1 Технология написания стандарта услуги на основе «типового стандарта» (на примере стандартов услуги «Поддержка развития малого и среднего предпринимательства») Выступление на семинаре 5 г.Киров, 4 июня 2008 г. Вобленко С.В. Член Европейского клуба экспертов местного самоуправления

2 ПЛАН РАБОТЫ 1. Действующий стандарт услуг (г. Братск) глазами жителя (потребителя). Приложение Требования к написанию стандарта и макет «типового стандарта» с позиции потребителя услуги. Приложение Как «заполнить» макет типового стандарта (на примере услуги «Поддержка малого и среднего предпринимательства» - Приложение 5.4)

3 1. Действующий стандарт (качества) услуг (г. Братск) глазами жителя (потребителя) Материал для анализа - Приложение 5.1

4 1. Действующий стандарт глазами потребителя Пост. Мэра г. Братска от «Стандарт качества предоставления бюджетных (муниципальных) услуг в сфере жилищно-коммунального хозяйства» фрагмент для анализа (приложение 5.1) Услуга «Содержание автомобильных дорог общего пользования на территории города»

5

6

7 1. Действующий стандарт глазами потребителя Достоинства стандарта: Тщательно проработанный документ, в котором: 1) Указаны основные характеристики услуг в сере ЖКХ (и качественные, и количественные) 2) Показана технология осуществления услуги 3) Потребитель может самостоятельно оценить результат (таблица – Минимальный перечень необходимых работ…) 4) Предусмотрено обязательное информирование потребителей

8 1. Действующий стандарт глазами потребителя Достоинства (продолжение) 5) Сформирован механизм контроля: но это контроль со стороны уполномоченных органов (жалоба потребителя – лишь повод для контроля) 6) Установлена ответственность за нарушение стандарта 7) Определены критерии оценки соответствия услуги стандарту качества 8) Описана система индикаторов результативности

9 1. Действующий стандарт глазами потребителя Существенные недостатки стандарта (общие) 1. Заказчик стандарта – администрация. Разработчик – Комитет ЖКХ. Исполнитель – Комитет ЖКХ. Контроль за ОКК – Комитет ЖКХ Контроль общий – зам. мэра по ХКХ 2. Оформление: попытайтесь быстро найти раздел «Требования к технологии оказания услуги» 3. Слишком много услуг в одном документе

10 «Жанр» документа: - стандарт сферы деятельности - для администрации («для спецов, не для потребителя»)

11 1. Действующий стандарт глазами потребителя Стандарт кач-ва доп. недостатки глазами потребителя рекомендации названиене «услуга», а «сфера ЖКХ» Для каждой услуги - уникальное название, чтобы потребитель сам мог легко отличить Кем принятПостановление мэра только Решение представительного органа

12 1. Действующий стандарт глазами потребителя Стандарт кач-ва доп. недостатки глазами потребителя выводы Последоват ельность изложения разделов 1.6. Требования к технологии 1.7. Информирование Критерии оценки кач-ва Решение ПО - типовой макет стандарта услуги (функции) Роль потребител я Активная роль не предполагается Способы влияния потребителя на качество услуги

13 1. Действующий стандарт глазами потребителя Стандарт кач-ва доп. недостатки глазами потребителя выводы Ответствен ность исполнител я Совсем не описана Описать 1) механизм наступления ответственности 2) «цена» нарушения для служащих, руководства, органа МСУ, предприятия исполнителя

14 Что делать, если такого рода стандарт уже разработан и принят? ИДТИ В ВЫБРАННОМ НАПРАВЛЕНИИ!

15 2. Требования к написанию стандарта 2. Требования к написанию стандарта и макет «типового стандарта» с позиции потребителя услуги Материал для анализа - Приложение 5.2

16 2. Требования к написанию стандарта 2.1. Базовые понятия Услуга (ГОСТ) – результат (конечный общественно значимый результат) непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Стандарт услуги - минимальные качественные и количественные характеристики услуги, нарушение которых наносит вред потребителю Язык стандарта – понятен для потребителя (использование специальных терминов запрещено)

17 2. Требования к написанию стандарта 2.1. Базовые понятия (окончание) Муниципальная услуга – услуга, предоставление которой органом МСУ, муниципальными предприятиями или учреждениями обусловлено необходимостью реализации (решения) ВМЗ. Бюджетная муниципальная услуга - муниципальная услуга, оказываемая физическим и юридическим лицам в соответствии с муниципальным заданием ОМСУ, бюджетными учреждениями, иными юридическими лицами безвозмездно или по ценам (тарифам), устанавливаемым в порядке, определенном ОМСУ.

