлечение, лояльность, контроль негатива: NPS и CSAT, % негативных упоминаний, индекс вовлеченности и количество участников. Поддержка и сервис: снижение количества обращений в call-center, стоимость обработки обращения в системах, количество обращений и решенных проблем. Обратная связь и отзывы: количество и качество обратной связи, результаты от внедрения предложений Как оценивать успешность?

«Клиентский сервис – новый вид маркетинга» Чистов Дмитрий Генеральный директор ООО «Копини» Спасибо!