1 АС Служебный телефонный справочник Реализация концепции «умного управления» Шумов В.В.,

2 Открытая архитектура АС СТС Бесплатные лицензии (конкурентные и именованные) Операционная среда (Win, Linux) Сервер БД mySQL 5.xx Web-сервер Apache 2.2.x Система управления ACDPortal одновременных пользователей (тестировано) Системный администратор Прикладной администратор АС Служебный телефонный справочник Текстовые файлы Загрузка

3 Поиск контактов и навигация Быстрый и удобный поиск контактов. Автоматическое формирование графической организационной структуры. Навигация по ней, переход от графической диаграммы к табличным данным и наоборот.

4 АС СТС. Версия 2. Основные возможности 1.Навигация по текстовым гиперссылкам и графической организационной структуре 2.Поиск по ФИО, подразделению, объекту, должности, телефону и т.д. 3.Интеграция с HR SAP (автоматическая загрузка подразделений, сотрудников, фото и причин отсутствий) 4.Интеграция с СУ AD (загрузка логинов для авторизации и адресов электронной почты) 5.Интеграция с Foris (загрузка списка городов и улиц) 6.Встроенный электронный документооборот 7.Персональная авторизация и разграничение доступа на основе объектов авторизации 8.Личная записная книжка 9.Редактирование своих номеров и адреса и подчиненных сотрудников 10.Мои сопроводители 11.Мои проекты

5 Актуализация контактных данных Сотрудникам компании выгодно поддерживать в актуальном состоянии контактные и иные данные: 1.Часть данных автоматически поступает из внешних систем (HR SAP, СУ AD и др.). 2.Стремление не выглядеть «белой вороной» - другие сотрудники (или специально назначенные пользователи) ведут свои данные, значит и я должен вести. 3.Я хочу быстро найти нужных мне сотрудников, следовательно, я должен заполнить свои актуальные контактные данные и т.д. Способы актуализации контактных данных: 1. Лично сотрудником 2. Начальником подразделения по подчиненным сотрудникам 3. Специально назначенным пользователем внутри дирекции (департамента) 4. Прикладными администраторами коммерческой дирекции

6 АС СТС. Эффективность Прямая эффективность: Ежедневно 1000 пользователей обращается к СТС (в среднем 20 раз). Пессимистическая оценка – каждый 5-й клик заканчивается вызовом (по телефону, электронной почте или лично). За счет удобного интерфейса экономия времени на поиск контактных данных о сотруднике (или сторонней организации) – 5 минут. За день экономится времени – 5 мин * 1000 чел. * 4 вызова = мин. За год экономится 300 дней * мин. = час = 625 чел.-мес. При средней зарплате сотрудника руб. годовой эффект не ниже 25 млн.руб. Поиск контакта – АС СТС экономит 5 мин поисков за день Годовой эффект 25 млн. руб.

7 Теория организационных систем Учредители (Центр) Выбирают такие управляющие воздействия, при которых максимизируется прибыль (с учетом активности сотрудников) Гипотеза рационального поведения – агент (сотрудник) имеет собственные предпочтения и активность. С учетом всей имеющейся у него информации выбирает действия, предпочтительные с его точки зрения

8 Управление составом (составление штатных расписаний, комплектование, обучение и т.д.) – автоматическое отражение данных SAP. Управление структурой (определение функциональных обязанностей, порядка взаимодействия, контроля и подчиненности). Эта задача обычно решается параллельно с задачей управления составом – отражение и анализ иерархических (функциональных) и матричных (проектных) воздействий. Институциональное управление заключается в том, что центр достаточно жестко ограничивает множества возможных действий и результатов деятельности подчиненных субъектов. Ограничения накладываются в форме законов, приказов, наставлений, распоряжений, правил и норм – информирование сотрудников посредством «рекламных компаний» и оповещений, дистанционное обучение и контроль. Мотивационное управление заключается в целенаправленном изменении предпочтений подчиненных субъектов (поощрения и наказания, премии и штрафы и т.д.) – средство мониторинга механизмов мотивационного управления. Информационное управление. Его частными случаями являются рефлексивное управление (центр воздействует на представления подчиненного субъекта о поведении других субъектов), активный прогноз (центр сообщает подчиненным информацию о требуемых будущих результатах их деятельности), информационное регулирование (подчиненным сообщается информация об обстановке) – средство информационного управления. Управление предприятием. Место АС СТС Управление составом Управление структурой Институциональное управление Мотивационное управление Информационное управление Рефлексивное управление Активный прогноз Информационное регулирование

9 Активность сотрудника Простейшие и легко измеримые показатели: Количество обращений в АС СТС, Количество электронных сообщений, Количество телефонных вызовов. Эти показатели (с учетом адресности) могут храниться и комплексно обрабатываться в АС СТС за счет ведения списка служебных телефонных (включая сотовые) номеров и адресов как сотрудников компании, так и партнеров, поставщиков и т.д.