18

19

20 3. Как «заполнить» макет типового стандарта (на примере услуги «Поддержка малого и среднего предпринимательства») Материал для анализа - Приложения 5.3, 5.4

21 3. Как написать стандарт пример: СТАНДАРТ МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ «ИНФОРМАЦИОННАЯ ПОДДЕРЖКА РАЗВИТИЯ СУБЪЕКТОВ МАЛОГО И СРЕДНЕГО ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВА» (Приложение 5.4)

22 3. Как написать стандарт Шаг 1: формируем «отраслевой пакет» НПА - Федеральные: законы, ГОСТы, Указы, Постановления Пр-ва РФ, ведомственные НПА - региональные: законы, НПА Пр-ва субъекта РФ и губернатора, «ведомственные» НПА, договоры… - муниципальные: решения ПО, постановления ГМО, договоры МО Где используется? - Раздел 1, Глава 1.3 стандарта

23 3. Как написать стандарт Шаг 2: Изучаем законодательство Цель: 1) Сформировать систему понятий 2) Определить наименование и структуру услуги (задачи) «информационная поддержка СМСП» 3) Определить место услуги (задачи) Базовый ФЗ - от ФЗ «О развитии малого и среднего предпринимательства в РФ» Закон РФ от I «О СМИ» (что такое информация)

24 ФЗ от 24 июля 2007 г. 209-ФЗ О развитии малого и среднего предпринимательства в РФ Статья 19. Информационная поддержка субъектов малого и среднего предпринимательства 1.Оказание информационной поддержки субъектам малого и среднего предпринимательства (СМСП) и организациям, образующим инфраструктуру поддержки СМСП, осуществляется органами государственной власти и органами местного самоуправления в виде создания федеральных, региональных и муниципальных информационных систем и информационно- телекоммуникационных сетей и обеспечения их функционирования в целях поддержки СМСП. 3. Информация, указанная в части 2 настоящей статьи, является общедоступной и размещается в сети "Интернет" на официальных сайтах федеральных органов исполнительной власти, органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления, наделенных отдельными полномочиями в области развития СМСП в пределах их компетенции.

25 2. Информационные системы и информационно-телекоммуникацион- ные сети создаются в целях обеспечения СМСП и организаций, образующих инфраструктуру поддержки СМСП, информацией: 1)о реализации федеральных программ развития СМСП, региональных программ развития СМСП и муниципальных программ развития СМСП; 2)о количестве СМСП и об их классификации по видам экономической деятельности; 3)о числе замещенных рабочих мест в СМСП в соответствии с их классификацией по видам экономической деятельности; 4)об обороте товаров (работ, услуг), производимых СМСП, в соответствии с их классификацией по видам экономической деятельности; 5)о финансово-экономическом состоянии СМСП; 6)об организациях, образующих инфраструктуру поддержки СМСП; 7)иного характера (экономической, правовой, статистической, производственно-технологической информацией, информацией в области маркетинга, необходимой для развития СМСП).

26 3. Как написать стандарт Ключевые термины (понятия) /Раздел 1, Гл. 1.1/: Информация - сведения (сообщения, данные) независимо от формы их представления. Выделяют особый вид информации – документированная информация.

27 3. Как написать стандарт Ключевые термины (понятия) /Раздел 1, гл. 1.1/: Документированная информация (документ) – форма выражения информации, представляющая собой единство: 1) содержания (собственно «информация»), 2) материального носителя для передачи во времени и/или пространстве: бумага, электронный носитель, аудио-, видеозапись, 3) идентифицирующих информацию индивидуальных реквизитов (обязательные требования к оформлению документов устанавливаются законодательством РФ и муниципальными правовыми актами).

28 3. Как написать стандарт Ключевые термины (понятия) /Раздел 1, гл. 1.1/: Муниципальные информационные ресурсы – общедоступная документируемая информация, содержащаяся в муниципальных информационных системах и находящаяся в распоряжении органов местного самоуправления, муниципальных предприятиях и учреждений.

29 3. Как написать стандарт Ключевые термины (понятия) /Раздел 1, гл. 1.1/: Муниципальная информационная система (МИС) - совокупность (1) содержащейся в базах данных информации и информационных ресурсов, (2) обеспечивающих их обработку информационных технологий (3) технических средств передачи информации, объединенные в информационно- телекоммуникационную сеть (ИТС).

