Семинар в Евпатории GIZ Клаус Гретцингер Сентябрь 2012

Приветствие Клаус Гретцингер 68 лет На протяжении прибл. 35 лет – директор курортно- лечебных учреждений, менеджер в сфере курортов и туризма Активное участие в разных органах Германской и Баден- Вюртембергской ассоциации бальнеологических курортов Информация о практическом опыте преимущественно из Баден-Вюртемберга Как и раньше, земля с лечебными водами 1 в Германии Klaus Gretzinger, GIZ 2 Evpatoria September 2012

Знакомство Просьба всем участникам коротко представиться: – фамилия и имя – место работы = название фирмы/санатория/отеля – Профессия/должность – Какие ожидания от семинара? Важно: Спрашивайте, если что-то непонятно Глупых вопросов не существует!!! Спасибо! Успеха и удовольствия от нашей работы! Klaus Gretzinger, GIZ 3 Evpatoria September 2012

Темы 1.Реабилитация с гарантией качества на примере Германии 2.Разработка продуктов в сфере оздоровительного туризма – профилактика 3.Маркетинг 4.Интернет Klaus Gretzinger, GIZ 4 Evpatoria September 2012

1. Реабилитация с гарантией качества Реабилитация является заданием, устанавливаемым законодательство По возможности, максимальная эффективность Установки плательщиков Текущий контроль качества мероприятия Контроль успешности по окончании мероприятия посредством постоянной гарантии качества Klaus Gretzinger, GIZ 5 Evpatoria September 2012

Инструменты гарантии качества Качество структуры Качество процесса Качество результата Klaus Gretzinger, GIZ 6 Evpatoria September 2012

Качество структуры Требования к санаторию/клинике, напр., оборудование для людей с ограниченными возможностями Возможности медицины, напр., диагностическое и лечебное оборудование Количество и квалификация персонала – мероприятия по повышению квалификации и управлению качеством Необходимо разработать типовые образцы лечения болезней (по аналогии с проф. Поберским) Предписания в отношении вида и количества лечебных мероприятий Klaus Gretzinger, GIZ 7 Evpatoria September 2012

Качество процесса Скрининг качества Анализ отчетов врачей Процедура Peer-Review (обзор/обсуждение работы коллегами) Анализ количества лечебных мероприятий и выполнение предписаний Информирование клиник о результатах анализа Сравнение клиник между собой От результата зависят занятость и оплата Klaus Gretzinger, GIZ 8 Evpatoria September 2012

Качество результата Опрос пациентов Субъективные оценки пациентов Создание кружков качества, внутренних и внешних Гарантия качества является целесообразной для сравнений и эффективности Достижение улучшения услуг. Klaus Gretzinger, GIZ 9 Evpatoria September 2012

Различные схемы лечения Пост-операционное лечение Лечебные процедуры, направленные на восстановление или улучшение здоровья Предложения по оздоровлению – Часто короткая продолжительность – Терапия как и в случае реабилитации – Дополнительные процедуры, напр., косметические, СПА – Для тех, кто оплачивает лечение самостоятельно – С проживанием в клинике, в отеле. Klaus Gretzinger, GIZ 10 Evpatoria September 2012

2. Разработка продуктов в сфере оздоровительного туризма На основе качества в реабилитации для медицинской составляющей продукта Решение о медицинском содержании предложения принимают врачи Что должно быть достигнуто с помощью продукта? – профилактика заболеваний – поддержка после болезни – сенсибилизация отношения к собственному здоровью Klaus Gretzinger, GIZ 11 Evpatoria September 2012

Возможности предложений Продолжительность от одной недели Возм. амбулаторные процедуры, то есть проживание в отеле? (собственные медицинские отделения в отелях?) Только обследование (напр., для фирм) от одного до трех дней Жители Евпатории и пригорода Klaus Gretzinger, GIZ 12 Evpatoria September 2012

Структура предложения Объем содержания Несколько предложений – Медицинская и терапевтическая интенсивность – Терапия и возможность проведения свободного времени – Предложения СПА (велнес) (врач факультативно) Определение: что такое велнес? Klaus Gretzinger, GIZ 13 Evpatoria September 2012

Содержание (примеры) Короткая диагностика (в зависимости от предложения без лаборатории) Массажи Грязевые процедуры?, ванны, минеральные воды, лечение по Кнайппу Кинезиотерапия (сухая и влажная) Цигун Стрельба из лука Питание Снятие стресса (Якобсон, аутогенные тренировки) Система «ящика с кубиками») (объяснение) Klaus Gretzinger, GIZ 14 Evpatoria September 2012

Пример: предложение лечения грязевыми ваннами и термальными источниками Грязевые ванна и массаж – побалуйте себя классическими процедурами на лечебно- грязевом курорте «Лесное озеро». Получите удовольствие от активного, и тем не менее щадящего движения в восстанавливающих здоровье термальных источниках. 10 дней с завтраком шведский стол) курортный сбор консультация врача 3 x ванны с натуральными грязями, альтернативно – натуральных лечебных грязей 3 x расслабляющих массажа 2 x посещения термального лечебного бассейна 1 x аквабайк в термальном источнике (альтернатива – лечебный бассейн) свободное посещение и релаксация в горячем бассейне свободное посещение ежедневной аква-аэробики 939,- с комнатой на одного 839,- на одну особу в комнате на двоих Доплата за полный пансион на одну особу 170,- Evpatoria September 2012Klaus Gretzinger, GIZ 15

