Industry specific cover image Решение Oracle Siebel CRM для эффективного управления сервисом и послепродажной поддержкой Петр Ковадло Старший консультант по решениям CRM Oracle СНГ

Продуктовая маржа уменьшается, сервисная маржа увеличивается Инвестиции Важность Самообслуживание Реактивный сервис Превентивное обслуживание Предиктивная диагностика Управление активами предприятия Удаленная диагностика Сервис на основе потребления Сложность Сервисные модели становятся все более сложными Трансформация сервиса Увеличение доходов и прибыли от сервиса ….Производители видят преимущества послепродажной поддержки, но сталкиваются со сложностями в ее налаживании… Mike Burkett and Ken Ruggles, AMR ….Производители видят преимущества послепродажной поддержки, но сталкиваются со сложностями в ее налаживании… Mike Burkett and Ken Ruggles, AMR ….Наши исследования показали, что во многих отраслях послепродажный сервис дает от 50% до 70% прибыли компаний… Mike Burkett and Ken Ruggles, AMR ….Наши исследования показали, что во многих отраслях послепродажный сервис дает от 50% до 70% прибыли компаний… Mike Burkett and Ken Ruggles, AMR 2

3 Трансформация сервиса Сдерживается ручными процессами и разъединенными системами Ручные процессы и несогласованные системы… Приводят к неэффективности работы и излишним затратам До 9% доходов теряется из-за штрафных санкций, неудач сервиса, ошибочного ценообразования и выставления счетов

Key Solution Components Service effectiveness analysis Multichannel self-service Intelligent routing and resolution Value-based & intelligent service coverage Intelligent issue recognition and resolution Leverages customer information and solution knowledge to reduce service cycle times and improve customer satisfaction. Стратегический вопрос: Обеспечение клиента лучшим сервисом Siebel решает такие проблемы, как: Отсутствие у клиента информации о сроках выполнения заказа/сервисного запроса Отсутствие возможности назначить для выполнения работ сотрудников с необходимым опытом, навыками, оборудованием Отсутствие возможности просмотреть историю обращений клиента по вопросам сервиса Потеря доходов из-за упущенных продаж, связанных с предоставлением сервиса Финансовые риски, связанные с неисполнением договорных обязательств

Создан сервисный запрос Установленные активы, сигналы, показатели, регламентные работы, новая инсталляция Проверка договорных условий, консультации Конец Запрос закрыт? Заказ на замену Нужен ремонт в мастерской Нужно выездное обслуживание Диспетчеризация /назначение Прямой сервис Партнерский сервис Контроль удовлетворенности, управление жалобами, маркетинг, допродажи Оборудование Партнеры Web Телефон Клиент Логистика запчастей Ремонт в мастерской Выездное обслуживание Выставление счета Oracle Siebel CRM: типовый процесс предоставления сервиса

Выездное обслуживание

Многоканальный контакт-центр Портал самообслуживания Контракты, гарантии Назначение ресурсов Диспетчеризация Оптимизация работы персонала Техническая поддержка Выездное обслуживание Запасы и логистика запчастей Ремонт Профилактическое обслуживание Управление активами Заказы, счета, расчеты Сервисная аналитика Enterprise, Object-Oriented Architecture Universal Application Network Asset Mgmt Entitlement / Contract Mgmt Contact Centers Inventory & Parts Logistics Material & Labor Resource Mgmt Partner / Outsourced Workforce Mgmt Demand Planning Wireless Mobile Field Service Appointment Booking Customer Self-Service Scheduling & Dispatch Contact Center & Service Analytics Enterprise, Object-Oriented Architecture Архитектура интеграции приложений Управление активами Контракты Контакт-центр Запасы и логистика запчастей Управление персоналом Работа с партнерами Ремонт в мастерских Профилактическое обслуживание Выездное обслуживание Портал самообслуживания клиента - Диспетчери- зация Сервисная аналитика и отчетность Компоненты решения эффективного управления сервисом Oracle Siebel CRM Готовое к использованию решение Назначение ресурсов

Информация о клиенте – основная часть Siebel CRM Активы Запросы на обслуживание Ценовые предложения Сделки Действия Контактные лица Договора Помещения Счетчики Платежи Продукты Звонки Заказы, счета Предложения Кампании Единый профиль клиента Контактная информация

Контактный центр сервиса Универсальные агенты Входящие коммуникации Исходящие коммуникации Телефон Смс Электронная почта Факс Чат Другое

Портал самообслуживания клиента Ввод и отслеживание сервисных запросов База знаний Регистрация продуктов Каталог продуктов Электронная коммерция: заказы, счета, оплата Акции, спец. предложения Предложения до- и кросс- продаж Отправка сообщений

