Искусство клиентского сервиса Андрей Юнисов

Ты кто такой? 2003 – 2006, РосГосСтрах, client service 2006 – 2009, Parallels (США), online mktg 2009 – 2013, WebProfiters, веб-аналитика, CEO

Нужен ли клиентский сервис? Аккаунт-менеджер слушает клиента на встрече

Как говорят клиент и агентство?

Клиент: «Изучите мою бизнес-задачу»

Агентство: «Продвинем сайт в ТОП-10» Конвеерные услуги, повышающие маржу агентств

Клиент: «Покажите мне ROI бюджета»

Агентство: «Мы крутые» Сайт одного известного digital-агентства

Клиент: «Помогите согласовать с руководством»

Агентство: «У нас все правильно» «Мы работаем так, как сами считаем правильным и не работаем с мудаками»

Как надо?

Отношение Отличная работа Доверие порождает приводит к

Как сделать отличную работу?

Определите критерии успеха Продукт в сроки \ в бюджет \ требуемого качества ИЛИ Результат в денежных единицах (рост продаж, трафика и др.) ИЛИ Комфорт представителя клиента в проекте

Договоритесь: ТЗ, бюджет, срок Без внятного ТЗ результат ХЗ Каков бюджет таков сюжет Не хвались особо, не утвердив цветопробу Перед дедлайном не напишешься Дружба дружбой а человеко-часы человеко-часами

Управляйте ожиданием клиента Клиент оценивает не только результат, но и процесс

Как построить отношения и доверие?

Отличная работа приносит клиента Отличные отношения сохраняют клиента

Никогда не навязывайте Хороший аккаунт – это не продавец, а партнер

Вовлекайте клиента в процесс

Давайте возможность выбирать Варианты решения задач, пути в проектах, макеты и др.

Говорите на языке клиента Но слушать – важнее, чем говорить

До того как дать то, что нужно клиенту – дай ему то, что он хочет

Встречайтесь с клиентом часто Нельзя работать с клиентом только из-за своего стола

Коммуникация Никаких обещаний без консультации коллег

Умейте отказывать

Спасибо Вопросы? facebook.com/andrey.yunisov