10 ОАО ACDPlus Ком. блок ДСИО Отдел 1 Отдел 2 Отдел 3 Волков Н.Н. Сидоров А. Тех. блок ДИТ Отдел 1 Отдел 2 Отдел проектов Никонов Н. Зайцев Н. (РП) ДУС Отдел 1 Отдел 2 Договора ГПХ Иванов А.А. Петров Р.К. Виды активности Сторонние организации Поставщик- 1 Поставщик- 2 Задача Ответ Формирование общего знания Задача Ответ Запрос Классификация активностей: 1)Командно-распорядительная (иерархическая) активность 2)Активность по проектам (матричная) 3)Социальная активность ИНФОРМАЦИОННОЕ Влияние Управление Противоборство Запросов: 75/90 Ответов: 30/37 Оценка: 4.3 Общая оценка: 4.1 Запросов: 30/37 Ответов: 75/90 Оценка: 4.7 Общая оценка: 4.0

11 Управление структурой Иерархические структуры («Мои сопроводители» - показ сотрудникам их сопроводителей), Матричные структуры («Мои проекты» - показ активных проектов, в которых участвует сотрудник, доступ к документам по проекту, видео- и голосовым конференциям), «Мои обязанности» - формирование сотрудником публичного списка его обязанностей (по каким вопросам обращаться и по каким – нет). Я прикладной администратор SAP (управление ремонтами). Ко мне не обращаться по вопросам начисления зарплаты.

12 Управление структурой Отчеты: Комплексная активность сотрудников (подразделений) по времени (месяцы, дни, часы), Комплексная активность между подразделениями, Комплексная активность по проектам, Аномалии (спады и пики активности), Анализ активности сотрудников (подразделений) по управляющим воздействиям руководства.

13 Институциональное управление Жесткое ограничение множества возможных действий и результатов деятельности сотрудников в форме законов, приказов, наставлений, распоряжений, правил и норм. Правила и нормы Здесь пользователю показывается важное сообщение Новости Панель поиска Рекламная компания

14 Институциональное управление Проектирование показа правил и норм (кому, с какой периодичностью, частота показа и т.д.) Создание отчетов о просмотрах компаний, правил и норм. Создание и выполнение тестов на знание правил и норм, Дистанционное обучение и контроль. Правила и нормы Здесь пользователю показывается важное сообщение Новости Панель поиска Рекламная компания

15 Википедия компании Поведение сотрудника (в теории управления - агента) характеризуется не только материальными, но и моральными стимулами, стремлением к самосовершенствованию и повышению своего служебного и социального статусов. В научной литературе (теория коллективного действия – collective action theory) доказано, что существуют агенты, стремящиеся создавать общественные блага. На примере можно создать википедию компании. Для чего должен быть предоставлен соответствующий интерфейс для создания статей, представляющих интерес для сотрудников компании, а также эффективные инструменты поиска. Интерфейс для редактирования информации:

16 Мотивационное управление Целенаправленное изменение предпочтений подчиненных сотрудников. 1. Анализ активности сотрудников в зависимости от систем стимулирования. 2. Анкетирование сотрудников по их желанию. Полевые статистические опросы сложны в разработке и проведении. Предложить сотруднику заполнить анкету (мнение о сотруднике или подразделении) и дать оценку (в баллах от -10 до 10) непосредственно после звонка.

17 Анкетирование по факту Обращение к сотруднику (донору) Дополнительно предоставить возможность донорам оценивать репациентов: 1) Вопрос по адресу, 2) Вежливость, 3) … Оцените ответ на Ваше обращение 1.Вежливость: ___ баллов 2.Оперативность: ___ баллов 3.Качество: ___ баллов Дайте пояснения: __________________________________________

18 Информационное управление Информация как объект управления. 1. Рефлексивное управление. 2. Активный прогноз. 3. Информационное регулирование.