Предложение METTNAU 7 дней с комнатой на одного или на двух категории 2, включая полный пансион Обследование при поступлении с рекомендациями для лечебного плана ЭКГ в спокойном состоянии и при нагрузке 4 x упражнения на растяжку 4 x аква-аэробика 4 x кинезиотерапия, включая групповую гимнастику, утреннюю зарядку, тренинг на выносливость (теория и практика), посещение клиники Германа Альбрехта (заезд по вторникам) Пешие прогулки с экскурсоводом, активные игры, аэробика, спорт по субботам /воскресеньям, тематические лекции, плавание, сауна 2 x йога или цигун 1 x тренинг-релакс 1 x полный массаж 1 x душ Шарко 1 x посещение саун-ландшафта бора Evpatoria September 2012Klaus Gretzinger, GIZ 16

Система «Ящика с кубиками» В цену, например, за «неделю здоровья» включены 14 лечебных процедур Врач устанавливает диагноз и назначает лечение Лечебные показатели Показатели в качестве примера – массаж рефлексных зон стопы 20 мин. – Лечебная ванна – Дыхательная гимнастика Существует прайс-лист с баллами Evpatoria September 2012Klaus Gretzinger, GIZ

Калькуляция Рассчитать затраты на за диагностику, терапию, размещение (питание, уборка, техника), затраты на персонал в зависимости от профессионально-тарифных ставок почасово и поминутно Рассчитать затраты на персонал из расчета на одного пациента и пересчитать на поминутные показатели Высчитать материальные затраты Рассчитать процентные ставки и амортизацию Плюс к этому ожидаемая прибыль Все вместе дает в сумме общие затраты, которые составляют цену на предложение по оздоровлению Evpatoria September 2012Klaus Gretzinger, GIZ 18

Структура предложения Определенный объем содержания и в системе «ящик с кубиками» Вследствие этого прозрачность цены возможно, дополнительные услуги за плату (напр. диагностика = рентген, лаборатория, ультразвук) Предложение в формате pdf в интернете Klaus Gretzinger, GIZ 19 Evpatoria September 2012

Калькуляция Определить компоненты – Размещение с полным пансионом – Затраты на врача (затраты на персонал) – Диагностика (затраты на персонал и материальные затраты) – Терапия (калькуляция розничных цен) – Лекции (Поминутные цены) Определить в предложении общую цену Klaus Gretzinger, GIZ 20 Evpatoria September 2012

Основы калькуляции Всего 3 блока затрат: Затраты на персонал (прибл. 50%) – Годовая зарплата/ рабочее время = поминутные показатели Материальные затраты, напр. (прибл. 30%) – продукты питания – энергоносители – офисные потребности Капитальные затраты (прибл. 20%) Процентные ставки и амортизация Klaus Gretzinger, GIZ 21 Evpatoria September 2012

3. Вопросы маркетинга Маркетинг = направленность на потребности рынка (внешний/внутренний маркетинг) Разработать бренд с УТП (уникальное торговое предложение) Все задействованные на месте участники процесса « в одной лодке» 4 маркетинговых инструмента – продукт (разработать самостоятельно) – цена (скалькулировать) – коммуникация (напр., с клиентами, сотрудниками) – сбыт – Маркетинг стоит денег! Klaus Gretzinger, GIZ 22 Evpatoria September 2012

Вопросы маркетинга Инструменты сбыта – флайеры / проспекты – интернет/сайт/Facebook (языковая проблема) – телефонный маркетинг – прямой маркетинг посредством электронных рассылок (адреса) – акции по электронной почте / новостные бюллетени – мультипликаторы – Пресс-туры / местное телевидение / списки журналистов для рассылки – Дни здоровья / выставки/ день открытых дверей Klaus Gretzinger, GIZ 23 Evpatoria September 2012

Вопросы маркетинга Поддержка со стороны бюро туристической информации (функция? Иностранные языки, в любом случае английский Высокое качество обслуживания во всех сферах Повышение квалификации Какие 3 преимущества имеет Евпатория по сравнению с другими курортами? Klaus Gretzinger, GIZ 24 Evpatoria September 2012

Важные элементы рекламы Экология Устойчивое развитие Энергетическая концепция Klaus Gretzinger, GIZ 25 Evpatoria September 2012

4. Интернет: создание сайта Каждая клиника/санаторий – собственный сайт с взаимными линками Разработать «сценарий» Разработать структуру сайта в команде? Не перегружать информацией Создание сайта и размещение профессионалами Важно: система управления информационным наполнением (Content Management System CMS) Вследствие этого возможность гибкой обработки информации Назначение и обучение редакторов Klaus Gretzinger, GIZ 26 Evpatoria September 2012

Встроить программу перевода (важно!) Разместить фотографии и видео (фотогалереи) Фотографии важных контактных лиц в санатории Фотографии клиники/санатория снаружи и внутри Короткое описание территории (напр., расположение по отношению к морю) Представить компетенцию клиники/санатория Возможности бронирования комнат Klaus Gretzinger, GIZ 27 Evpatoria September 2012

Интернет-адреса клиник/санаториев Klaus Gretzinger, GIZ 28 Evpatoria September 2012