Каталог продуктов, управление заказами и счетами в Siebel Каталог продуктов Конфигуратор Сравнение продуктов Советник по продуктам Каталоги Управление жизненным циклом заказа Ценовые предложения Заказы, счетаИмущество Договора Ценообразование Администриро- вание Планиро- вание ВыполнениеПрименение Клиентская информация Компании Контактные лица Call Center Web Партнеры Офис Телематика ERP Внешние системы Legacy

Диспетчеризация Назначение исполнителей Проверяет наличие доступных ресурсов Назначает исполнителю выезд в свободный временной слот Оптимизация расписаний Уменьшает стоимость сервиса Обеспечивает оптимальное использование ресурсов Экран диспетчера Диаграмма Гантта Интерактивный интерфейс для ручного назначения или корректировки

Оптимизатор Оптимизатор использует набор сложных алгоритмов для достижения следующих целей: Назначения выездных техников на сервисные работы Назначения работ Достижения максимальной эффективности и качества сервиса Минимизации затрат сервисной организации Принимает во внимание наличие запасных частей Принимает во внимание назначенные ранее или просроченные работы

Примеры факторов оптимизации Ограничения Не более 60 часов переработки в месяц Не более 2 часа переработки в день Сотрудник не должен проводить в пути более 10 часов в день Затраты Стоимость командировки Стоимость переработок Стоимость вынужденного простоя Ограничения соглашений об уровне сервиса Штрафные санкции

Пример оптимизации 1: дневной маршрут

Пример оптимизации 2: сбалансированная работа

Управление запчастями и материалами Пример жизненного цикла запчастей

Сервисная бизнес-аналитика Oracle Cистемы бизнес-показателей, отчетов, интерактивных запросов, информационных панелей, сценариев анализа

Пример использования сервисной аналитики Роль директора по сервису Переход к сервисному запросу для исследования деталей и дальнейшего вмешательства Какие сервисные запросы незакрыты за 60 дней? Насколько этот клиент ценный для бизнеса? У какого клиента наибольшее количество незакрытых сервисных запросов? В каких регионах проблемы со своевременным сервисом? Управление критическими сервисными запросами Переход к деталям Бизнес- задача Понимание Действие

Некоторые заказчики Siebel Service High Technology Manufacturing Medical Automotive Multi-Vendor Service Energy/Communication Aerospace & Defense

Honeywell Aerospace Honeywell Aerospace повышает уровень обслуживания клиентов ОТЗЫВ КЛИЕНТА Наши инвестиции в Siebel уже окупились только благодаря повышению производительности, но это только начало. Darryl Carroll, Senior Director of Defense and Space Business Operations КОМПАНИЯ Лидирующий в мире поставщик интегрированной авионики, военной электроники, двигателей, систем и сервисных решений Клиенты – производители военных, транспортной и гражданской авиации, аэропорты, военные Компания известна своим превосходством в технологиях и сильным послепродажным обслуживанием и поддержкой ВЫЗОВЫ/ВОЗМОЖНОСТИ Централизация клиентской информацией из более чем 160 отдельных систем в 16 бизнес-подразделениях Единое лицо компании для клиентов Расширение миссии – обслуживание клиента в духе неограниченного партнерства Совместное использование информации о возможностях продаж, статусах запросов на обслуживание, а также об узлах, установленных клиентами на самолетах. РЕШЕНИЕ Siebel Business Analytics Siebel Call Center Siebel Field Service Siebel Sales Oracle Database РЕЗУЛЬТАТЫ Увеличение дохода от послепродажных продаж запчастей на 100%, из которых 20% - благодаря Oracle Siebel Увеличение идентифицированных потенциальных сделок на 40% Коэффициент закрытия сервисных запросов увеличился от 45% до 83% Удовлетворенность клиентов возрасла на 38% June 2006

DeLaval оптимизирует сервисные процессы работы с помощью Oracle Siebel CRM КОМПАНИЯ DeLaval – лидер в области доильных аппаратов с 1878 г. 1 миллион клиентов во всем мире 1250 дилеров Доход 1.2 млрд долл. Послепродажное обслуживание приносит более 50% доходов ВЫЗОВЫ Консолидированное представление о клиенте и оборудовании Управление запасами запчастей в сотнях сервисных машин, продажа запчастей с машин Продажа и управление контрактами профилактического обслуживания с учетом запчастей Планирование, диспетчеризация и выполнение выездного обслуживания Совместное использование сервисных инструментов собственным персоналом и персоналом дилеров РЕШЕНИЕ Oracle Siebel CRM 2500 специалистов выездного обслуживания в используют Siebel РЕЗУЛЬТАТЫ Единая база данных о клиентах и установленном оборудовании Управление запасами и продажами запчастей с сервисных машин Управление сервисными контрактами Мобильное решение для выездных техников Автоматизация сервиса для собственных служб и служб дилеров

Преимущества эффективного управления сервисом от Oracle Siebel CRM Увеличение доходов Удовлетворенность клиента Производительность труда Сокращение затрат Производительность труда Лучшие мировые практики