Как сильно мы любим наших клиентов, и Что заставляет их вернуться? Шахин Мусаев, pampik.com M: E:

Обо мне Темное прошлое Светлое будущее Шахин Мусаев M: E:

Про pampik.com Нишевый магазин (-чик) До 1300 посетителей в день До 100 покупок в день Почти 50% (новых) пользователей совершают повторную покупку в течении 30 дней Высокая степень удовлетворенности клиентов (NPS > 80%)

0. Вместо вступления CRM - не ПО, а процессы... Однако для эффективной организации этих процессов вам скорее всего понадобится какое-то ПО :) [дальше в разрезе нашего usecase]

0. Архитектура CRM Tracking API (Курьерские службы) Google Analytics IP PBX CMS Accounting SW marketing service

1. CRM для интернет-магазина начинается… A.C визита на сайт –Что нам говорит GA? Как покупали? Откуда пришли? Сколько стоили? (метим, метим все) Кто пришел? Зачем пришли? Что искали? Что и как смотрели? –Передаем в CRM __utma и __utmz –Считаем историю просмотров сами

1. CRM для интернет-магазина начинается… B.Cо звонка –Оцениваем и повышаем качество работы операторов Чеклист Сценарии разговоров, FAQ и т.д. Учиться, учиться и еще раз учиться –Не упускаем ни единого звонка –Всегда (оперативно) перезваниваем

2. Дальнейшая работа A.Возвращаем/удерживаем клиентов –Подтверждение заказа / Звонок –Звонки-опросы –NPS – рассылки – с просьбой оставить отзыв [Planned]

2. Дальнейшая работа B.Обращение с постоянными клиентами –Мы все про вас знаем: имя, имя мужа, адрес, телефон Сайт / Звонок –Мы знаем, что вы забыли корзину

C.Обработка заказов и обращений клиентов –Прием заказа Сайт / Звонок –Отказы Cancelation rate или Уровень исполняемости заказов –Жалобы –Трекинг Интеграция с API курьерских служб 2. Дальнейшая работа

3. Эволюция CRM складируем, используем (

Надеюсь, это только начало… Шахин Мусаев, pampik.com M: E: