Ф.В.Краснов к.т.н. АКАДО

Когда все проекты завершены SAS Institute Financial Management (FM), Strategic Performance Management (SPM), Data Warehouse (DWH) SAP (Business Objects ) Crystal Xcelsius Designer, Business Objects Planning Business Objects XI Release 2 А знаний об абонентах не хватает.

Думаю, что вы оказывались в такой ситуации … кто-то снова должен заняться выявлением скрытых закономерностей или взаимосвязей между переменными в больших массивах данных в Биллинге, CRM, Order Management, и.т.п.

Порядок работы известен Формирование гипотезы; Сбор данных; Подготовка данных (фильтрация); Выбор модели; Анализ выявленных закономерностей А где обратная связь?

Формирование гипотезы Гипотезы относительно поведения абонентов есть почти у каждого сотрудника Все высказывают свои и редко слушают чужие гипотезы Чем выше должность, тем убедительнее (громче) звучит гипотеза

Примеры гипотез Аварии на сети не влияют на отток абонентов Пропускная способность Интернет сети не влияет на активность абонентов услуг Кабельного телевиденья Услуга У1 убыточна и финансируется за счет услуг У2, У3, У4 Абоненты услуги У2 не активные в течение Х месяцев с вероятностью Y уйдут в отток.

Сбор данных Данные об абонентах в Биллинге Данные о заявках, сметах на выполнение работ, обращениях абонентов и.т.п. в CRM Данные о финансовых операциях в Бухгалтерской системе Результаты социологических опросов у маркетологов Данные от доступности сети у технарей Активность пользователей в блогах.

Поиск модели Упрощенное понимание сложных процессов. Модель должна быть проще, чем действительность Предсказательная сила (мечта). «Сколько абонентов от нас уйдет в следующем месяце? И кто они? И почему?» Профили поведения абонентов.

Опыт Философия Авенариуса была подвергнута резкой критике Лениным в работе Материализм и эмпириокритицизм. «Все предыдущие менеджеры не оптимально управляли бизнесом (наверное, поэтому их уже нет в компании), поэтому анализировать можно только ошибки(!) прошлых лет, а не положительный опыт».

Эмпирические исследования Наблюдения, измерения, эксперимент Количество абонентов более , а коммуникации персональные – поговорить, послать , sms, b-mail. Стоимость за одно обращение. В конечном счете все зависит от слов в сообщении (напоминание, призыв, сообщение, забота, и.т.п.) Эффективность: затраты на коммуникации / полученные платежи. Эксперименты с абонентами стоят денег из выручки Ошибки в коммуникациях ведут к потерям $$$

Посмотреть на деятельность в целом 1. Выявление проблемы: содержание и заинтересованный в изменениях человек 2. Изучение проблемы. Получение количественных характеристик. Замер исходного состояния. 3. Формирование гипотез. Наиболее вероятной, абсурдной, и.т.п.

Процессный подход 1. Процедура улучшений. Последовательность воздействий на определенные части абонентской базы, существующие в компании процедуры и автоматизированные системы. 2. Тестовый замер. Не на всей БД, а на выборке. Расчет эффективности предварительной. 3. Принятие решения о начале. Выполнение. 4. Расчет эффективности. Сравнение поведения выборки и остальных.

Заключения DSS – это система не только ReadOnly. Необходимость расчета эффективности заставляет помечать выборку и сохранять. Модель должна быть интуитивно понятной широкому кругу сотрудников. Целостный взгляд на получение знаний об абонентах, позволяет совершенствовать методы работы и проводить узко- сегментированные акции эффективно.

Выборка на карте Москвы