Дистанционные продажи - перспективный канал продвижения лекарственных препаратов Мелкумова К.Л., к.м.н. Мелкумова К.Л., к.м.н.

Российский интернет По данным Фонда «Общественное мнение», количество взрослых – в возрасте от 18 лет – пользователей российского сегмента Сети оценивается в 13,1 млн. чел., или 12% от всего населения, в сравнении с 12 млн. и 11% по итогам лета. По данным Фонда «Общественное мнение», количество взрослых – в возрасте от 18 лет – пользователей российского сегмента Сети оценивается в 13,1 млн. чел., или 12% от всего населения, в сравнении с 12 млн. и 11% по итогам лета. «Онлайн Монитор» от МАСМИ самой активной считает возрастную аудиторию года. «Онлайн Монитор» от МАСМИ самой активной считает возрастную аудиторию года. 60% интернет-пользователей получили высшее образование 60% интернет-пользователей получили высшее образование В 2003 г. оборот в сфере электронной торговли в России составил предположительно млн. долл., увеличившись в сравнении с 2002 г. приблизительно на треть В 2003 г. оборот в сфере электронной торговли в России составил предположительно млн. долл., увеличившись в сравнении с 2002 г. приблизительно на треть

Что мешает развитию Интернет - магазинов? Небольшое количество пользователей и низкая покупательная способность Небольшое количество пользователей и низкая покупательная способность Недостаточный уровень развития платежных систем Недостаточный уровень развития платежных систем Отсутствие недорогой и надежной системы доставки Отсутствие недорогой и надежной системы доставки

Перспективы дистанционных продаж по разным оценкам, на сегодняшний день в России «на расстоянии» реализуется товаров на сумму от 660 до 875 млн долларов, что составляет 0,5-0,7% от объемов розничных продаж в стране. по разным оценкам, на сегодняшний день в России «на расстоянии» реализуется товаров на сумму от 660 до 875 млн долларов, что составляет 0,5-0,7% от объемов розничных продаж в стране. растет этот вид торговли значительно быстрее, чем стационарная форма. Если розничные продажи увеличиваются в среднем на 9% в год, то дистанционные в зависимости от формы - от 50 до 250%. растет этот вид торговли значительно быстрее, чем стационарная форма. Если розничные продажи увеличиваются в среднем на 9% в год, то дистанционные в зависимости от формы - от 50 до 250%.

Почему лекарства? Небольшой вес Небольшой вес Высокая стоимость Высокая стоимость Постоянная потребность Постоянная потребность

ПРАВИЛА ПРОДАЖИ ОТДЕЛЬНЫХ ВИДОВ ТОВАРОВ (в ред. Постановлений Правительства РФ от N 1222, от N 1104, от N81) При осуществлении розничной торговли в месте нахождения покупателя вне стационарных мест торговли: на дому, по месту работы и учебы, на транспорте, на улице и в иных местах (далее именуется -разносная торговля) не допускается продажа продовольственных товаров (за исключением мороженого, безалкогольных напитков и пива, кондитерских и хлебобулочных изделий в упаковке изготовителя товара), лекарственных препаратов, изделий из драгоценных металлов и драгоценных камней, оружия и патронов к нему. При осуществлении розничной торговли в месте нахождения покупателя вне стационарных мест торговли: на дому, по месту работы и учебы, на транспорте, на улице и в иных местах (далее именуется -разносная торговля) не допускается продажа продовольственных товаров (за исключением мороженого, безалкогольных напитков и пива, кондитерских и хлебобулочных изделий в упаковке изготовителя товара), лекарственных препаратов, изделий из драгоценных металлов и драгоценных камней, оружия и патронов к нему.

Госдума приняла в 1-м чтении законопроект, направленный на усиление гарантий реализации прав потребителей Закон «О защите прав потребителя», статья 26.1 : Закон «О защите прав потребителя», статья 26.1 : «Дистанционный способ продажи товаров – «Дистанционный способ продажи товаров – продажа товара по договору, заключенному на основании ознакомления потребителя с предложенным продавцом описанием товара, содержащимся в каталогах, проспектах, буклетах, представленным на фотографиях, по радио, телевидению или иными способами, исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении договора» продажа товара по договору, заключенному на основании ознакомления потребителя с предложенным продавцом описанием товара, содержащимся в каталогах, проспектах, буклетах, представленным на фотографиях, по радио, телевидению или иными способами, исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении договора»

