«СЕРВИСНОЙ СЛУЖБЫ» Русакова Татьяна Алексеевна Начальник отдела информационных технологий ФГБУ «НИИ КПССЗ» СО РАМН ИСПОЛЬЗОВАНИЕ В МЕДИЦИНСКОМ УЧРЕЖДЕНИИ

Программа модернизации здравоохранения субъектов Российской Федерации Минздравсоцразвития РФ Российская академия медицинских наук Программа модернизации учреждений РАМН медицинская техника компьютерная и оргтехника Оснащение медицинских учреждений

Проблемы с электропитанием Проблемы с операционной системой станции МСКТ либо ПК Проблемы с прикладным и офисным ПО Проблемы с локальной сетьюТехнические поломки ПК и оргтехникиПроблемы с телефонией Рабочее место врача Мультиспиральный компьютерный томограф (МСКТ) Персональный компьютер (ПК) Принтер сканер / копир телефон / факс Инциденты:Оборудование:

Сервисная служба в ФГБУ «НИИ КПССЗ» СО РАМН - это инструмент взаимодействия врача со всеми службами ИТ

Принципы Сервисной службы Основа - сервис-менеджмент, структурированный подход, позволяющий сделать работу отдела ИТ эффективной и рациональной Разработана с учетом логической структуризации выполняемых работ Имеет возможность мониторинга качества процесса оказания ИТ-услуг Информирование клиентов и руководства о ходе разрешения инцидента (обратная связь) Подготовка отчетности об управлении инцидентами Возможность развития в разных направлениях

Библиотека передового опыта организации ИТ (IT Infrastructure Library ITIL) выросла из собрания лучших методов, существовавших в индустрии ИТ-услуг. ITIL была разработана Центральным агентством по вычислительной технике и телекоммуникациям Великобритании (Central Computer and Telecommunications Agency CCTA, в настоящее время именуемое Office of Government Commerce OGC). Библиотека ITIL Средством достижения поставленных перед ИТ-отделом задач является библиотека ITIL

Управление инцидентами Сервисная Служба Телефон WEB интерфейс Системные сообщения ПО Управление инцидентами Запрос на обслуживание Запрос на изменение Управление взаимоотношениями исполнителей с заказчиками услуг

является эффективность, оперативность оказания ИТ-услуг, уменьшение стоимости ИТ-услуг. Эффективность ИТ-услуг достигается за счет обратной связи с потребителями (пользователями). ИТ-отдел делает то, что нужно и не делает того, что не требуется заказчикам ИТ-услуг. Оперативность достигается за счет уменьшения времени реакции заявка- решение проблемы. Стоимость уменьшается - за счет планирования и прогнозирования. Это возможно за счет учета оказанных ИТ-услуг. Главное правило «Сервисной Службы» - непрерывный диалог с потребителями ИТ-услуг Совершенствование ИТ-услуг, Вовлечение в процесс разработки новых ИТ-услуг всех сотрудников организации: от постовой сестры стационара, до руководителей первой линии, Пользователи ИТ-услуг вовлекаются в процесс оказания услуг, как соавторы, к мнению которых прислушиваются. Целью возникновения и развития «Сервисной Службы»

Как работает «Сервисная Служба»? Сервис Заявка Сервис Уведомления Уровень удовлетворённости Уровень удовлетворённости Уровень удовлетворённости Заявители Исполнители Заявка, подписка Руководители Эскалация исполнение отчеты

Схема структуры управления инцидентами Сектор обслуживания медицинского оборудования Сектор связи БД Сервисной службы Сектор программного обеспечения ИТ-инфраструктура Инженерный сектор ИТ Служба поддержки справочников ПОЛЬЗОВАТЕЛИ Служба мониторинга ИС и поддержки пользователей Статус запроса на изменения Инциденты Запрос на изменения Информа ционное взаимоде йствие

Подобную схему взаимодействия медицинского персонала и служб обслуживания можно и нужно использовать не только для решения ИТ- инцидентов, но и для решения любых инцидентов, происходящих на рабочем месте врача - от замены лампочки и протечки воды в кране до сбоев в работе вентиляции и заказа служебного автомобиля для выезда в удаленные филиалы клиники. Развитие «Сервисной службы»

Сектор обслуживания медицинского оборудования Сектор связи БД Сервисной службы Сектор программного обеспечения ИТ-инфраструктура Инженерный сектор ИТ Служба поддержки справочников ПОЛЬЗОВАТЕЛИ Служба мониторинга ИС и поддержки пользователей Развитие «Сервисной службы» Инженерный сектор Водители

в обслуживании разных типов инцидентов определяется наличием гибкого иерархического справочника, посредством которого производится настройка действий. Универсальность «Сервисной службы» Разные группы инцидентов, разные группы исполнителей, разные руководители групп Разные нормативные сроки решения инцидентов.

«Сервисная служба» для учета обращений граждан Источники регистрации инцидентов: Книга обращений пациентов в отделении Обращение, оставленное в приёмной Обращение, полученное почтой Обращение по телефону Приём пациента Сайт организации Прочие источники Классификация проблем: Возмещение затрат на лекарственное обеспечение Возмещение затрат на лечение Вопросы МСЭ Вопросы экспертизы временной нетрудоспособности Деонтология Качество медицинской помощи Лекарственное обеспечение Организация работы ДМС Питание Положительный отзыв/благодарность ……..

Использование Сервисной службы должно быть обязательным в медицинском учреждении Инструмент реализации принципов технического обслуживания: Оценка качества решения проблемы Связь с потребителем Прогнозирование возникновения проблем Контроль со стороны руководства Планирование затрат ПО «Сервисная служба» Современное техническое обслуживание

Улучшение качества работы сотрудников, а значит улучшение качества оказания медицинской помощи Значительное упрощение контроля и руководства процессами Организованность всех сотрудников организации, как потребителей одних и как исполнителей других видов услуг Все типы инцидентов, возникающие в медицинском учреждении, в ОДНОМ СЕРВИСЕ

Благодарю за внимание! ФГБУ «НИИ КПССЗ» СО РАМН Русакова Т.А.