1 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA Как объединить телекоммуникации и бизнес-процессы? Нонна Гаспарян Application Sales Manager, Russia&CIS

2 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA Avaya в мире Мировой лидер на рынке IP телефонии и решений для операторских центров и решений Unified Communications В основе технологий – более 100 лет исследований и разработок компаний Bell Labs, Lucent Technologies сотрудников, 2000 экспертов по НИОКР Avaya Labs – лидеры исследований и разработок –2,800 патентов Технологии и решения Avaya используют 1 млн. Компаний – более 90% списка FORTUNE 500® Более 2,500 авторизованных и сертифицированных партнеров Учебный центр Avaya –более 1900 учебно-практических курсов

3 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA Оптимизация использования людских ресурсов независимо от местоположения, используемых приложений и протоколов Оптимизация коммуникаций между персоналом, клиентами и процессами Оптимизация взаимодействия с клиентами на всех уровнях Стратегический, бизнес-ориентированный подход к коммуникациям, предоставляющий конкурентные преимущества Линейка решений AVAYA Интеллектуальные коммуникации Оптимизация бизнеса путем интеграции коммуникаций в бизнес-процессы предприятия

4 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA Как устроен бизнес-процесс? Процесс определяется внутренними правилами Используются ресурсы – люди, системы, деньги, время,... Процесс запускается по какому-либо триггеру На выходе получаем определенные результаты

5 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA Бизнес-процесс необходимо оценивать... Типичные KPIs Производительность Качество Сроки Стоимость Key Process Indicators (KPI) необходимы для оценки и управления процессом KPIs зависят от требований бизнеса KPIs

6 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA Интеграция коммуникационных сервисов в бизнес- процессы Manual Process В принципе, любой бизнес-процесс может содержать ручные операции Задача – свести их к минимуму и максимально автоматизировать Adapted from: Peter Campbell, ANZ Banking Group Australia Уровень сервиса Process Orchestration Сервис в ожидании Уровень процесса Информация о завершении WSDL Manual Автоматические процедуры Business Service Business Service Business Service Business Service Com Service

7 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA 7 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. БП сегодня и на основе коммуникаций Бизнес процессы «тормозятся» в ключевые моменты, ожидая вмешательства человека Доставка важной информации и реагирование на нее происходит несвоевременно Бизнес процесс чувствителен к человеческим ошибкам Бизнес-процесс - СЕГОДНЯ Взаимодействия между людьми встроены в бизнес-процесс и контролируются им Коммуникации запускаются по «триггеру» Все взаимодействия последовательны и проходят по замкнутому циклу Бизнес-процесс на основе коммуникаций Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA.

8 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA Конкуренция заставляет искать возможности ускорения Сокращение времени цикла для процессов

9 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA CEBP – бизнес процессы на основе коммуникаций Определение Решение обеспечивает в режиме реального времени поиск, нахождение и оповещение по различным каналам связи (голос, , sms) участников бизнес-процесса, и лиц, принимающих решения, и отслеживает результаты оповещения в виде отчетов. Цель: Повышение эффективности бизнес процессов

10 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA Алгоритм работы Avaya CEBP

11 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA Ожидаемое влияние на рынок – мнение аналитиков Источник: Gartner, Achieving Agility Through Communication-Enabled Business Processes, April Построение бизнес процессов на основе коммуникаций является основой следующего этапа развития IP телефонии Nick Lippis, Февраль % компаний, внедривших CEBP, получат значительное конкурентное преимущество и дополнительные доходы Эффективность 10% бизнес процессов на основе коммуникаций повысится на 50% 80% 10% 50%

12 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA Архитектура решения

13 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA Подход Avaya SOA : Коммуникации как набор Сервисов Inbound ACD Voice Outbound Dialer IVR & Speech Applications Web Enterprise Telephony Messaging/Unified Communications Conferencing Представление функций приложений в виде отдельных сервисных модулей, приоритетность которых зависит от потребностей бизнеса 12 Объединение отдельных сервисных модулей в коммуникационные потоки Маршрутизация на эксперта Проигрывание сообщения Открытие web-страницы Голосовые команды Установка конференц-связи Communications Process Manager управляет коммуникационными потоками

14 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA Архитектура CEBP Решение, позволяющее интегрировать коммуникационные решения Avaya с бизнес-процессами Заказчика через Web Сервисы Communication Process Manager (CPM) Event Processor Консалтинг, разработка ПО, интеграция и поддержка Професииональные услуги Customer Business Processes Инновационный SOA дизайн, 22 патента на приложение CPM SES TTS Server Коммуникационные ресурсы Avaya Voice Portal Comm. Manager Comm. Manager MX Express Web сервисыИнтерфейсыСобытия SIP

15 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA 3. Автоматическая конференция для решения вопроса/проблемы 1. Любой триггер Open Stds 5. Обратная связь с бизнес приложением – замкнутый процесс Phone Call SMS 4. Общение с системой через web или VP -напоминания, updates и т.д. Phone, web Business Process Applications 2. Communications Process Manager связывается с заинтересованными людьми Программное обеспечение, которое обеспечивает интеграцию коммуникаций в бизнес процесс компании через WEB сервисы Communications Process Manager

