SAP Best Practices for CRM Новые возможности

© SAP 2010 / Стр. 2 SAP Best Practices for Customer Relationship Management включает предварительно сконфигурированные бизнес-сценарии для следующих областей: Маркетинг Продажи Сервис Аналитика Предварительно сконфигурированные бизнес-сценарии

© SAP 2010 / Стр. 3 Обзор сценариев по областям Маркетинг C39: Упрощенное управление кампаниями C30: Управление потенциальными возможностями C81: Маркетинг центра взаимодействия Продажи C62: Управление действиями C66: Управление клиентами и контактами C63: Управление возможностями C64: Интегрированное управление заказами и предложениями ERP (только на английском языке) C67: Pipeline Performance Management C79: Управление регионами сбыта C82: Продажи центра взаимодействия (с использованием заказа на продажу ERP) Сервис C69: Управление сервисными заказами C68: Управление сервисными заказами (в автономном режиме) C38: Управление рекламациями и возвратами C80: Сервис центра взаимодействия C83: Управление запросами и рекламациями центра взаимодействия(только на английском языке) C75: Электронный сервис: поддержка решений C76: Электронный сервис: управление сервисными заявками C77: Электронный сервис: управление рекламациями и возвратами Новинка

© SAP 2010 / Стр. 4 Новые сценарии: основные функции C64: Интегрированное управление заказами и предложениями ERP Обработка заказов на продажу и предложений ERP в пользовательском интерфейсе веб-клиента CRM Доступен значительный объем стандартных функций ERP для продаж Во всех системах настраиваются гибкие бизнес-процессы: для любого вида предложений и заказов на продажу ERP могут быть настроены последующие операции для возможностей Инструментарий CRM для продаж интегрирован в бизнес-поток предложений и заказов на продажу ERP: кросс--селлинг, ап-селлинг, списки ведущих n продуктов C83: Управление запросами и рекламациями центра взаимодействия Определение и использование коммуникационных шаблонов (электронные сообщения, письма) Маршрутизация и обработка сообщений электронной почты Обработка категоризации Обработка входящей почты Обработка входящих звонков Поиск проблем и решений (база знаний) Обработка сервисных заявок и обработка связанных данных (компоненты инсталляции, контракты, соглашения об уровне сервиса, гарантии) Обработка статей базы знаний

© SAP 2010 / Стр. 5 Новый контент реализации: Building Blocks C34: Интегрированное с CRM управление заказами и предложениями ERP Заказы на продажу и предложения ERP в пользовательском интерфейсе веб-клиента CRM Заказы на продажу ERP с полным набором функций ERP с использованием интеграции пользовательского интерфейса веб-клиента CRM на основе SAP GUI C35: Управление запросами и рекламациями центра взаимодействия CRM Обработка сервисных заявок центра взаимодействия в пользовательском интерфейсе веб-клиента центра взаимодействия Коммуникационные шаблоны Многоуровневая категоризация Маршрутизация сообщений электронной почты Входящая почта агента Поиск в базе знаний Статьи базы знаний

© SAP 2010 / Стр. 6 Измененный контент реализации: Building Blocks C11: Основные данные маркетинга CRM Предложения по продуктам: – Кросс-селлинг – Ап-селлинг, даун-селлинг – Список ведущих n продуктов – Прежние заказы

© 2010 SAP AG. All rights reserved. No part of this publication may be reproduced or transmitted in any form or for any purpose without the express permission of SAP AG. The information contained herein may be changed without prior notice. Some software products marketed by SAP AG and its distributors contain proprietary software components of other software vendors. Microsoft, Windows, Excel, Outlook, and PowerPoint are registered trademarks of Microsoft Corporation. IBM, DB2, DB2 Universal Database, System i, System i5, System p, System p5, System x, System z, System z10, System z9, z10, z9, iSeries, pSeries, xSeries, zSeries, eServer, z/VM, z/OS, i5/OS, S/390, OS/390, OS/400, AS/400, S/390 Parallel Enterprise Server, PowerVM, Power Architecture, POWER6+, POWER6, POWER5+, POWER5, POWER, OpenPower, PowerPC, BatchPipes, BladeCenter, System Storage, GPFS, HACMP, RETAIN, DB2 Connect, RACF, Redbooks, OS/2, Parallel Sysplex, MVS/ESA, AIX, Intelligent Miner, WebSphere, Netfinity, Tivoli and Informix are trademarks or registered trademarks of IBM Corporation. Linux is the registered trademark of Linus Torvalds in the U.S. and other countries. Adobe, the Adobe logo, Acrobat, PostScript, and Reader are either trademarks or registered trademarks of Adobe Systems Incorporated in the United States and/or other countries. Oracle is a registered trademark of Oracle Corporation. UNIX, X/Open, OSF/1, and Motif are registered trademarks of the Open Group. Citrix, ICA, Program Neighborhood, MetaFrame, WinFrame, VideoFrame, and MultiWin are trademarks or registered trademarks of Citrix Systems, Inc. HTML, XML, XHTML and W3C are trademarks or registered trademarks of W3C®, World Wide Web Consortium, Massachusetts Institute of Technology. Java is a registered trademark of Sun Microsystems, Inc. JavaScript is a registered trademark of Sun Microsystems, Inc., used under license for technology invented and implemented by Netscape. SAP, R/3, SAP NetWeaver, Duet, PartnerEdge, ByDesign, Clear Enterprise, SAP BusinessObjects Explorer, and other SAP products and services mentioned herein as well as their respective logos are trademarks or registered trademarks of SAP AG in Germany and other countries. Business Objects and the Business Objects logo, BusinessObjects, Crystal Reports, Crystal Decisions, Web Intelligence, Xcelsius, and other Business Objects products and services mentioned herein as well as their respective logos are trademarks or registered trademarks of SAP France in the United States and in other countries. All other product and service names mentioned are the trademarks of their respective companies. Data contained in this document serves informational purposes only. National product specifications may vary. The information in this document is proprietary to SAP. No part of this document may be reproduced, copied, or transmitted in any form or for any purpose without the express prior written permission of SAP AG. This document is a preliminary version and not subject to your license agreement or any other agreement with SAP. This document contains only intended strategies, developments, and functionalities of the SAP® product and is not intended to be binding upon SAP to any particular course of business, product strategy, and/or development. Please note that this document is subject to change and may be changed by SAP at any time without notice. SAP assumes no responsibility for errors or omissions in this document. SAP does not warrant the accuracy or completeness of the information, text, graphics, links, or other items contained within this material. This document is provided without a warranty of any kind, either express or implied, including but not limited to the implied warranties of merchantability, fitness for a particular purpose, or non-infringement. SAP shall have no liability for damages of any kind including without limitation direct, special, indirect, or consequential damages that may result from the use of these materials. This limitation shall not apply in cases of intent or gross negligence. The statutory liability for personal injury and defective products is not affected. SAP has no control over the information that you may access through the use of hot links contained in these materials and does not endorse your use of third-party Web pages nor provide any warranty whatsoever relating to third-party Web pages.