Поровский Г.С., НовГУ1 «Менеджмент качества в вузе» Тема 7. АУДИТ КАЧЕСТВА

Поровский Г.С., НовГУ2 АУДИТ Слово «аудит» в переводе с ЛАТИНСКОГО означает «слушание» и применяется в мировой практике для обозначения проверки; Слово «аудит» в переводе с ЛАТИНСКОГО означает «слушание» и применяется в мировой практике для обозначения проверки; В ХХ веке аудит разделился на 2 большие группы: В ХХ веке аудит разделился на 2 большие группы: финансовый/инвестиционный аудит; финансовый/инвестиционный аудит; промышленный аудит. промышленный аудит.

Поровский Г.С., НовГУ3 Аудит "по-русски" Так называемый «русский» аудит (то есть аудит в российском понимании) отличался и до настоящего времени продолжает отличаться от аудита в классическом смысле. Главные отличия – налоговый уклон (проверяющие большую часть проверки ищут допущенные бухгалтерией ошибки при расчёте налогов) и «карательный характер» аудита, то есть целенаправленный поиск нарушений. Аудиторы не столько подтверждают отчетность, сколько следят за верностью корреспонденции бухгалтерских счетов, оформлением первичных документов и расчетом налогов. Справедливости ради, бухгалтерская профессия в России также носит ярко выраженные национальные особенности. Так называемый «русский» аудит (то есть аудит в российском понимании) отличался и до настоящего времени продолжает отличаться от аудита в классическом смысле. Главные отличия – налоговый уклон (проверяющие большую часть проверки ищут допущенные бухгалтерией ошибки при расчёте налогов) и «карательный характер» аудита, то есть целенаправленный поиск нарушений. Аудиторы не столько подтверждают отчетность, сколько следят за верностью корреспонденции бухгалтерских счетов, оформлением первичных документов и расчетом налогов. Справедливости ради, бухгалтерская профессия в России также носит ярко выраженные национальные особенности.

Поровский Г.С., НовГУ4 АУДИТ КАЧЕСТВА Откуда растут ноги?? Обратимся к содержанию международных стандартов ИСО серии 9000

Поровский Г.С., НовГУ5 Менеджмент качества (ИСО 9000:2008, п ) Менеджмент качества П Политика Качества п Цели и задачи в области качества Планирование Качества п Разработка программ и мероприятий по качеству Управление Качеством п Деятельность по исключению несоответствий Обеспечение качества п Создание уверенности о существовании качества Улучшение Качества п Постоянное совершенство- вание - основа успеха в конкуренции

Поровский Г.С., НовГУ6 4. Система менеджмента качества (ИСО ) 4.1 Общие требования 4.1 Общие требования Организация должна: ………………………………………………….. ………………………………………………….. …………………………………………………… …………………………………………………… 4.1.е осуществлять мониторинг, измерение и анализ ключевых процессов 4.1.е осуществлять мониторинг, измерение и анализ ключевых процессов

Поровский Г.С., НовГУ Анализ со стороны руководства (ИСО ) ……………………………………………………… ……………………………………………………… Входные данные для анализа Входные данные для анализа. Входные данные для анализа со стороны руководства должны включать информацию по: а) результатам аудитов (проверок)

Поровский Г.С., НовГУ8 АУДИТ КАЧЕСТВА МС ИСО9001:2008 требует обязательного наличия документированных процедур для 6-и видов деятельности организации: Управление документами; Управление документами; 4.2.Управление зарегистрированны- ми данными по качеству (записями); 4.2.Управление зарегистрированны- ми данными по качеству (записями); Внутренний аудит; Внутренний аудит; 8.3 Управление несоответствующей продукцией; 8.3 Управление несоответствующей продукцией; Корректирующие действия; Корректирующие действия; Предупреждающие действия; Предупреждающие действия;

Поровский Г.С., НовГУ9 ИСО 19011:2002Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента

Поровский Г.С., НовГУ10 Объектаудита п. 3.1 АУДИТ п Технический эксперт эксперт п. 3.6 Заказчик п. 3.7 Проверяемая организация п. 3.8 Аудитор п. 3.9 Аудиторская группа группа п. 3.3 Свидетельства аудита аудита п Планаудита п п. 3.11Программааудита Рабочиедокументы Отчет Руководитель аудиторской группы п. 3.4 Наблюдения аудита аудита п. 3.5 Заключение по аудиту п.3.2Критерииаудита п Объемаудита Определение аудита (ГОСТ Р )

Поровский Г.С., НовГУ11 Определение аудита (ГОСТ Р ) 3.1 Аудит (audit) – систематический, независимый и документированный процесс получения свидетельств аудита и объективного их оценивания с целью установления степени выполнения согласованных критериев аудита 3.1 Аудит (audit) – систематический, независимый и документированный процесс получения свидетельств аудита и объективного их оценивания с целью установления степени выполнения согласованных критериев аудита

Поровский Г.С., НовГУ12 Определение аудита (ГОСТ Р ) 3.6 Заказчик аудита (audit client) – организация или лицо, заказавшее аудит (3.1). Примечание - Заказчиком может быть проверяемая организация (3.7) или любая другая организация, которая имеет регламентирующее или контрактное право на заказ аудита. 3.6 Заказчик аудита (audit client) – организация или лицо, заказавшее аудит (3.1). Примечание - Заказчиком может быть проверяемая организация (3.7) или любая другая организация, которая имеет регламентирующее или контрактное право на заказ аудита. 3.7 Проверяемая организация (auditee) - организация, подвергающаяся аудиту. 3.7 Проверяемая организация (auditee) - организация, подвергающаяся аудиту. 3.2 Критерии аудита (audit criteria) – совокупность политик, процедур или требований. 3.2 Критерии аудита (audit criteria) – совокупность политик, процедур или требований. Примечание : Критерии аудита используются в качестве ориентира, с которым сравниваются свидетельства аудита (3.3). Примечание : Критерии аудита используются в качестве ориентира, с которым сравниваются свидетельства аудита (3.3).

Поровский Г.С., НовГУ13 Классификация аудитов

Поровский Г.С., НовГУ14 Iсторона Сотрудники других подразде- лений Подразделение поставщика IIсторона Клиент Поставщик IIIсторона Независимая организация Поставщик Виды аудитов качества

Поровский Г.С., НовГУ15 Виды аудитов

Поровский Г.С., НовГУ16 уровень объективности эффективность работы воздействие критики квалификация аудиторов реклама предприятия точность определения расходов + Задачи в области качества Виды аудита СМК Внутренний аудит Внешний аудит Аудит II стороной Аудит III стороной ВНЕШНИЙ АУДИТ незнание традиций предприятия предубеждённость к «чужакам» незнание неформальных лидеров использование конфиденциальной информации дефицит времени выборочность аудита -

Поровский Г.С., НовГУ17 Типы аудитов (по объекту): Аудит качества продукции; Аудит качества продукции; Аудит качества процесса; Аудит качества процесса; Аудит системы менеджмента Аудит системы менеджмента

Поровский Г.С., НовГУ18 Аудит качества продукции Предназначен для проверки соответствия фактических характеристик продукции установленным требованиям. Предназначен для проверки соответствия фактических характеристик продукции установленным требованиям.

Поровский Г.С., НовГУ19 Аудит качества Процесса предназначен для оценки Соответствия процесса установленным требованиям. При этом проверяется способность процесса обеспечить достижение запланированных результатов

Поровский Г.С., НовГУ20 Аудит системы менеджмента Предназначен для определения соответствия системы установленным требованиям. Предназначен для определения соответствия системы установленным требованиям.

Поровский Г.С., НовГУ21 Стадии аудита качества Аудит адекватности (проверка документации СМК организации); Аудит адекватности (проверка документации СМК организации); Аудит соответствия (проверка на местах). Аудит соответствия (проверка на местах).

Поровский Г.С., НовГУ22 Методы аудита качества Аудит процессов: Аудит процессов: взаимодействие процессов системы менеджмента, обследуется последовательно каждый процесс в разных подразделениях организации. Аудит подразделений: Аудит подразделений: обследуются все процессы в ко- торых задействовано подразделение

Поровский Г.С., НовГУ23 Цель внутренних аудитов Целью внутренних аудитов не является поиск и наказание виновных! Необходимо донести этот факт до всего персонала организации, поскольку защитная реакция на любые проявления внешнего контроля не способствует получению объективной информации. Важно, чтобы такой подход не был просто декларацией о намерениях. Обманув доверие людей однажды, трудно завоевать его в будущем.

