Как оценить эффективность управления ITIL-процессами? Индикаторы качества по: §Достигнутым результатам §Эффективности действия процесса

Определения Эффективность процесса = отношение его результата к ресурсоемкости. Качество процесса – совокупность его свойств, определяющая его способность удовлетворять требования заказчика.

Результат Примеры индикаторов качества процесса, ориентированных на результат: l INC – l PRB – l CFG – l CHG – l SLM – l CAP – l AVL – l FIN – §Быстро решать §Найти причину инцидентов §Фото инфраструктуры §Без инцидентов после изменения §Равновесие стоимости и качества §Без «сюрпризов» §Улучшение доступности §Прозрачность затрат

Механизм Примеры индикаторов качества процесса, ориентированных на эффективность его механизмов: l INC – l PRB – l CFG – l CHG – l SLM – l CAP – l AVL – l FIN – §Ни одного «потерянного» обращения §Понятное описание известной ошибки §Все несоответствия регистрируются §САВ всегда принимает решения §Заказчик подписал! §Бизнес оповещает нас о своих планах §Нашли и заменили «слабую» КЕ §Система АВС связана с растчетом затрат на ИТ

Зрелость процесса §An indication of how close a process is to being complete, and capable of continuous improvement through quantitative measure and feedback §Элементы: l Степень достижения согласованной цели l «Самоулучшение» l Измеряемость l Документация l Связь с другими процессами l и т.д.

0 Initial - Repeatable - Defined - Managed - Optimal Initial - Awareness - Control - Integration - Optimization Activity - Process - System - Chain - Total quality Technology - Product/Service - Customer - Business - Value chain A - B - C - D - E A - B - C - D - E EFQM: Качество управления CMM: Уровни зрелости Maturity Scan: Фазы роста Nolan: Ориентация ИТ Примеры разных шкал зрелости

Пример уровня В §Means and abilities are present §Some written statements from strategic level §Some loose activities §Reactive §The plans are accepted and/or being executed §IT is making a step from Technology orientation to the Service approach §Awareness of the matrix-organisation

Охват процесса Классификация изменений Категоризация изменений Критерии определения срочных изменений Совещания САВ Post Implementation Review Приемка запросов на изменение Отчетность a b c d e ИмеемХотим Пример анализа зрелости. Процесс управления изменениями

§По росту зрелости процесса §По цифровым показателям основных индикаторов: l Инцидентов, связанных с изменением стало больше l Стандартные изменения проводятся быстрее l Количество решений, не принятых САВ-ом увеличилось l... §По привязке к затратам l Динамика затрат на стандартное изменение по отношению к Средним по индустрии Текущему бюджету на ИТ.. l Степень соответствия ТЭО результатам эксплуатации Отчеты... A B C D E

7 заповедей §Не сравнивай себя с другими §Ожидание заказчика = цель и результат процесса §Одна своя хорошая практика лучше чужих двух §Система качества – помощник, а не самоцель §Сначала люди, затем процесс §«Департамент управления процессами» - нужен §Улучшение процесса есть часть его самого