АУТСОРСИНГ ДЛЯ CIO: управление отношениями Гатиятуллин Эдуард Азатович, начальник отдела маркетинга ЗАО «Россервис» CIO&CEO Congress, Москва, 2008 г.

Задачи CIO Реальные задачи 1 Обеспечение роста биржевой стоимости акций компании 2 Правильная расстановка сил и стимулирование сотрудничества 3 Руководство ИТ-подразделением и обеспечение его финансирования 4 Интеграция бизнеса 5 Обеспечение компании информационными технологиями 6 Мониторинг эффективности ИТ-подразделения 7 Обеспечение информационной и экономической безопасности, оценка рисков 8 Учет всех правовых аспектов, связанных с ИТ 9 «Выращивание» талантливых специалистов 10 Обеспечение большего, чем просто обслуживание инфраструктуры компании

Аутсорсинг для CIO Совместная работа Бизанеса и ИТ по достижению поставленных целей – залог эффективности аутсорсинга

Модели зрелости ИТ-инфраструктуры Управление изменениями Предоставлени е услуг Использование ресурсов Процессы управления ИТ Нескоординированная инфраструктура Стандартные ресурсы и конфигурация От месяцев до недель Соглашения об уровне сервиса (SLAs) отсутствуют Неизвестно Случайные Базовый Стандартизированный Рационализированный Динамический Недели SLAs с назначением приоритетов класса услуг Известно Централизованный контроль Консолидация ресурсов c целью сокращения издержек Объединение ресурсов инфраструктуры От недель до дней SLAs с назначением приоритетов класса услуг Рациональное Зрелое управление проблемами От недель до минут Гибкие SLAs Ресурсы в совместном пользовании Проактивные Предсказуемость, динамизм Модель оптимизации основана на исследованиях Gartner и выделяет 4 уровня развития инфраструктуры:

Инновационный подход к аутсорсингу: Централизованное Системно-Техническое Обслуживание (ЦСТО)

Методологическая поддержка процессов внедрения аутсорсинга. Документооборот Документооборот Комплект документов на стадии согласования договора Комплект документов на стадии подписания договора Комплект документов на стадии предоставления услуг Методика интеграции систем ServiceDesk Регламенты Эксплуатация и поддержка Мониторинг и оценка Управление ресурсамиНаряды, Акты Методологии Модели Метрики Руководства и стандарты Инструкции Шаблоны Инструментальные средства

Реализация методологии ЦСТО на примере проекта Федеральной Налоговой Службы России

Центральный Аппарат Управления в регионах Отделы уровня районов Отделение в городе, посёлке Территориально обособленные рабочие места Иерархическая структура систем управления федерального масштаба

Входные критерии Децентрализованное финансирование техподдержки: проще закупить, чем организовывать ремонт, да и денег не хватает – выделяются по статьям, контроль за которыми в основном у хозяйственников Огромный парк производителей – «зоопарк» оборудования Большое количество отказов различных систем, влекущих недобор финансовых поступлений в бюджет Большое количество техники: более 400 тысяч единиц серверов принтеров ед. активного сетевого оборудования ед. копировально-множительной техники рабочих станций телекоммуникационных узлов

Классификация систем Телекоммуникационные узлы (ТКУ) и сети (КСПД): УПАТС маршрутизаторы, системы передачи данных каналообразующее оборудование приемо-передающие устройства системы шифрования данных Средства вычислительной техники (СВТ): автоматизированные рабочие места серверное оборудование принтеры, сканеры, плоттеры и другие периферийные устройства Локальные вычислительные сети (ЛВС, СКС): активное оборудование сети пассивное оборудование сети Оргтехника (ОРГ): копировально-множительные системы многофункциональные устройства факсимильные аппараты и другие устройства

Реализация методологии ЦСТО на примере проекта Федеральной Налоговой Службы России Переход от децентрализованной сервисной деятельности к бесперебойной работе систем Передача управления сервисными процессами на аутсорсинг Получение и поддержание актуальной информации о количестве и состоянии техники и систем ФНС России Получение единого стандарта качества и контроля обслуживания систем ФНС на всей территории РФ Постановка задачи Предпринятые действия Выработаны технические и организационные требования Объявлен конкурс, по итогам подписаны региональные контракты Приняты единые требования к обслуживанию (SLA соглашение) Выработаны критерии оценки качества услуги Принята смешанная схема реализации: - Централизованное выделение (выбивание) финансирования - Централизованный конкурс-аукцион - Контракты с каждым региональным подразделением: самостоятельные (117 контрактов) с перечислением денег централизованно в регионы под каждый контракт Контроль в рамках рабочей группы, созданной в ЦА, за реализацией работ в целом

