Взаимоотношения клиента с энергокомпаниями на розничном рынке Конференция «ЭЛЕКТРОЭНЕРГЕТИКА - ПОТРЕБИТЕЛЯМ» 10 июня 2008 г., Москва Макаров Е.Ф. генеральный директор ОАО «МРСК Центра»

Модель взаимоотношений субъектов розничного рынка электроэнергии Генерация Выработка электроэнергии: АЭС, ТГК, ОГК Передача Передача электроэнергии: ФСК (сети 220кВ и выше) Распределение электроэнергии, Технологическое присоединение (сети 110кВ и ниже) МРСК\РСК ? Взаимоотношения РСК-ТСО- Сбыт при «котле» ? Отсутствует полноценная комплексная система взаимоотношений с главным субъектом рынка - Клиентом Взаимоотношения клиента с энергокомпаниями на розничном рынке ОКУ тсо Потребители: Продажа электроэнергии: сбытовые компании Физические лица Физические лица Социально-значимые объекты Малый и средний бизнес Трансрегиональные компании Крупное промышленное производство Сбыт ГП Сбыт тп 2

Целевые аудитории Физические лица Физические лица Социально-значимые объекты Малый и средний бизнес - Бытовой потребитель - Некоммерческие объединения граждан -Социально незащищенные слои населения ЧП, ИП, ПБОЮЛ…. Медицинские учреждения, организации связи, исправительно- трудовые учреждения и пр. - Минимальная доля в объемах реализации услуг. - Максимум затрат; - Формирование общественного мнения; Трансрегиональные компании Крупное промышленное производство Заявленная мощность которых превышает 750 КВт Территориально расположены в нескольких регионах, - Максимальная доля в объемах реализации услуг; - Минимум затрат. 3

Взаимоотношения клиента с энергокомпаниями на розничном рынке Не является областью бизнеса Дополнительные затраты для энергокомпаний Формирует социальный и общественный климат в регионах Социальная ответственность энергокомпаний Обеспечение энергетической и информационной инфраструктуры розничного рынка: а) Ответственность за бесперебойное и качественное энергоснабжение б) Функции гарантирующего поставщика в) Технологическое присоединение социально-незащищенных целевых групп г) Формирование информационной инфраструктуры взаимодействия клиентов с энергокомпаниями 4

Баланс интересов потребителей и энергокомпаний Взаимоотношения клиента с энергокомпаниями на розничном рынке Баланс интересов. Сети Потребители Сетевые компании -Своевременная оплата оказанных услуг -Увеличение выручки -Лояльность клиентов - Увеличение числа потребителей - Доступная и простая процедура ТП - Бесперебойное и качественное энергоснабжение - Высокий уровень обслуживания 5

Взаимоотношения клиента с энергокомпаниями на розничном рынке Баланс интересов. Сбыт Сбытовые компании (гарантирующие поставщики) Потребители - Своевременная оплата потребленной электроэнергии - Высокое качество планирования потребления -Увеличение числа потребителей - Низкая стоимость электроэнергии - Бесперебойное энергоснабжение - Точность расчетов - Высокий уровень обслуживания - Дистанционная оплата 6

ТСО Взаимоотношения клиента с энергокомпаниями на розничном рынке Проблемы клиентов РСК Сбыт Договор э/с Ростехнадзор, прочие инстанции ТП Сети - Заключение договоров э/с - Расчеты - Льготы - Учет - Качество э/э - Эксплуатация оборудования Согласование ТУ Договор ТП Договор э/с 7

Взаимоотношения клиента с энергокомпаниями на розничном рынке Проблемы энергокомпаний Регулятор СбытСети Тарифы э/э - Учет э/э - Эксплуатация эл.установок тарифы котла, ограничения и отключения Тарифы, НПА Оплата оплата потерь э/э -Прямой договор на передачу э/э; - Компенсация реактивной мощности 8

Взаимоотношения клиента с энергокомпаниями на розничном рынке Пути решения -Внесение изменений в НПА, учитывающие взаимоотношения при «котле» (ограничения, оплата потерь, прозрачность тарифообразования) -Урегулирование взаимоотношений «сбыт – сети». Создание возможности заключения сетевыми компаниями «прямых договоров» - Введение гарантий управляющих компаний за обслуживание внутридомовых сетей и контроля процесса со стороны органов исполнительной власти -Закрепление механизмы контроля мощности и введения санкций за несоблюдение установленных значений (как активной так и реактивной мощности) -Принятие правил коммерческого учета на розничном рынке -Лицензирование деятельности по передаче э/э - Расширить компетенцию и полномочия органов по защите прав потребителей -Учет корректирующих коэффициентов по качеству предоставления услуг клиентам при формировании тарифа в условиях RAB -Управляемая и контролируемая программа снижения перекрестного субсидирования в регионах -Внесение изменений в НПА, учитывающие взаимоотношения при «котле» (ограничения, оплата потерь, прозрачность тарифообразования) -Урегулирование взаимоотношений «сбыт – сети». Создание возможности заключения сетевыми компаниями «прямых договоров» - Введение гарантий управляющих компаний за обслуживание внутридомовых сетей и контроля процесса со стороны органов исполнительной власти -Закрепление механизмы контроля мощности и введения санкций за несоблюдение установленных значений (как активной так и реактивной мощности) -Принятие правил коммерческого учета на розничном рынке -Лицензирование деятельности по передаче э/э - Расширить компетенцию и полномочия органов по защите прав потребителей -Учет корректирующих коэффициентов по качеству предоставления услуг клиентам при формировании тарифа в условиях RAB -Управляемая и контролируемая программа снижения перекрестного субсидирования в регионах 9

SD WF CS PS MM CO FI FI-AA IS-U SD CRM WF SD FI SD HR Миссия ОАО «МРСК Центра» «Мы – многотысячная команда профессионалов, объединенная общей целью – донести энергию света до каждого клиента. Используя передовые знания и опыт в управлении электросетевым комплексом, мы заботимся о качестве жизни человека, семьи и общества. Применяя инновации, мы делаем наши услуги качественнее и доступнее. Мы несем ответственность за надежную передачу электроэнергии каждому клиенту и получение стабильных доходов нашими акционерами. Главная ценность для нас – это люди, как работающие в компании, так и те, для кого мы работаем». Взаимоотношения клиента с энергокомпаниями на розничном рынке Внутрикорпоративные изменения 1. Ориентация стратегии компании на совершенствование взаимоотношений с клиентами Миссия компаний Формирование системы ценностей КПЭ 2. Построение эффективной ИТ- инфраструктуры компании 3. Построение системы комплексного обслуживания клиентов Пути решения 10

Организация работы с клиентами в ОАО «МРСК Центра» 11 Взаимоотношения клиента с энергокомпаниями на розничном рынке

Общая площадь - 459,8 тыс.кв.км Численность населения- 14,5 млн.человек Численность персонала: 26 тыс. человек Основное оборудование: Линии электропередачи 0, кВ км Подстанции кВ – шт. ( МВА) ТП 6-10 кВ шт. (14325 МВА) Полезный отпуск за 2007г.: млн. кВтч Выручка от реализации за 2007г.: млн. руб. Чистые активы на конец 2007 г.: млн. руб.. ОАО «МРСК Центра»

Инфраструктура системы комплексного обслуживания клиентов Клиент 1) ЦОК 2) Системы поддержки 3) Информационные системы Центр обслуживания клиентов Call-центр + CRM CRM SCADA АИИС КУЭ АСДТУ 4) Технологические системы 5) ИТ-инфраструктура 6) Телекоммуникационная инфраструктура Flexframe PMТОРО IS-U ОтраслевоеРешениеЭнергетика R/3 Symposium 13 Взаимоотношения клиента с энергокомпаниями на розничном рынке