Потребителю до заключения договора должны быть предоставлены информация, предусмотренная статьей 10 настоящего Закона, сведения о порядке и цене доставки товара, о порядке оплаты товара, а также о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора и его цене.Потребителю до заключения договора должны быть предоставлены информация, предусмотренная статьей 10 настоящего Закона, сведения о порядке и цене доставки товара, о порядке оплаты товара, а также о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора и его цене. Потребителю в момент доставки товара должна быть в письменной форме предоставлена информация о товаре, предусмотренная статьей 10 настоящего Закона.Потребителю в момент доставки товара должна быть в письменной форме предоставлена информация о товаре, предусмотренная статьей 10 настоящего Закона. Потребитель вправе отказаться от товара до его передачи потребителю, а после передачи товара - в течение десяти дней. Потребитель не вправе отказаться от товара, который изготовлен по его заказу в целях исключительно индивидуального пользования, а также от товаров, не подлежащих возврату, по перечню, утвержденному Правительством Российской Федерации.Потребитель вправе отказаться от товара до его передачи потребителю, а после передачи товара - в течение десяти дней. Потребитель не вправе отказаться от товара, который изготовлен по его заказу в целях исключительно индивидуального пользования, а также от товаров, не подлежащих возврату, по перечню, утвержденному Правительством Российской Федерации.

За рубежом возможность возврата товаров играет ключевую роль в дистанционных продажах Согласно исследованию, проведенному Harris Interactive, USA, 95% опрошенных сказали, что с удовольствием будут покупать через интернет или каталоги снова и снова, если процедура возврата товаров легкая и удобная. Согласно исследованию, проведенному Harris Interactive, USA, 95% опрошенных сказали, что с удовольствием будут покупать через интернет или каталоги снова и снова, если процедура возврата товаров легкая и удобная.

Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации ( в ред.Постановлений Правительства РФ от , от ) Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации ( в ред.Постановлений Правительства РФ от , от ) Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми), лекарственные препараты Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми), лекарственные препараты Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, ….) Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, ….) Парфюмерно-косметические товары Парфюмерно-косметические товары

«Фармацевтический вестник», 6, 17 февраля 2004г. V конференция «Фармацевтический рынок» «Фармацевтический вестник», 6, 17 февраля 2004г. V конференция «Фармацевтический рынок» «…Единодушное отрицание у всех представителей Минздрава России вызвал вопрос о правомочности существования и статусе интернет- аптек, поскольку в России нет нормативной базы, регламентирующей их деятельность, а дистанционные формы торговли – наиболее удобный канал для вбрасывания некачественных товаров.»

Дистанционные продажи на фармацевтическом рынке торговые интернет-площадки торговые интернет-площадки интернет-аптеки интернет-аптеки телефонные службы телефонные службы интернет-сайты аптек «со стажем» интернет-сайты аптек «со стажем»

Особенности отечественных интернет-аптек: Лицензия выдается только на «реальную» аптеку Лицензия выдается только на «реальную» аптеку Оплата - преимущественно наличными при получении заказа Оплата - преимущественно наличными при получении заказа Регион деятельности – Москва и Московская область Регион деятельности – Москва и Московская область Собственные курьерские службы – «провал» попыток аутсорсинга Собственные курьерские службы – «провал» попыток аутсорсинга

Различия Ассортимент ( от 3000 до 8000 наименований) Ассортимент ( от 3000 до 8000 наименований) Минимальная стоимость заказа Минимальная стоимость заказа Время выполнения заказа Время выполнения заказа Стоимость доставки ( от 25 руб. до 150 руб. и более, а также стоимость заказа, который будет доставлен бесплатно) Стоимость доставки ( от 25 руб. до 150 руб. и более, а также стоимость заказа, который будет доставлен бесплатно) Регион доставки ( в пределах Садового кольца – все регионы России) Регион доставки ( в пределах Садового кольца – все регионы России) Наличие доставки по почте, в т.ч. наложенным платежом Наличие доставки по почте, в т.ч. наложенным платежом Соблюдение температурного режима при доставке лекарств (термоконтейнеры) Соблюдение температурного режима при доставке лекарств (термоконтейнеры) Информация на сайте (энциклопедии), профессиональные консультация по телефону Информация на сайте (энциклопедии), профессиональные консультация по телефону Специальные акции с производителями Специальные акции с производителями

Сотрудничество с производителями Информация о препарате на сайте ( листовка – в заказ) Информация о препарате на сайте ( листовка – в заказ) Акции « 2+1» и т.д. Акции « 2+1» и т.д. Подарки постоянным клиентам Подарки постоянным клиентам Специальные цены для пациентов «своих» врачей Специальные цены для пациентов «своих» врачей Директ-маркетинг Директ-маркетинг ( электронная почта, вложения в заказ, почтовая рассылка) ( электронная почта, вложения в заказ, почтовая рассылка)

Директива Совета ЕС 92/28 О рекламе Лекарственных Средств Директива Совета ЕС 92/28 О рекламе Лекарственных Средств Рекламировать только зарегистрированные препараты Рекламировать только зарегистрированные препараты Не рекламировать рецептурные препараты для населения Не рекламировать рецептурные препараты для населения Содержать определенный минимум информации Содержать определенный минимум информации Не использовать образ врача или провизора (белый халат) Не использовать образ врача или провизора (белый халат) Не использовать ссылки на известных персон, пациентов и родственников Не использовать ссылки на известных персон, пациентов и родственников Не провоцировать бесконтрольное самолечение Не провоцировать бесконтрольное самолечение Не быть адресованной детям до 14 лет Не быть адресованной детям до 14 лет

Сила мелочей в том, что их много CRM – customer relationship management - управление взаимоотношениями с клиентами CRM – customer relationship management - управление взаимоотношениями с клиентами Задача – повышение эффективности бизнеса: Задача – повышение эффективности бизнеса: - минимизация затрат на привлечение новых клиентов - минимизация затрат на привлечение новых клиентов - удержание существующего клиента, построение - удержание существующего клиента, построение долгосрочных отношений с клиентом долгосрочных отношений с клиентом - анализ и мониторинг деятельности, связанной с - анализ и мониторинг деятельности, связанной с продажами и маркетингом продажами и маркетингом

Возможности использования клиентской базы Легко структурируется база клиентов, приобретающих тот или иной препарат Легко структурируется база клиентов, приобретающих тот или иной препарат Возможность оценки эффективности применения препарата ( анкета с заказом – стимулирование заполнения анкеты – подарок или скидка при последующих обращениях в Аптеку) Возможность оценки эффективности применения препарата ( анкета с заказом – стимулирование заполнения анкеты – подарок или скидка при последующих обращениях в Аптеку) Изучение предпочтений применения групп препаратов (при простуде, расстройстве пищеварения и т.д.) Изучение предпочтений применения групп препаратов (при простуде, расстройстве пищеварения и т.д.) Создание «профиля покупателя» Создание «профиля покупателя»

Проблемы Ответственность при продаже лекарств, особенно рецептурных Ответственность при продаже лекарств, особенно рецептурных Предупреждение об опасности бесконтрольного применения лекарств (ответственное самолечение) Предупреждение об опасности бесконтрольного применения лекарств (ответственное самолечение) Советы по применению лекарств – только на основании рекомендаций лечащего врача Советы по применению лекарств – только на основании рекомендаций лечащего врача

Проблема улучшения качества жизни Квалификация врача Квалификация врача Эрудиция провизора и фармацевта Эрудиция провизора и фармацевта Информированность пациента Информированность пациента Реклама в СМИ Реклама в СМИ Интернет – как источник информации Интернет – как источник информации

Резолюция Генеральной Ассамблеи ООН А/51/628 "Типовой закон об электронной торговле, принятый Комиссией Организации Объединенных Наций по праву международной торговли" от 30 января 1997 г.

Гарантии для потребителя ( информация на сайте) Исчерпывающая информация о компании – юридический и физический адрес, лицензия на осуществление фармацевтической деятельности Исчерпывающая информация о компании – юридический и физический адрес, лицензия на осуществление фармацевтической деятельности Дополнительная информация – партнеры – дистрибьюторы, производители лекарственных средств и товаров для красоты и здоровья Дополнительная информация – партнеры – дистрибьюторы, производители лекарственных средств и товаров для красоты и здоровья Информация о возможности предоставления по требованию клиента сертификатов на лекарственные препараты Информация о возможности предоставления по требованию клиента сертификатов на лекарственные препараты Полный пакет финансовых документов (товарный и кассовый чеки) Полный пакет финансовых документов (товарный и кассовый чеки)

Гарантии для потребителя Приобретение лекарств у крупнейших дистрибьюторов – как гарантия подлинности препаратов Приобретение лекарств у крупнейших дистрибьюторов – как гарантия подлинности препаратов Участие в профессиональных объединениях (например, в Ассоциации Аптечных Учреждений «СоюзФарма») – как гарантия профессионализма Участие в профессиональных объединениях (например, в Ассоциации Аптечных Учреждений «СоюзФарма») – как гарантия профессионализма Участие в отраслевой саморегулируемой организации с собственным этическим кодексом, широко озвученным для потребителя («Этический кодекс участников фармацевтического рынка и фармацевтического маркетинга») Участие в отраслевой саморегулируемой организации с собственным этическим кодексом, широко озвученным для потребителя («Этический кодекс участников фармацевтического рынка и фармацевтического маркетинга») Лицензирование (??) Лицензирование (??)

Хроника визита Президента в село Шемурша. «…Ученик четвертого класса Никита рассказал В.В.Путину, что помогает своей бабушке найти информацию о нужных ей лекарствах в Интернете. Его бабушка заметила, что благодаря появившейся возможности подключиться к глобальной компьютерной сети она наконец смогла найти нужные ей лекарства. "Теперь осталось только заказать", - сказала она. "Это тоже можно сделать по Интернету", - ответил президент» «…Ученик четвертого класса Никита рассказал В.В.Путину, что помогает своей бабушке найти информацию о нужных ей лекарствах в Интернете. Его бабушка заметила, что благодаря появившейся возможности подключиться к глобальной компьютерной сети она наконец смогла найти нужные ей лекарства. "Теперь осталось только заказать", - сказала она. "Это тоже можно сделать по Интернету", - ответил президент»