Поровский Г.С., НовГУ24 ЦЕЛЬАУДИТА ОБЕСПЕЧИТЬ СООТВЕТСТВИЕ СИСТЕМЫ Понимается ли СМК? Ведётся ли за ней наблюдение? Точно ли задокументирована СМК? Адекватны ли процедуры? ДАТЬ УВЕРЕННОСТЬ РУКОВОДСТВУ Обеспечить обратной связью Работает ли система? Эффективна ли она? Необходимы ли изменения? ДАТЬ УВЕРЕННОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЯМ Есть ли СМК? Проверяется ли она постоянно? Проводится ли анализ? Меняется ли СМК постоянно? Соответствует ли СМК стандарту? ПРЕДПОСЫЛКИ ДЛЯ РЕШЕНИЯ ОПЕРАТИВНЫХ ПРОБЛЕМ Необходимы ли изменения? Адекватны ли процедуры? Точны ли процедуры? Работают ли процедуры? ОБЕСПЕЧИТЬ ОБРАТНОЙ СВЯЗЬЮ ДЛЯ ПРОВЕДЕНИЯ КОРРЕКТИРУЮЩИХ ДЕЙСТВИЙ АудитНесоответствие Разработка корр. действия Внедрение корр. действия Проверка внедрения Контроль за корр. действием Записи о качестве

Поровский Г.С., НовГУ25 Организационные принципы аудита 1) Принцип единообразия означает, что аудит осуществляется в соответствии с процедурой, официально установленной руководством организации с тем, чтобы обеспечить его объективность, сопоставимость и прослеживаемость. Использование в организации единых форм представления результатов аудита облегчает анализ данных, полученных в ходе серии аудитов. 2) Принцип системности означает, что планирование и проведение аудитов по различным процессам системы менеджмента должны осуществляться с учетом их взаимосвязи. 3) Принцип документированности означает, что проведение каждого конкретного аудита строго документируется с тем, чтобы обеспечить объективность аудита, сохранность информации о фактическом состоянии объекта аудита, а также возможность дальнейшего анализа результатов аудита. 4) Принцип открытости означает, что каждый конкретный аудит планируется, и аудитируемое подразделение (должностное лицо) заранее уведомляется о времени проведения аудита с тем, чтобы исключить возможность уклонения персонала от предоставления требуемых данных или отсутствия сотрудников на рабочих местах в момент проверки. 5) Принцип регулярности означает, что аудиты проводятся с установленной периодичностью с тем, чтобы все процессы системы менеджмента и все подразделения организации были предметом постоянного анализа и оценивания со стороны руководства. Интервалы между аудитами организация устанавливает сама с учётом статуса и важности проверяемых процессов, результатов предыдущих аудитов, а также динамики развития организации.

Поровский Г.С., НовГУ26 Принципы процесса аудита 1) Независимость – 1) Независимость – основа беспристрастности аудита и объективности заключений по результатам аудита. Для обеспечения объективности результатов аудита аудиторы должны быть независимыми от проверяемой деятельности и свободными от при- страстий и конфликтов интересов. 2) Подход, базирующийся на доказательствах – 2) Подход, базирующийся на доказательствах – рациональный метод достижения надежных и воспроизводимых заключений по результатам аудита. Только проверенная информация может стать свидетельством аудита, поэтому для получения достоверной информации аудитор должен стараться использовать различные методы сбора информации и несколько источников информации.

Поровский Г.С., НовГУ27 Принципы, относящиеся к аудиторам: 1) Этичное поведение – основа профессионализма; 2) Добросовестное изложение – обязательство правдиво и точно представлять отчет; 3) Должное профессиональное внимание – приложение усердия и рассудительности при проведении аудита; 4) Позитивный подход – в ходе определения соответствия, стремление и нацеленность принести заказчику результатами аудита добавленную стоимость в процессе;

Поровский Г.С., НовГУ28 Схема менеджмента качества

Поровский Г.С., НовГУ29 Аудит как процесс (ИСО 19011:2002)