Сеть ЦОК ОАО «МРСК Центра» 2005 г. – ЦОК г.Белгород 2006 г. – открыты 5 ЦОК I полугодие 2007г. открыты 7 ЦОК II полугодие 2007 г. открыты 13 ЦОК Сеть ЦОК функционирует во всех филиалах ОАО «МРСК Центра» I полугоде 2008 г. созданы 2 ЦОК – г.Данков, г.Смоленск II полугодие 2008 г. создание 19 новых, эксплуатация и расширение существующих отделений ЦОК Спектр услуг: - Заключение договоров на ТП и э/с - Оформление заявок на приобретение и проверку приборов учета - Консультации специалистов - Проведение сверки состояния лицевого счета - Прием платежей за коммунальные услуги 14 Взаимоотношения клиента с энергокомпаниями на розничном рынке

Call-центр ОАО «МРСК Центра» Call-центр – связующее звено между Компанией и Клиентом Контакт-Центр создан в 2004 году в рамках реформирования энергосистемы Белгородской области. В настоящий момент: -Единая «прямая линия» энергетиков функционирует на всей территории ОАО «МРСК Центра» - Переадресация звонков в РЭС(ПО) на Call-центр -Прием телефонных обращений круглосуточно - 12 сервисных линий - Высококвалифицированный персонал - Современное телефонное оборудование Nortel (Symposium Nortel Server) - Свыше 7000 ежедневно принимаемых вызовов Переадрес Переадресация: 15 Взаимоотношения клиента с энергокомпаниями на розничном рынке

mySAP Utilities Среда клиента Счет клиента mySAP CRM Nortel Symposium Call Centre Server SAP CRM: полный цикл взаимодействия с клиентом в едином информационном пространстве уменьшение времени обработки звонка сокращение времени поиска информации сокращение времени на регистрацию обращения полная история взаимоотношений с клиентами единая база данных клиентов mySAP CRM – центр интеграции информационных систем 16 CRM для энергетики CRM для энергетики Выставление счетов Биллинг Управление установками Сбор данных (показаний) Потенциальные Возможности продаж Аналитика 7 Продажи Маркетинг Обслуживан ие Финансы Управление маркетинговыми кампаниями Управление продажами потребителям Планируется к внедрению во всех подразделениях ОАО «МРСК Центра» к октябрю 2008 г. Взаимоотношения клиента с энергокомпаниями на розничном рынке

17 Политика МРСК Центра по организации ТП 1.Выпущен ряд распорядительных документов МРСК, регламентирующих деятельность по ТП; 2.Выстроен единый Бизнес-процес по организации ТП; 3.Сформированы организационные структуры по ТП в МРСК и филиалах; 4.Принятие решений по ТП централизовано в ИА МРСК (крупные потребители) и ИА филиала, исключено взаимодействие заявителей на уровне ПО, РЭС. 5.В МРСК создана комиссия по проверке деятельности филиалов по ТП, организованы регулярные проверки филиалов, ПО и РЭС, с разбором нарушений в МРСК; 6.Ведется ежемесячный мониторинг и контроль за деятельностью филиалов по ТП посредством отчетности. Информация публична. 7.Ведется автоматизация процесса ТП. Факт. действия ЗаявкаДоговор ТП, ТУ ПСД Выполнение работ Акт ТП 15 р. дней МРСК Центра Контроль сроков Взаимоотношения клиента с энергокомпаниями на розничном рынке

Автоматизация процесса технологического присоединения SD WF CS PS MM CO FI FI-AA IS-U SD CRM WF SD FI SD HR Цифровая модель бизнес-процессов ТПР бизнес-процесса «Технологическое присоединение» на базе SAP ERP Описание и моделирование бизнес-процессов позволяет реализовывать систему управления его жизненным циклом 18 Взаимоотношения клиента с энергокомпаниями на розничном рынке

Обратная связь. Изучение мнений клиентов Тестовое анкетирование всего получено 1883 анкеты. «бракованная часть» 241 анкет. принято в работу 1642 анкеты по телефону 593 через Интернет 15 через клиентский ящик 1034 Продолжительность анкетирования: 1 месяц 19 Взаимоотношения клиента с энергокомпаниями на розничном рынке

Спасибо за внимание!