16 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA Оповещение с голосовым ответом: Оповещение с голосовым ответом: доставка информации с последующим подтверждением «голо- сом» либо через web- портал Notify & Respond Поиск и вызов пользователя: используя множество устройств (режим «охоты») согласно данным, описанным в карточке пользователя в системе Find & Call Оповещение и организация конференции: Оповещение и организация конференции: нахождение, оповещение и включение в конференцию Notify & Conference Оповещение и постановка задач: Оповещение и постановка задач: передача пользователю списка необходимых заданий и отслеживание их исполнения Notify with Task List Advisory Оповещение с подтверждением: Оповещение с подтверждением: доставка срочной информации с подтверждением через различные каналы (телефон, , sms) CEBP – элементы конструкции сервиса

17 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA Avaya Event Processor Комплексная обработка событий Собирает, структурирует и фильтрует большие объемы данных; определяет ключевые события «Распознает» сложные события – синхронные/асинхронные потоки данных Avaya CEBP обнаруживает и распознает комплексные и важные события, определяет их содержание и приоритет, реагирует на них в реальном времени путем запуска и управления коммуникационными потоками Продут компании iSpheres, приобретенный в июле 2006 Avaya Event Processor Alert Notifications Dashboard Event & Transactions Events Persistent Data EPL Server Files Correlations & Complex Event Processing Stream/ Message Data Transaction Data Web Services

18 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA Сценарии использования

19 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA CEBP – бизнес процесс на основе коммуникаций Везде и всюду.... Контроль качества –Быстрое выявление проблем и принятие решений Транспорт и логистика –Автоматическая эскалация плана действий в случае задержек с доставкой Управление складскими запасами –Обеспечение своевременных поставок товара Финансы –Обеспечение консультаций «по запросу» при проведении срочных транзакций Отделы IT –Повышение эффективности процесса эскалации Решение CEBP применимо к любому бизнес процессу !!!

20 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA Управление запасами: Ускорение цепочки поставок Поставщик Линейный менеджер Avaya CEBP Складская система Клиент Поставщик найден, с ним установлена конференц-связь Поставщику необходимо установить конференцию со складом отгружаемых товаров(СОТ) Звонок, SMS Линейный менеджер добавляет сотрудника СОТ в конференцию Поставщик подтверждает отгрузку недостающих компонентов, менеджер обновляет статус заказа в системе Клиент получает заказ вовремя Клиент оповещается об обновленном статусе заказа Звонок, , SMS Менеджеру предлагается начать разговор с поставщиком Линейный менеджер оповещен о недостатке компонентов Система обнаруживает на складе недостаток некоторых компонентов Web Клиент размещает большой срочный заказ

21 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA Портфель акций: Повышение качества клиентского сервиса Держатель акций Финансовый консультант/ Брокер Avaya CEBP Приложение – отслеживание статуса акций Брокер оповещен, предлагается начать сеанс конференции с клиентом Финансовый консультант найден и оповещен о статусе вкладов ключевого клиента Звонок, IM Объемы торговли акциями необычайно выросли. Брокер нажимает кнопку для записи разговора Брокер продает акции с целью получения прибыли CEBP звонит клиенту по рабочему # телефона, альтернатива мобильный # Брокер нажимает 1 и начинает сеанс конференции с клиентом Клиент и консультант в конференции принимают решение о продаже акций Звонок, IM

22 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA Операции с кредитными картами: Предупреждение о мошенничестве Система Fraud detection Держатель карты Avaya CEBP Отдел по борьбе с мошенничест вом Звонок/ SMS Оповещение клиента Поступил сигнал о несанкционированном использовании кредитной карты Разрешить транзакцию? Нет Да Взаимодествие с клиентами – Отдел по борьбе с мошенничеством Обновление базы данных Статус обновлен Клиент информирован, отсылает факс Fax Значение баланса скорректи- рованно Подтверждение статуса Клиент подтвердил корректировку баланса Кейс закрыт

23 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA Новости: Повышение эффективности работы репортеров Репортер Редактор новостей Avaya CEBP RSS/ Новости по подписке Получены новости по подписке (RSS) Анализ RSS на наличие ключевых слов Установка связи с командой новостей Редактор назначает задания Репортеры оповещены о задании и сроке выполнения Репортеры выполняют задание, обновляют портал Звонок, , SMS Редактор слышит/ читает сигнал о поступлении новостей Все объединены в конференц-связь Репортер слышит/ читает сигнал о поступлении новостей Звонок, SMS Редактор нажимает кнопку - конференция