Поровский Г.С., НовГУ30 Менеджмент программы аудита

Поровский Г.С., НовГУ31 Менеджментпрограммы аудита (п. 5): Рlan DoDoDoDo Check Action Установление программы аудита (5.2, 5.3) (5.2, 5.3) Полномочия по программе по программе(5.1) Реализация программы аудита (5.4, 5.5) Улучшение программы аудита (5.6) Мониторинг и анализ программы (5.6) Компетентность (глава 7) (глава 7) Действия при аудите (глава 6) МЕНЕДЖМЕНТ ПРОГРАММЫ АУДИТА

Поровский Г.С., НовГУ32 Действия при аудите (6) Анализ документации (6.3) Подготовка аудита на местах (6.4) Проведение аудита на местах (6.5) Отчетность по аудиту (6.6) Начало аудита (6.2) Завершение аудита (6.7) Последующий аудит (6.8)

Поровский Г.С., НовГУ33 Действия при аудите

Поровский Г.С., НовГУ34 Начало аудита (6.2) назначение руководителя аудиторской группы назначение руководителя аудиторской группы определение целей, объема и критериев аудита определение целей, объема и критериев аудита определение осуществимости аудита определение осуществимости аудита подбор аудиторской группы подбор аудиторской группы установление первоначального контакта с проверяемой организацией установление первоначального контакта с проверяемой организацией

Поровский Г.С., НовГУ35 Участники аудита и их взаимодействие Руководитель службы качества Руководитель аудитируемого подразделения Аудиторы Аудитируемый персонал Главный аудитор

Поровский Г.С., НовГУ36 Концепция компетентности аудитора (ИСО 19011:2002, п. 7)

Поровский Г.С., НовГУ37 Подготовка аудиторов СК (ИСО 19011:2002) - образование - спец. обучение - опыт - личные качества - способность к руководству - поддержание компетентности - язык - выбор главного аудитора ЭТИКА ПОВЕДЕНИЯ АУДИТОРА СТИЛЬ ПОВЕДЕНИЯ: пунктуальность аккуратность приветливость корректность внешний вид МОРАЛЬНАЯ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ЗА: недобросовестное исполнение обязанностей использование служебного положения в корыстных целях нарушение конфиденциальности

Поровский Г.С., НовГУ38 Определение аудита (ГОСТ Р ) 3.11 Программа аудита (audit programme) - Совокупность одного или нескольких аудитов (3.1), запланированных на конкретные сроки и направленных на достижение определенной цели Программа аудита (audit programme) - Совокупность одного или нескольких аудитов (3.1), запланированных на конкретные сроки и направленных на достижение определенной цели. Примечание. Программа аудита включает все виды деятельности, необходимые для планирования, организации и выполнения аудита. Примечание. Программа аудита включает все виды деятельности, необходимые для планирования, организации и выполнения аудита План аудита (audit plan) - Описание всех видов деятельности и мероприятий аудита (3.1) План аудита (audit plan) - Описание всех видов деятельности и мероприятий аудита (3.1) Объем аудита (audit scope) - Содержание и границы аудита (3.1) Объем аудита (audit scope) - Содержание и границы аудита (3.1). Примечание. Объем аудита обычно включает описание физического расположения, организационных единиц, деятельности и процессов, а также охватываемый период времени Примечание. Объем аудита обычно включает описание физического расположения, организационных единиц, деятельности и процессов, а также охватываемый период времени

Поровский Г.С., НовГУ39 Определение аудита (ГОСТ Р ) 3.8 Аудитор (auditor) - лицо обладающее компетентностью (3.14) для проведения аудита (3.1). 3.8 Аудитор (auditor) - лицо обладающее компетентностью (3.14) для проведения аудита (3.1). 3.9 Аудиторская группа (audit team) - один или несколько аудиторов (3.8), проводящих аудит (3.1), которым при необходимости, помогают технические эксперты (3.10). Примечание 1. Один из аудиторов, входящих в аудиторскую группу, назначается ее руководителем. 3.9 Аудиторская группа (audit team) - один или несколько аудиторов (3.8), проводящих аудит (3.1), которым при необходимости, помогают технические эксперты (3.10). Примечание 1. Один из аудиторов, входящих в аудиторскую группу, назначается ее руководителем. Примечание 2. Аудиторская группа может включать аудиторов-стажеров. Примечание 2. Аудиторская группа может включать аудиторов-стажеров.

Поровский Г.С., НовГУ40 Определение аудита (ГОСТ Р ) 3.10 Технический эксперт (technical expert) - лицо, предоставляющее аудиторской группе специальные знания или опыт Технический эксперт (technical expert) - лицо, предоставляющее аудиторской группе специальные знания или опыт. Примечание 1. Специальные знания или опыт – это то, что относится к организации, процессу или деятельности, подлежащей проверке, языку или культуре страны. Примечание 1. Специальные знания или опыт – это то, что относится к организации, процессу или деятельности, подлежащей проверке, языку или культуре страны. Примечание 2. Технический эксперт не выступает в качестве аудитора в аудиторской группе Примечание 2. Технический эксперт не выступает в качестве аудитора в аудиторской группе 3.14 Компетентность (competence) – продемонстрированные личные качества и способность применять свои знания и умения Компетентность (competence) – продемонстрированные личные качества и способность применять свои знания и умения.

Поровский Г.С., НовГУ41 Проведение анализа документации (6.3) До проведения аудита на местах должен быть проведен анализ документации проверяемой организации для определения соответствия документированной системы критериям аудита.До проведения аудита на местах должен быть проведен анализ документации проверяемой организации для определения соответствия документированной системы критериям аудита. Анализ должен учитывать размер, тип и сложность организации, а также цели и объем аудита. Анализ должен учитывать размер, тип и сложность организации, а также цели и объем аудита. Анализ может быть проведен непосредственно перед началом проведения аудита на местах. Анализ может быть проведен непосредственно перед началом проведения аудита на местах.

Поровский Г.С., НовГУ42 Проверку документации осуществляют по следующим позициям: определение соответствия внешнего вида документа, наличие штампов, учетных номеров, соответствие названия, обозначения, структурного построения, адресности, системности и простоты документа; определение соответствия внешнего вида документа, наличие штампов, учетных номеров, соответствие названия, обозначения, структурного построения, адресности, системности и простоты документа; определение наличия подписей лиц, разработавших, проверивших, согласовавших и утвердивших документ с указанием дат подписания; определение наличия подписей лиц, разработавших, проверивших, согласовавших и утвердивших документ с указанием дат подписания; определение использования точных и однозначных терминов и определений; определение использования точных и однозначных терминов и определений; определение уровня детализации описания процесса (достаточный или нет); определение уровня детализации описания процесса (достаточный или нет); определение комплектности документации и ее полноты; определение комплектности документации и ее полноты; установление фактов санкционированного внесения изменений в документацию и своевременности такого внесения; установление фактов санкционированного внесения изменений в документацию и своевременности такого внесения; установление фактов несанкционированного внесения изменений в документацию; установление фактов несанкционированного внесения изменений в документацию; определение необходимости внесения изменений в документацию. определение необходимости внесения изменений в документацию.

Поровский Г.С., НовГУ43 Подготовка к проведению аудита на местах (6.4) подготовка плана аудита подготовка плана аудита распределение обязанностей распределение обязанностей в аудиторской группе подготовка рабочих документов подготовка рабочих документов

Поровский Г.С., НовГУ44 1. Определение цели объёмов и сроков работы 2. Подбор команды аудиторов 3. Назначение и согласование даты аудита 4. Подготовка членов команды 5. Подготовка чек-листов 6. Проверка готовности команды 7. Подготовка форм и др. документов 8. Информирование руководителя подразделения Подготовка аудита наименование объекта аудита область аудита цель и задачи аудита дата начала и продолжительность аудита список аудиторской группы список документов, на соответствие которым будет проводится аудит Программа аудита

Поровский Г.С., НовГУ45 проведение вступительного совещания проведение вступительного совещания связь в процессе аудита связь в процессе аудита роли и обязанности сопровождающих и наблюдателей роли и обязанности сопровождающих и наблюдателей сбор и проверка информации сбор и проверка информации формирование наблюдений аудита формирование наблюдений аудита подготовка заключений по результатам аудита подготовка заключений по результатам аудита проведение заключительного совещания проведение заключительного совещания Проведение аудита на местах (6.5)

Поровский Г.С., НовГУ46 Вступительное совещание объяснить цели проверки, функции аудиторов и там, где это применимо их полномочия; объяснить цели проверки, функции аудиторов и там, где это применимо их полномочия; важность Руководства по качеству организации и процедур/рабочих инструкций подразделения; важность Руководства по качеству организации и процедур/рабочих инструкций подразделения; способы отчёта (записи и несоответствии, официальный отчёт и т.д.); способы отчёта (записи и несоответствии, официальный отчёт и т.д.); анализ схемы проверки; анализ схемы проверки; удостоверить то. что каждому аудитору назначен представитель подразделения; удостоверить то. что каждому аудитору назначен представитель подразделения; разъяснить то, что будет рассматриваться на заключительном совещании; разъяснить то, что будет рассматриваться на заключительном совещании; объявить, что ко всем наблюдениям будет строго конфиденциальное отношение; объявить, что ко всем наблюдениям будет строго конфиденциальное отношение; ответить на все соответствующие вопросы представителей подразделения. ответить на все соответствующие вопросы представителей подразделения.

Поровский Г.С., НовГУ47 Процесс сбора проверки и анализа информации

Поровский Г.С., НовГУ48 Определение аудита (ГОСТ Р ) 3.3 Свидетельство аудита (audit evidence ) – записи, изложение факта или другая информация, которая связана с критериями аудита (3.2) и может быть проверена. Примечание: Свидетельство аудита может быть качественным или количественным. 3.3 Свидетельство аудита (audit evidence ) – записи, изложение факта или другая информация, которая связана с критериями аудита (3.2) и может быть проверена. Примечание: Свидетельство аудита может быть качественным или количественным. 3.4 Наблюдения аудита (audit findings) - результаты оценки свидетельств аудита (3.3) в соответствии с критериями аудита (3.2). Примечание – Наблюдения аудита могут указывать на соответствие или несоответствие критериям аудита или на возможности улучшения. 3.4 Наблюдения аудита (audit findings) - результаты оценки свидетельств аудита (3.3) в соответствии с критериями аудита (3.2). Примечание – Наблюдения аудита могут указывать на соответствие или несоответствие критериям аудита или на возможности улучшения. 3.5 Заключения по результатам аудита (audit conclusion) – выходные данные аудита (3.1), предоставленные аудиторской группой (3.9) после рассмотрения целей аудита и всех наблюдений аудита (3.4). 3.5 Заключения по результатам аудита (audit conclusion) – выходные данные аудита (3.1), предоставленные аудиторской группой (3.9) после рассмотрения целей аудита и всех наблюдений аудита (3.4).

Поровский Г.С., НовГУ49 Методы аудита НАБЛЮДЕ-НИЕОПРОСАНАЛИЗ Объекты наблюдения: документация; состояние рабочих мест; оборудование; Поведение сотрудников.

Поровский Г.С., НовГУ50 Градация несоответствий

Поровский Г.С., НовГУ51 Примеры значительных несоответствий не проводится анализ системы менеджмента со стороны руководства института; не проводится анализ системы менеджмента со стороны руководства института; процессы системы менеджмента не обеспечиваются ресурсами; процессы системы менеджмента не обеспечиваются ресурсами; не выполняется анализ результативности корректирующих воздействий; не выполняется анализ результативности корректирующих воздействий; не ведутся записи о результатах поверки значительной части измерительного оборудования; не ведутся записи о результатах поверки значительной части измерительного оборудования; отсутствует обязательная документированная процедура; отсутствует обязательная документированная процедура; отсутствуют контролируемые условия производственного процесса. отсутствуют контролируемые условия производственного процесса.

Поровский Г.С., НовГУ52 Примеры незначительных несоответствий некоторое корректирующее действие не закончено в соответствии с графиком; некоторое корректирующее действие не закончено в соответствии с графиком; обнаружено измерительное оборудование (экз. билеты), которое не подвергалось поверке (не утв. на кафедре, как единичный случай); обнаружено измерительное оборудование (экз. билеты), которое не подвергалось поверке (не утв. на кафедре, как единичный случай); обнаружен случай отсутствия обязательных записей (инструктажа по ТБ в лаборатории). обнаружен случай отсутствия обязательных записей (инструктажа по ТБ в лаборатории).

Поровский Г.С., НовГУ53 БЛАГОДАРЮ ЗА ВНИМАНИЕ! Геннадий Станиславович Поровский Внештатный эксперт РР – БИ, СПб., тел. (8162) ,