Ковалева И.А., заместитель директора МКУК «СРЦБС»

Сокращённо от service quality – качество сервиса, качество услуги. Разработана в 1980-х гг. американскими учёными Паразурманом, Берри и Зайтхалмом. Основана на теории разрыва (расхождения или несовпадения).

Отклонение = Восприятие - Ожидание То, что потребитель ожидал от услуги Отклонение То, что, по мнению потребителя, он получил от услуги

КритерииКраткое описание критерия Материальность Восприятие помещений, оборудования, внешнего вида персонала и других физических свидетельств услуги библиотеки Надёжность Способность библиотеки выполнить обещанные услуги основательно и в полном объёме ОтзывчивостьЖелание помочь пользователю и быстрое оказание ему услуги Уверенность Воспринимается компетентность и вежливость персонала. Формируемое доверие библиотеки и персонала к себе. Безопасность услуг. СопереживаниеДоступность (физический и психологический контакт с сотрудниками библиотеки должен быть лёгким и приятным), коммуникативность (библиотека информирует пользователей об услугах на понятном им языке), понимание (стремление лучше понять специфические потребности пользователя и приспособиться к ним)

LIBQUAL основан на онлайн тестировании. Подробнее:

КритерииКраткое описание критерия Материальность Восприятие помещений, оборудования, внешнего вида персонала и других физических свидетельств услуги библиотеки Надёжность Способность библиотеки выполнить обещанные услуги основательно и в полном объёме Человеческий фактор Желание помочь пользователю и оперативное оказание ему услуги. Воспринимается компетентность и вежливость персонала Доступность информации Доступность ресурсов и фондов библиотеки

«Планировка и площадь помещения удобны для пользования библиотекой и работы в ней»; «В библиотеке организованы АРМ для пользователей с доступом в Интернет и электронным базам библиотеки»; «Сотрудники библиотеки обладают знаниями в области информатизации, работе с нетрадиционными форматами (визуальными, видео, мультимедийными, цифровыми), работе в Интернете»; «Персонал библиотеки знает информационные потребности пользователей и ориентируется на них»; «Фонд библиотеки постоянно пополняется новыми изданиями»; «В библиотеке достаточное наименование периодических изданий»; «В библиотеке аудио, видео, электронные издания доступны для пользователей»; «В библиотеке есть возможность получения материалов по межбиблиотечному абонементу и с помощью электронной доставки документов».

Анкета 1 (восприятие) Качество услуг библиотекиЗначение критерия М1Библиотека имеет современную оргтехнику и оборудование М2Интерьеры помещений в отличном состоянии54321 Анкета 2 (ожидание) Качество услуг библиотекиЗначение критерия М1В библиотеке должны быть современные оргтехника и оборудование М2Интерьеры помещений в библиотеке должны быть в отличном состоянии 54321

нулевое значение коэффициентов означает совпадение уровня ожидания и уровня восприятия качества; отрицательное значение указывает на то, что уровень ожиданий превышает уровень восприятия; положительное значение указывает на то, что восприятие качества выше уровня ожиданий.

Хорошими считаются положительные и нулевые значения коэффициентов качества. Удовлетворительный результат – отрицательное значение качества, максимально приближенное к нулевому значению. Неудовлетворительный результат – это отрицательный коэффициент качества, отдаляющийся от нулевого значения (ниже -1).

Прост в практическом применении. Отражает точку зрения потребителя услуги. Позволяет достаточно быстро получить результаты измерения. Базируется на широком спектре мнений, позволяющем повысить степень точности измерения. Акцентирует внимание руководства на нуждах потребителей. Шкала, применяемая в исследовании, многомерна и легко перестраивается на необходимые для измерения диапазон и критерии.

4-5 основных критериев не всегда полностью отражают представления пользователей о качестве услуги. В каждом конкретном случае исследования приходится заниматься доработкой инструментария, изменять соответствующим образом вопросник. Респондентам кажется, что некоторые вопросы повторяют друг друга. Субъективность метода. Невысокая степень информативности.

