Управление качеством Формирование системы управления качеством. Итоги пилотного проекта

Управление качеством Качество процессов ( по созданию программ и сопутствующих ) Качество процессов ( по созданию программ и сопутствующих ) Качество программ ( направленных на достижение результата) Качество программ ( направленных на достижение результата) Влияние на результат

Управление качеством Цель: формирование системы управления качеством обучения персонала ОАО «ВымпелКом» Предмет: р яд очных программ технического и нетехнического обучения Задача первого этапа: определить перечень показателей качества; определить методы измерений и сбора показателей; оценить возможность распространения методик на другие программы. Период: а прель – август 2010 года Пилотный проект оценки качества программ

Управление качеством ПрограммаУдовлетворенность сотрудника Удовлетворенность руководителя % сотрудников, чей уровень знаний соответствует «норме» % сотрудников, выполняющих KPIs до и после тренинга Нетехническое обучение: Обслуживание и продажи в Call-center+++ Техническое обучение: линейка курсов по 3G-сети+++ Программы и показатели для оценки качества

Управление качеством Количество проведенных тренингов: 62; Количество обученных: 625; Количество анкет ОС участников: 607 (из 625) – 97%; Количество анкет ОС руководителей: 198 (из 483) - 41%; Количество проведенных тестирований*: 39 (из 47) – 83% Количество сотрудников с KPIs – 283 (из 283) – 100% *в отчет вошли результаты тестирования июля и августа. Данные для аналитики

Управление качеством % сбора анкет ОС% положительных значений УчастникиРуководителиУчастникиРуководители техническое97,2%47,194,7%73,1% нетехническое92,5%39,297,7%69,4% итого93,7%41,396,6%82,0% Участники оценивают: Программу Работу тренера Организацию мероприятия Руководители оценивают: Достижение задач обучения Применимость навыков/знаний Своевременность обучения Удовлетворенность участников и руководителей

Управление качеством Тестирование участников Цель: управление качеством процесса обучения в части технических тренингов. Инструмент оценки: тестирование знаний на выходе. Схема: электронное тестирование по итогам обучения. Период проведения тестирования по схеме: июль, август 2010 г. Количество опрошенныхКоличество ответивших% ответивших % % верных ответовКоличество ответивших % % 80 и выше1846% Вывод - необходим дополнительный показатель уровня знаний до обучения (электронное тестирование до тренинга): - работа с результатами до тренинга позволяет тренеру расставлять акценты при проведении обучения; - сравнение результатов дает понимание, насколько программа и тренер закрывают потребность на обучении по теме.

Управление качеством Тренинг по обслуживанию, проводится по запросу для сотрудников, работающих более года. ICS – индивидуальный показатель удовлетворенности клиента обслуживанием. Измеряется в режиме on- line по каждому сотруднику, данные предоставляет дирекция заказчика. Наблюдение: На фоне общего падения показателя по всем ЦПК, участники обучения показывают меньший спад или его отсутствие Изменение рабочих показателей участников тренинга «Эмоциональная компетентность» тренинг Выводы: Анализ показателей позволяет делать вывод об общем влиянии тренинга и анализировать отклонения в отдельных подгруппах; Показатели могут быть использованы при позиционировании влияния обучения на бизнес-результаты.

Управление качеством Тренинг по продажам обязательный, проводится для сотрудников, имеющих опыт продаж по телефону. TR – % клиентов, согласившихся подключить интернет (ШПД) и оставивших заявку; % подключений – качественный показатель - % клиентов, подключивших услугу по факту. Показатели измеряются в режиме on-line по каждому сотруднику, данные предоставляет дирекция заказчика. Наблюдение: Отмечена положительная динамика показателей в целом после тренинга. Изменение рабочих показателей участников тренинга «От консультирования к продажам»

Управление качеством Общие выводы по итогам пилота Методика позволяет анализировать качество программ и способна стать основой системы управления качеством обучения и развития Необходимо автоматизировать процесс сбора данных (ИТ-система), что позволит: -Снизить трудоемкость сбора и анализа показателей; -Повысить валидность оценки эффективности и управления качеством. Невозможно объединить показатели качества в единый коэффициент (Quality Index) на данном этапе Формирование списка программ, по которым будет проводиться управление качеством, а также списка методов оценки; Разработка комплекса мероприятий по вовлечению руководителей в оценку обучения и сотрудников в тестирование (цель - создание культуры ОиР); Разработка и внедрение бизнес-процесса «Управление качеством» на основании анализа показателей; Запуск ИТ-системы сбора обратной связи и тестирования. Дальнейшие шаги формирования системы в «ВымпелКом»