24 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA Помощь на дороге Агент call центра Бизнес приложение Служба ТП Водитель на дороге Avaya CEBP SMS, , звонок SMS, звонок Звонок звонок, У водителя проблемы на дороге - звонит в call-центр Статус оплаты по завяке обновлен Водителю СТП предлагается закрыть ticket Механик делает контрольный звонок на Avaya Приезжает ТП, оказывает помощь водителю Водитель оповещен. Его обслужит СТП «Х» через 30 мин. Система обновлена СТП «Х» подтверждает выезд, остальные заявки отменяются Запрос отправляется службам тех.помощи Агент создает ticket Ситема предлагает клиенту оставить отзыв Водитель подтверждает, что все OK, оставляет отзыв Система находит ближайшие службы тех. поддержки В течение 5 минут заявка принята СТП «Х»

25 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA Энергетика: Диспетчерская служба Сотрудники/ ЛПР Диспетчер Avaya CEBP Приложение– отслеживание событий Диспетчер выбирает событие для оповещения Диспетчер оповещен о ЧП Звонок, sms Произошло ЧП на ТЭЦ. Диспетчер получает отчетность о статусе оповещения по каждому сотруднику Принятие оперативного решения о действиях по предотваращению ЧП CEBP оповещает сотрудников по рабочему #, мобильному#, домашнему# и SMS Сотрудники подтверждают получение оповещения нажатием DTMF-клавиши Звонок, SMS Установка конференц- связи

26 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA Система монитоиринга IT системы Avaya CEBP App. Сотрудники It отдела Руководство Включается «горячая линия» Ответственный Должен обновить статус рассмотрения ticket Руководство оповещено о закрытии проблемы Call, , SMS Сервер перехватывает Информацию о неполадке в системе Создание Ticket Уровень 3 & 4, CIO Подключен к горячей линии. LOB проинфор- мированы Call, Trouble Ticket закрыт Руководство проинформировано Команда решает проблему Ответственный должен закрыть ticket Help Desk & конференция 2 уровня поддержки, назначение заданий Проблема решена? Да Нет Call, SMS Реагирование на сбои в IT инфраструктуре

27 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA Для Клиента Высокий уровень сервиса Своевременное получение информации Повышение лояльности и удовлетворенности Экономия денег Вашего Клиента CEBP – выгоды для всех Для бизнеса Сокращение задержек в б/процессе, повышение скорости решения задач Использование на протяжении всего цикла создания продукта Соединение людей везде и в любое время Приспособление к изменениям на рынке Для IT Уникальное решение для улучшения бизнес процессов Использование стандартных сервисов для интеграции коммуникаций с бизнес приложениями Защита инвестиций -– многократное использование сервисов для нужд бизнеса Модернизация существующих процессов

28 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA Практический пример – прогноз погоды Intelligent Communication Framework (ICF) Эксперт анализирует фото со спутника и понимает, что к берегу Флориды приближается ураган Эксперт запускает процесс экстремального реагирования 1 FEMA Alert Application FEMA приложение принимает сигнал – Hurricane Alert; и активизирует телекоммуникационный сервис 2 Все действия по оповещению, ответу и состоявшихся коммуникациях записываются 3 Группа ответственных лиц подключается в конференцию 4 Поставщики необходимой продукции немедленно оповещаются для создания запасов Vendor Suppliers Home Supply: Board Up Kit definition Pharmacy: Medical Kit definition Grocery Оповещение городских структур Local Support Preparedness Agencies HospitalsPolice Local TV Stations 55 FEMA –Federal Emergency Management Agency

29 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA Выгоды для Заказчика Примеры внедрений «...После 35 лет работы в здравоохранении я наконец нашла продукт, который позволит нашим офисам, в случае необходимости, быстро связываться с врачами. Возможность наших врачей находиться на прямой связи с больницами и другими врачами повысит эффективность их работы и позволит им реагировать на неотложные вызовы без посредников...» Пегги Маккормик, коммерческий директор Pacific Urology Быстрый поиск и связь между врачами и медицинскими учреждениями Приложение Doc2Doc на базе Avaya - эффективности общения на уровне доктор-доктор Удовлетворенность пациентов и эффективность работы клиники «Предвосхищение проблем до их появления, их эскалация соответсвтующим сотрудникам когда это критично для бизнеса – это восхитительное решение» Эффективность производственного цикла - сокращение времени на заказы, работу с сетью поставщиков и т.д. Автоматическое реагирование на сигналы складской системы Слаженность всех процессов – удовлетворенность клиентов и дополнительные прибыли

30 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA 30 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA

31 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA Когда решение CEBP жизненно необходимо... Информация находится в разнородных системах Заинтересованные лица находятся удаленно друг от друга либо имеют разные зоны ответственности Необходимость в снижении рисков в случае неожиданных событий Полный контроль и мониторинг процессов Бизнес процессы длительные и включают: принятие решений, анализ и отслеживание результатов «Высокая стоимость» нестабильности бизнес процессов Ключевые события очень часто обнаруживаются слишком поздно Бизнес процесс «тормозится» в самые критические моменты Бизнес процесс останавливается, когда лица, принимающие решения, недоступны

32 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA 32 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA