Управление ожиданиями клиентов Аннаков Байрам, EPAM Systems.

Презентация:



Advertisements
Похожие презентации
ЛЕВ НИКОЛАЕВИЧ ТОЛСТОЙ Художник И.Е. Репин..
Advertisements

Бюджет принят
Лев Николаевич Толстой «Я был бы несчастнейшим из людей, если бы не нашёл цели для моей жизни – цели общей и полезной».
Уровень удовлетворенности учащихся 4 классов (2014 г)
Искусство клиентского сервиса Андрей Юнисов. Ты кто такой? 2003 – 2006, РосГосСтрах, client service 2006 – 2009, Parallels (США), online mktg 2009 – 2013,
145(а) Какая из точек А и В лежит левее на координатном луче: А(1) В(8)
Урок литературного чтения в 3 «А» классе. Учитель Ермакова В.И.
Что такое хорошо и что такое плохо?. Лев Николаевич Толстой.
Прототипы героев романа Л.Толстого «Война и мир» Работа выполнена ученицей 10 «А» класса школы 464 г. Москвы Евсеевой Людмилой.
Литературная викторина, посвященная творчеству Льва Толстого.
Помните, что вы УЧИТЕ ДЕТЕЙ, а не просто учите. Если учитель имеет только любовь к делу, он будет хороший учитель. Если учитель имеет только любовь к.
Школьная библиотека. Л.Н.Толстой ВОЙНА И МИР Роман-эпопея Льва Николаевича Толстого, описывающий русское общество в эпоху войн против Наполеона в 1805-
Модели прибыли Иван Парфенов и Байрам Аннаков, Empatika.
Бедная собака – бросили её Старая собака – где её жильё? Злой хозяин, вредный, Выгнал за порог! Перед нею, бедной, Нет уже дорог.
Лев Толстой. Лев Толстой начинал вести дневник.
К.Васильев «Ожидание».
Наташ a Ростов a - героиня романа Льва Толстого « Война и мир ». В бале раскрывается психология Наташи, особенности их внутреннего мира. Здесь характеризуется.
Уровень удовлетворенности родителей учащихся 4 классов (2014 г)
Какое значение в жизни человека имеет труд? Начать работу.
Конспект урока - конкурса в форме игры - аукциона в 8 классе по рассказу Льва Николаевича Толстого: «После бала»
Транксрипт:

Управление ожиданиями клиентов Аннаков Байрам, EPAM Systems

Недовольный клиент

Кто виноват?

О Ж И Д А Н И Я Неудовлетворенные

Функционал КачествоБюджет Время Ожидания Бюджет ВремяФункционал Качество Сдвиг парадигмы

ОжиданияВосприятие Удовлетворенность

КонтрактДоставка ПродажаРазработкаЭксплуатация Изменение удовлетворенности Удовлетворенность Стратегические точки излома

Завершать роман свадьбой равносильно сообщению будто на героя в лесу напали разбойники Лев Николаевич Толстой

Принципы управления ожиданиями

(1) Выявите заинтересованных сторон и их скрытые мотивы

(2) Слушайте и записывайте

(3) Говорите НЕТ

(4) Вовлекайте клиента

(5) Избегайте сюрпризов

(6) Не программируйте в вакууме

(7) Не забывайте предыдущие обещания

1.N. Karten Managing Expectations 2.D. Maister True Professionalism 3.D. Maister Managing professional service firm