Киев КРЕДИ АГРИКОЛЬ Проблемы выполнения Стандартов обслуживания клиентов на примере банка Ольга Журавская
Page 2 Как мы создавали сервис в нашем Банке Огромные и непонятные Стандарты обслуживания Незнание сотрудниками отделений новых Стандартов качества обслуживания клиентов Отсутствие контроля за выполнением сотрудниками отделений Стандартов качества обслуживания клиентов С чем мы столкнулись: Созданы новые Стандарты качества обслуживания клиентов (12 страниц) Проведено дистанционное обучение сотрудников сети, а также тренинги в регионах Проведение Тайных закупок по всей сети Банка Что мы сделали: 2010
Page 3 Как мы создавали сервис в нашем Банке Отсутствие ответов на обращения клиентов, а также подготовка неполных ответов на обращения Отсутствие мотивации со стороны сотрудников для выполнения Стандартов обслуживания Обнаружены «проблемные зоны» в обслуживании по результатам Тайных закупок С чем мы столкнулись: Проведена централизация работы с обращениями (через ГО) Утверждена политика контроля качества, а вместе с ней общий показатель по качеству обслуживания QL (Quality Level) Проведен ряд мероприятий для устранения «проблемных зон» в обслуживании – письмо кассирам, заказ визиток, др. Что мы сделали: 2011
Page 4 Динамика результатов Mystery Shopping Стандарты 1 волна2 волна3 волна4 волна5 волна Встреча, приветствие, установление контакта 73,4585,4686,4689,1190,23 Совершение операции (касса) 87,298884,2191,2796,92 Оформление сделки 78,7987,8893,6585,7187,76 Завершение диалога 56,2074,7080,6784,2484,60 Тотальный индекс 80,5487,7989,689292,
Page /00/00 - Financial Services Как мы создавали сервис в нашем Банке Что же на самом деле наши клиенты считают качественным обслуживанием? Рекомендуют ли наши Клиенты КРЕДИ АГРИКОЛЬ БАНК своим друзьям/родственникам/знакомым? Информация по качеству обслуживания не собрана в одном удобном месте для Клиентов С чем мы столкнулись: Проверка соответствия утвержденных Стандартов качества ожиданиям Клиентов. Проведение фокус - групп с реальными клиентами Измерениe индекса рекомендаций клиентов CRI Создана страничка по качеству обслуживания на сайте Банка Что мы сделали: 2012
Page 6 СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!
Page /00/00 - Financial Services 42/4, Pushkinska Str., Kyiv, Ukraine, tel.: (044) ext. phone: Контакты