30 3. Как написать стандарт Ключевые термины (понятия) /Раздел 1, гл. 1.1/: Муниципальная информационно- телекоммуникационная сеть (МИТС) – совокупность технических средств, образующих технологическую систему, предназначенную для передачи по линиям связи информации, доступ к которой осуществляется с использованием средств вычислительной техники.

31 3. Как написать стандарт Ключевые термины (понятия) /Раздел 1, гл. 1.1/: Что делают с информацией? - Предоставление информации - Распространение информации

32 3. Как написать стандарт Шаг 3: Определяем наименование услуги (задачи) Информационная поддержка развития субъектов малого и среднего предпринимательства (далее – СМСП) – деятельность ОМСУ, организаций инфраструктуры поддержки 1) по формированию муниципальных информационных ресурсов, 2) оказания информационных услуг СМСП (предоставление и/или распространение информации) путём создания муниципальных информационных систем и информационно-телекоммуникационных сетей и обеспечения их функционирования.

33 3. Как написать стандарт Конечный результат оказания услуги – обеспечение своевременного и равного доступа СМСП к муниципальным информационным ресурсам путем: 1) формирования муниципальной информационной системы, 2) и предоставления информационных услуг 2-х типов: (а) предоставления общедоступной информации (б) распространения общедоступной информации, состав и структура которой соответствует обязательному перечню, установленному Ст. 16 (ч. 2) ФЗ 209-ФЗ.

34 3. Как написать стандарт Шаг 4: определяем состав элементов услуги (см. Пояснительную записку – в конце стандарта)

35

36 3. Как написать стандарт Состав элементов (схема ранее) = «макет» содержания Раздела 5 «Требования к качеству и условиям реализации (элементов) услуги» Структура Раздела 5: 1. Описание элементов услуги 2. Формирование муниципальных информационных ресурсов… 3. Создание материально-технических условий для функционирования МТС 4. Предоставление информации 5. Распространение информации Логика описания: минимальные требования; повышенные требования; показатели для оценки результатов; результат)

37

38 3. Как написать стандарт Шаг 5: Определяем качественные и количественные требования ко всем элементам услуги

39 3. Как написать стандарт Элемент 1.1: Формирование муниципальных информационных ресурсов (Параграф 5.2 стандарта): Назначение эл-та: обеспечить своевременную, достоверную и полную информацию - о намерениях и текущей деятельности органов местного самоуправления, - условиях и ограничения предпринимательской деят-ти на территории данного муниципального образования, чтобы субъекты предпринимательской деятельности могли самостоятельно оценить степень риска и выбрать сферы приложения капитала.

40 3. Как написать стандарт Формирование муниципальных информац. ресурсов (§ 5.2): Минимальные требования: 1) Требования к форме выражения информации (см. Приложения) 2) Требования к составу информации (см. Приложения): - «обязательная, определенная ФЗ 209-ФЗ» - «иная информация» («обязательная, определенная иными ФЗ»; определенная решением ПО, постановлением ГМО/ГА; специализированная) 3) Сроки обновления и сроки предоставления информации 4) Каким способом определяется состав информации Показатели результата: Ожидаемый результат:

41 3. Как написать стандарт Шаг 6: Заполняем макет Шаг 7: Проводим публичные слушания с приглашением представителей «потребителей» (ОБЯЗАТЕЛЬНО) Шаг 8: Доработка стандарта. Подготовка пояснительной записки.

42 3. Как написать стандарт Трудности, связанные с определением названия и места услуги (пояснительная записка, п. «Место услуги»)

43 3. Как написать стандарт На территории МО должна быть создан благоприятный инвестиционный климат (а не отдельные меры поддержки). «Поддержка развития СМСП» = часть системы мер по созданию благоприятного инвестиционного климата. ФЗ 209-ФЗ «вырвал» из контекста отдельные меры. Т.о. с принятием ФЗ 209-ФЗ, на территории МО, должны действовать 2 «комплексных» услуги: - Создание благоприятного инвестиционного климата - Поддержка развития СМСП (в формах, установленных ФЗ 209-ФЗ).

44 3. Как написать стандарт В пояснительной записке «матрица выбора» форм поддержки СМСП: устанавливает связь между А) задачами, стоящими перед МО, Б) формами поддержки СМСП, оптимально решающими данную задачу

45 Спасибо!