Управление ожиданиями клиентов Аннаков Байрам, EPAM Systems
Недовольный клиент
Кто виноват?
О Ж И Д А Н И Я Неудовлетворенные
Функционал КачествоБюджет Время Ожидания Бюджет ВремяФункционал Качество Сдвиг парадигмы
ОжиданияВосприятие Удовлетворенность
КонтрактДоставка ПродажаРазработкаЭксплуатация Изменение удовлетворенности Удовлетворенность Стратегические точки излома
Завершать роман свадьбой равносильно сообщению будто на героя в лесу напали разбойники Лев Николаевич Толстой
Принципы управления ожиданиями
(1) Выявите заинтересованных сторон и их скрытые мотивы
(2) Слушайте и записывайте
(3) Говорите НЕТ
(4) Вовлекайте клиента
(5) Избегайте сюрпризов
(6) Не программируйте в вакууме
(7) Не забывайте предыдущие обещания
1.N. Karten Managing Expectations 2.D. Maister True Professionalism 3.D. Maister Managing professional service firm