19 Рефлексивное управление Центр воздействует на представления сотрудника о поведении других сотрудников. 1. Формирование у сотрудника представлений о субъекте (объекте), приводящих к нужному для Центра выбору. 2. Формирование у сотрудника представлений о представлениях других субъектов, приводящих к нужному для Центра выбору. 3. Формирование у сотрудника представлений о представлениях других субъектов о его собственных представлениях (социальная или служебная роль). Средства воздействия – блок новостей, рекламные компании, опросы. Инструменты оценки – комплексный показатель активности, математические модели и отчеты на их основе.

20 Активный прогноз Центр сообщает подчиненным информацию о требуемых будущих результатах их деятельности. Нормативный прогноз – предсказания, цель которых заключается в том, чтобы вызвать интерес и побудить сотрудников к действию. 1. Анализ активности сотрудников на воздействия Центра. 2. Степень участия сотрудников в проектах Центра и др. Средства воздействия – проектный блок, рекламные компании, опросы. Инструменты оценки – комплексный показатель активности, математические модели и отчеты на их основе.

21 Информационное регулирование Центр сообщает подчиненным информацию об обстановке и принимаемых решениях. 1. Кому и какую информацию доводить. 2. Разграничение доступа к информации. Средства воздействия – новостной блок, рекламные компании, опросы. Инструменты оценки – комплексный показатель активности, математические модели и отчеты на их основе.

22 Социальная сеть компании. Характеристики: 1.Активность (целенаправленное поведение) агентов. 2.Наличие собственных мнений агентов. Его изменение под влиянием других агентов. 3.Различная степень подверженности агентов влиянию. Существование косвенного влияния. 4.Существование «лидеров мнений». 5.Локализация групп. 6.Наличие социальных норм. 7.Существование внешних факторов влияния. 8.Наличие стадий (этапов) динамики мнений агентов. 9.Лавинообразные эффекты, анализ условий их возникновения и свойств распространения. 10.Воздействие структурных свойств сети на динамику мнений (степенные эффекты, эффекты кластеризации, локальные промежуточности). 11.Возможность образования группировок и коалиций. 12.Неполная и асимметричная информированность агентов и т.д. Задача – выявление основных характеристик сети с целью повышения эффективности информационных воздействий и управления.

23 Примерный график работ 1-е полугодие 2011 г. 2-е полугодие 2011 г. 1-е полугодие 2012 г. 2-е полугодие 2012 г. Переход на версию 2.0 (интеграция с HR SAP, СУ AD, доработки по запросам) Переход на версию 2.5 (новые отчеты, анкетирование, дистанционное обучение, поддержка базы документов и знаний) Переход на версию 3.0 (интеграция с биллингом и почтой, расчет комплексного показателя активности) Переход на версию 3.5 (поддержка управлений, оценка параметров математичес- ких моделей и механизмов управления)

24 Перспективные задачи Механизмы экспертизы. Проблема. Руководитель не может быть универсалом и владеть полной информацией по всем вопросам. Поэтому для принятия ряда решений он привлекает экспертов. Возникает проблема манипуляции со стороны экспертов, поскольку эксперты имеют свои предпочтения. Задача – разработка эффективных механизмов экспертизы.

25 Перспективные задачи Создание системы измеримых показателей, характеризующих эффективность механизмов управления: Механизмы стимулирования, Механизмы планирования, Механизмы организации, Механизмы контроля и др.

26 Литература 1. Губко М.В., Новиков Д.А. Теория игр в управлении организационными системами. Издание 2-е, М.: Воронин А.А., Мишин С.П. Оптимальные иерархические структуры. - М.: ИПУ РАН, Новиков А.М., Новиков Д.А. Методология. – М.: СИНТЕГ, Новиков Д.А. Теория управления организационными системами. М.: МПСИ, Новиков Д.А., Чхартишвили А.Г. Активный прогноз. М.: ИПУ РАН, Новиков Д.А., Чхартишвили А.Г. Прикладные модели информационного управления. М.: ИПУ РАН, Новиков Д.А., Чхартишвили А.Г. Рефлексивные игры. Серия "Управление организационными системами". - М.: СИНТЕГ, Шумов В.В. АС СТС-2. Руководство пользователя, руководство администратора, руководство системного администратора

27 Спасибо за внимание!