Ключевые факторы успеха проекта Определение и выработка границ ответственности Проведение документального описания и аудита, чтобы обе стороны имели ясное представление об информационном окружении Продуманная позиция по ключевым вопросам Детализированные протоколы встреч, включая решения по спорным вопросам Согласование и график выполнения работ по проекту Команда с соответствующим опытом и квалификацией

Комплекс услуг ЦСТО в рамках поддержки и обслуживания систем ИТ-инфраструктуры включает в себя: Услуги по техническому аудиту и экспертизе систем оборудования Услуги по технической инвентаризации и паспортизации систем оборудования Информационно-консультационные услуги Услуги по регламентно-профилактическому обслуживанию Услуги проведения ремонтно-восстановительных работ Услуги по формированию ЗИПа и управлению Подменным фондом (сервисным складом) Услуги по доставке и управлению гарантийными обязательствами Услуги по монтажу, пуско-наладке и инсталляции оборудования и программного обеспечения (ПО) Услуги по организации технических семинаров и обучению Централизованное системно- техническое обслуживание систем оборудования

ИТ-Директор Системный интегратор Сервисная компания Системный интегратор Сервисная компания Управление аутсорсингом обслуживания территориально-распределённых ИТ-инфраструктур

Система «СТО» Единая информационная база ЦСТО: Управление процессом предоставления и развития услуг Централизованного системно- технического обслуживания осуществляется на принципе «Единое окно», для чего в качестве единого интерфейса между всеми участниками процессов используется информационная ситема « СТО». Структура информационной базы «Система ЦСТО» представляет собой набор инструментов, в которые интегрирована методология управления услугами и развитием уровней эксплуатации ИТ-инфраструктуры организаций Российской Федерации, отвечающие методологиям ITIL/ITSM и стандартам ISO Информационное взаимодействие: Заказчик Получатель услуг Оператор системы Исполнитель работ

Модель управления ЦСТО «Россервис», выполняя функции генподрядчика, обеспечивает единую точку заключения контракта, финансирования, предоставления услуг, контроля SLA и подчиненных контрактов (UC) Телефон: 8 (495) Бесплатный федеральный номер: 8 (800)

География оказания услуг ЦСТО на 2612 технологических площадках на территории всех регионов Российской Федерации Единые правила, условия, гарантия Масштабирование сервисной сети Критерии оценки продуктивности работы Единые методики при выборе партнёров Единый интерфейс взаимодействия

Повышение отказоустойчивости систем Заказчика: IV кв относительно II кв на 8,16% IV кв относительно II кв на 23,3% Статистика решения инцидентов по восстановлению работоспособности систем

Полученные результаты от внедрения ЦСТО ИТ-инфраструктуры ФНС России Полноценная и достоверная база данных по всем составляющим системам ИТ-инфраструктуры Сокращение количества ошибок функционирования систем вследствие некорректной конфигурации оборудования на 41% Чёткое прогнозирование потребности и своевременность принятия решений о замене, модернизации и оптимизации используемого оборудования Уменьшение времени на выявление и устранение неисправностей на 75% Уменьшение количества инцидентов, которые привели к простоям, на 45% Сокращение доли повторяющихся инцидентов в 4-5 раз Уменьшение времени простоя систем и компонентов на 57% Результаты Сокращение затрат на содержание обслуживающих ИТ-департаментов посредством Механизма доступа к квалифицированным специалистам в различных областях информационных технологий;

Полученные результаты от внедрения ЦСТО ИТ-инфраструктуры ФНС России 70% средств уходило на административно -хозяйственную деятельность 80 % Полученные результаты от внедрения ЦСТО ФНС России на ИТ Только 30% средств доходило до ИТ подразделений Распределение денежных средств выделенных на ИТ подразделения Цель 100 % на ИТ ВЧЕРА ЗАВТРА СЕГОДНЯ

ЗАО «Россервис» Год создания: 2005 год Специализация: Аутсорсинг систем ИТ-инфраструктуры Позиционирование: Генеральный подрядчик 2005 Инсталляция и системно- техническое обслуживание на 48 технологических площадках 2006 Системно-техническое обслуживание на 415 технологических площадках 2007 Системно-техническое обслуживание на технологических площадках 2008 Системно-техническое обслуживание на 3256 технологических площадках в 86 регионах РФ

ЗАО «Россервис» Россия, , Москва, ул. Шумкина, д. 26 А, стр. 2 тел.: +7 (495) , факс: +7 (495) rosservice.ru,