Критерий качества Рейтинг восприятия (Pi) Рейтинг ожидания (Ei) Коэффицие нт качества (Qi) Н1 У библиотеки надежная репутация 4,9 0 Н2 Услуги библиотеки предоставляются пользователям в полном объёме и в срок 4,95,0-0,1 Н3 Персонал библиотеки избегает ошибок и неточностей при оказании услуг 4,9 0 Q надёжность (Н1-Н3)4,94,93-0,03 Д1 Часы работы библиотеки удобны для пользователей 4,75,0-0,3 Д2 Фонд библиотеки постоянно пополняется новыми изданиями 4,64,9-0,3 Д3 В библиотеке достаточное наименование периодических изданий 4,64,9-0,3 Д4 В библиотеке аудио, видео, электронные издания доступны для пользователей 4,74,9-0,2 Д5 В библиотеке есть возможность получения материалов по межбиблиотечному абонементу и с помощью электронной доставки документов 4,84,9-0,1 Q доступность информации (Д1-Д5)4,684,92-0,24

Критерий качества Рейтинг восприяти я (Pi) Рейтинг ожидания (Ei) Коэффицие нт качества (Qi) Ч1Персонал библиотеки оказывает услуги быстро и оперативно 4,9 0 Ч2Персонал библиотеки отзывается на просьбы пользователей 4,84,9-0,1 Ч3Персонал библиотеки вежлив в отношении с пользователями 5,0 0 Ч4Между пользователями и персоналом библиотеки существует атмосфера доверия и взаимопонимания 4,9 0 Ч5Сотрудники библиотеки обладают знаниями в области информатизации, работе с нетрадиционными форматами (визуальными, видео, мультимедийными, цифровыми), работе в Интернете 4,84,9-0,1 Ч6Руководство библиотеки оказывает всяческую поддержку персоналу для эффективного обслуживания пользователей 4,84,9-0,1 Ч7Персонал библиотеки знает информационные потребности пользователей и ориентируется на них 4,8 0 Q человеческий фактор (Ч1-Ч7)4,864,9-0,04 Д1Часы работы библиотеки удобны для пользователей 4,75,0-0,3 Д2Фонд библиотеки постоянно пополняется новыми изданиями 4,64,9-0,3 Д3В библиотеке достаточное наименование периодических изданий 4,64,9-0,3 Д4В библиотеке аудио, видео, электронные издание доступны для пользователей 4,74,9-0,2 Д5В библиотеке есть возможность получения материалов по межбиблиотечному абонементу и с помощью электронной доставки документов 4,84,9-0,1 Q доступность информации (Д1-Д5)4,684,92-0,24 Глобальный коэффициент качества4,824,91-0,10

В 2008 г. в исследовании приняли участие 4 библиотеки; в 2009 г. – 5; в 2010 г. – 12; в 2011 – 13; в 2012 – 14.

Более высокие коэффициенты качества были получены по критериям : - «Надёжность» (Q = -0,02) -«Человеческий фактор» (Q = -0,05). Наиболее низкие коэффициенты по критериям: - «Материальность» (Q = -0,6) - «Доступность информации» (Q = - 0,23).

Максимально положительные показатели у подкритериев: «У библиотеки надёжная репутация» (Q = 0,05) «Персонал библиотеки оказывает услуги быстро и оперативно» (Q = 0) «Персонал библиотеки вежлив в отношении пользователей» (Q = 0) «Между пользователями библиотеки и персоналом существует атмосфера доверия и взаимопонимания» (Q = 0) Максимально отрицательные показатели у подкритериев: «Планировка и площадь помещения удобны для пользования библиотекой и работы в ней» (Q = - 1,04) «Интерьеры помещений в отличном состоянии» (Q = - 0,81) «Библиотека имеет современную оргтехнику и оборудование» (Q = -0,53) «В библиотеке есть возможность получения материалов по межбиблиотечному абонементу и с помощью электронной доставки документов» (Q = -0,35)

Как пользователи оценивают библиотеку и её услуги? К чему библиотека должна стремиться? В чем «слабые» места деятельности? Можно ли исправить положение имеющимися средствами?

Спасибо за внимание! т. (3462) Сайт: