Курс для менеджеров Компании Навык работы с возражениями в новых торговых точках

ЦЕЛИ ТРЕНИНГА Понимание схемы преодоления возражений во время работы с новыми ТТ Рассмотрение наиболее часто встречающихся возражений Рассмотрение вариантов аргументации Проработка вариантов аргументации в ролевой игре

АРГУМЕНТАЦИЯ ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ ЗАКРЫТИЕ РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ Работа с возражениями

ВОЗРАЖЕНИЯ – ЭТО НОРМАЛЬНАЯ РЕАКЦИЯ КЛИЕНТА Работа с возражениями

ОЙМИТЕ ОЙМИТЕ РИСОЕДИНИТЕСЬ РИСОЕДИНИТЕСЬ РЕОДОЛЕЙТЕ РЕОДОЛЕЙТЕ П1П 2 П 3 Работа с возражениями

ВЫСЛУШАЙТЕ ОПРЕДЕЛИТЕ ИСТИННОСТЬ ПОЙМИТЕ СУТЬ 1-ПОЙМИТЕ Работа с возражениями

ВЫСЛУШАЙТЕ НЕ СПОРЬТЕ НЕ ПЕРЕБИВАЙТЕ ДЕМОНСТРИРУЙТЕ ИНТЕРЕС 1-ПОЙМИТЕ Работа с возражениями

ИСТИННЫЕВОЗРАЖЕНИЯ ЛОЖНЫЕВОЗРАЖЕНИЯ ОПРЕДЕЛИТЕ ИСТИННОСТЬ 1-ПОЙМИТЕ Работа с возражениями

- ЕСЛИ Я РЕШУ ВОПРОС, ТОГДА ВЫ ПРИМЕТЕ МОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ? - ЕСЛИ Я РЕШУ ВОПРОС, ТОГДА ВЫ ПРИМЕТЕ МОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ? ТЕХНИКА «ПРЕДПОЛОЖЕНИЕ» ОПРЕДЕЛИТЕ ИСТИННОСТЬ 1-ПОЙМИТЕ Работа с возражениями

ПРАВИЛЬНО ЛИ Я ВАС ПОНИМАЮ? … 2.ПОДТВЕРДИТЕ СВОЁ ПОНИМАНИЕ 1.СОБЕРИТЕ И УТОЧНИТЕ ИНФОРМАЦИЮ НЕ МОГЛИ БЫ ВЫ БОЛЕЕ ПОДРОБНО РАССКАЗАТЬ О...? НЕ МОГЛИ БЫ ВЫ БОЛЕЕ ПОДРОБНО РАССКАЗАТЬ О...? ПОЙМИТЕ СУТЬ 1-ПОЙМИТЕ Работа с возражениями

2-ПРИСОЕДИНИТЕСЬ ПРИМИТЕ ТОЧКУ ЗРЕНИЯ КЛИЕНТА! Я ПОНИМАЮ ВАШУ ОБЕСПОКОЕННОСТЬ НАСЧЕТ… Я ПОНИМАЮ ВАШУ ОБЕСПОКОЕННОСТЬ НАСЧЕТ… Я РАЗДЕЛЯЮ ВАШИ ОПАСЕНИЯ ПО ПОВОДУ… Я РАЗДЕЛЯЮ ВАШИ ОПАСЕНИЯ ПО ПОВОДУ… Я ПОНИМАЮ, ЧТО ВАМ НЕ СОВСЕМ НРАВИТСЯ… Я ПОНИМАЮ, ЧТО ВАМ НЕ СОВСЕМ НРАВИТСЯ… Я ПОНИМАЮ, ЧТО ВЫ Я ПОНИМАЮ, ЧТО ВЫ НЕ ДО КОНЦА УВЕРЕНЫ… … Работа с возражениями

3-ПРЕОДОЛЕЙТЕ ПРИМЕНИТЕ ТЕХНИКИ РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ Работа с возражениями

ИГРА НА ОПЕРЕЖЕНИЕ КОМПЕНСАЦИЯ ПРЯМОЕ ОТРИЦАНИЕ НА ПОТОМ БУМЕРАНГ ТРЕТИЙ НЕ ЛИШНИЙ Техники работы с возражениями

«Я ПОНИМАЮ, ЧТО СВОБОДНОГО МЕСТА НА ПРИЛАВКЕ ДЕЙСТВИТЕЛЬНО МАЛО. У МЕНЯ ЕСТЬ ПРЕДЛОЖЕНИЕ КАК РАЗМЕСТИТЬ НАШУ ПРОДУКЦИЮ. ОБ ЭТОМ Я РАССКАЖУ ЧУТЬ ПОЗЖЕ В СВОЕЙ ПРЕЗЕНТАЦИИ» НА ПОТОМ ПРИМЕР: ВАМ НЕВЫГОДНО ОТВЕЧАТЬ НА ВОЗРАЖЕНИЕ СРАЗУ Работа с возражениями

«Я ПОНИМАЮ, ЧТО В СЛУЧАЕ УВЕЛИЧЕНИЯ ВЫКЛАДКИ НАШИХ ПРОДУКТОВ, ВАС БЕСПОКОИТ ВОЗМОЖНОЕ СНИЖЕНИЕ ПРОДАЖ ДРУГИХ ТОРГОВЫХ МАРОК. В ДЕЙСТВИТЕЛЬНОСТИ, УВЕЛИЧЕНИЕ ВЫКЛАДКИ НАШИХ ПРОДУКТОВ НА 30 СМ ПРИВОДИТ К 15% РОСТУ ПРОДАЖ НА НИХ И 8% РОСТУ ПРОДАЖ ВСЕХ ОСТАЛЬНЫХ ТОРГОВЫХ МАРОК» БУМЕРАНГ ПРИМЕР: ПРЕВРАЩЕНИЕ ВОЗРАЖЕНИЯ В ПРИЧИНУ СОГЛАСИЯ Работа с возражениями

«… НО СОГЛАСНО РЕЗУЛЬТАТАМ ПОСЛЕДНИХ ИССЛЕДОВАНИЙ, ЕЁ ДОЛЯ РЫНКА СОСТАВЛЯЕТ 20% И ПРОДАЖИ РАСТУТ НА 12% В ГОД» ПРЯМОЕ ОТРИЦАНИЕ ПРИМЕР: ПРИВЕДЕНИЕ ФАКТОВ, ОПРОВЕРГАЮЩИХ МНЕНИЕ КЛИЕНТА «МНЕ ПОНЯТНЫ ВАШИ ОПАСЕНИЯ, ЧТО НОВЫЙ ПРОДУКТ МОЖЕТ ПЛОХО ПРОДАВАТЬСЯ…» «Я РАЗДЕЛЯЮ ВАШИ ОПАСЕНИЯ ПО ПОВОДУ ПРОДАЖ ЭТОЙ МАРКИ…» Работа с возражениями

«ЕСЛИ ВЫ БЕСПОКОИТЕСЬ ПО ПОВОДУ ПРОДАЖ НОВОЙ ПОЗИЦИИ, ТО Я ХОЧУ ЗАМЕТИТЬ, ЧТО ВЛАДЕЛЬЦЫ ТОЧЕК, КОТОРЫЕ СТАЛИ РАБОТАТЬ С НЕЙ ЕЩЕ ПОЛ ГОДА НАЗАД, НИ РАЗУ НЕ ЖАЛОВАЛИСЬ» ТРЕТИЙ НЕ ЛИШНИЙ ПРИМЕР: ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ОПЫТА ТРЕТЬЕЙ СТОРОНЫ Работа с возражениями

«ВЫ АБСОЛЮТНО ПРАВЫ. ВАМ НЕ УДАЛОСЬ ДОСТИЧЬ ЗАПЛАНИРОВАННЫХ ПРОДАЖ ……………. У МЕНЯ ЕСТЬ ВЕЛИКОЛЕПНАЯ ИДЕЯ, КАК ИСПРАВИТЬ СЛОЖИВШУЮСЯ СИТУАЦИЮ. ЕСЛИ ЭТО ПОМОЖЕТ, ВОЗМОЖНО, ВЫ ПЕРЕСМОТРИТЕ СВОЕ РЕШЕНИЕ И ОСТАВИТЕ ЕЕ В СВОЕМ АССОРТИМЕНТЕ» КОМПЕНСАЦИЯ ПРИМЕР: В СЛУЧАЕ ОБОСНОВАННОСТИ ВОЗРАЖЕНИЯ, ПРЕДЛОЖЕНИЕ КЛИЕНТУ РЕШЕНИЯ, ПОЗВОЛЯЮЩЕГО УЛАДИТЬ ПРОБЛЕМУ Работа с возражениями

«ДЛЯ ТОГО, ЧТОБЫ ИСКЛЮЧИТЬ ВОЗМОЖНОЕ ОТСУТСТВИЕ ЭТОЙ МАРКИ ВО ВРЕМЯ ПРОВЕДЕНИЯ РЕКЛАМНОЙ КАМПАНИИ Я ПРЕДЛАГАЮ УВЕЛИЧИТЬ ВАШ ОБЫЧНЫЙ ЗАКАЗ НА 20%. КОНЕЧНО, ЭТО БОЛЬШОЙ ОБЪЕМ, НО Я УВЕРЕН, ЧТО ИМЕННО ЭТО КОЛИЧЕСТВО ВАМ НЕОБХОДИМО. ВЫ НИЧЕМ НЕ РИСКУЕТЕ, ПОТОМУ ЧТО В СЛУЧАЕ, ЕСЛИ ПРОДУКТ НЕ БУДЕТ ПРОДАВАТЬСЯ ТАК ХОРОШО, КАК МЫ ПЛАНИРУЕМ, МЫ ОРГАНИЗУЕМ ЕГО ВОЗВРАТ ИГРА НА ОПЕРЕЖЕНИЕ ПРИМЕР: ПРЕДВОСХИЩЕНИЕ НАИБОЛЕЕ ЧАСТО ВСТРЕЧАЮЩИХСЯ ВОЗРАЖЕНИЙ Работа с возражениями

10 НАИБОЛЕЕ ЧАСТО ВСТРЕЧАЮЩИХСЯ ВОЗРАЖЕНИЙ В НОВОЙ ТОРГОВОЙ ТОЧКЕ…. 1. Недостаточно полочного пространства 2. Продукция плохо продается 3. Продукция дорогая 4. Мы не будем работать с вашей компанией 5. Не устраивает доставка 6. У вас перебои с ассортиментом 7. У нас эксклюзивный договор с другим поставщиком 8. Мы берем вашу продукцию вмести с другим ассортиментом у поставщика (на рынке, на опт. базе) 9. Мы работаем с другими поставщиками 10. Мы работаем только с теми поставщиками, кто платит за полочное пространство

ВАРИАНТЫ ПРЕОДОЛЕНИЯ ВОЗРАЖЕНИЙ «Предлагаю выставить соки, которые у вас продублированы по 1 фейсу. Т.о. расширите ассортимент и у вас увеличится соковый оборот, поскольку вкусы различных покупателей будут удовлетворены в большей степени» «У НАС НЕДОСТАТОЧНО ПОЛОЧНОГО ПРОСТРАНСТВА!» «Мы можем поставить торговое оборудование (холод-к, стойка), которое решит проблему нехватки места, а также привлечет дополнительное внимание потребителей. «Давайте начнем сотрудничество с марки «Любимый сад»- сок хорошо продается, идет активная рекламная кампания. Поставим данный бренд среднего ценового сегмента на полку, марки класса премум сократим в кол-ве фейсингов на 1 мес. В конце месяца сверим продажи и сделаем выводы. А В С

ВАРИАНТЫ ПРЕОДОЛЕНИЯ ВОЗРАЖЕНИЙ «ВАША ПРОДУКЦИЯ ПЛОХО ПРОДАЕТСЯ!» «Это могло быть на самом деле, сейчас же ситуация в корне поменялась: у нас отличный продукт, постоянная рекламная поддержка, хорошие условия по ценам, акции, лояльный дистрибутор. Давайте я сделаю вам предложение, которое будет отвечать всем вашим требованиям. «Я понимаю, что наши соки у вас плохо продаются (могут продаваться), а как вы считаете, что можно сделать для того, чтобы они лучше продавались? Я готов! У меня есть реально предложение как сделать, чтобы они продавались лучше и приносили прибыль. Я именно так сделал у клиента ЧП Пупкин и его оборот по нашим сокам вырос. Я именно по этому и пришел «Какую именно продукцию вы брали? Где она у вас была выставлена? Предлагаю вам взять ходовые позиции, я лично вас проконсультирую, что у нас лучше всего продаётся и мы с вами закажем минимальную партию самой ходовой продукции, вы сами убедитесь, что наша продукция ПРОДАЁТСЯ. Для того, чтобы товар продавался нужно чтобы его видели покупатели. Давайте поставим наш товар на самое лучшее место и вы убедитесь, что он ПРОДАЁТСЯ А В С

ВАРИАНТЫ ПРЕОДОЛЕНИЯ ВОЗРАЖЕНИЙ «ВАША ПРОДУКЦИЯ ДОРОГАЯ!» «Возможно, мы сможем решить данную ситуацию. Для этого нам нужно обсудить сколько, и как часто вы будете брать нашу продукцию «Я понимаю ваши опасения относительно того, что соки более высокой ценовой категории не будут продаваться, но практика показывает, что поддержание минимального самого ходового ассортимента (апельсин, яблоко, персик) более высоко ценового диапазона ассортимента дает стабильный объем продаж и привлекает дополнительных покупателей «Но низкая цена не значит выгодное предложение. Я предлагаю вам продукт по данной цене, в которую входит качественная работа по заказам (нужному ассортименту) и мерчендайзинг со стороны ТП, участие в промоакциях для клиента и конечного потребителя, специальные цены лично для вас, списание брака, отсрочка. И это все вы получаете только за такую незначительную разницу в цене А В С

ВАРИАНТЫ ПРЕОДОЛЕНИЯ ВОЗРАЖЕНИЙ «МЫ НЕ БУДЕМ РАБОТАТЬ С ВАШЕЙ КОМПАНИЕЙ!» «Я понимаю вас, что ВБД у вас вызывает не лестные ощущения и я здесь не для того, что бы продать вам. Я здесь для того, что бы таких ситуаций по ВБД не было как у вас, так и у других клиентов. Ваша информация очень важна для нас. Расскажите поподробнее о: ассортименте ВБД, дистрибуторе, ТП, условиях, месте и пр. «Я понимаю вас, что когда-то давно мы у вас плохо продавались, «Москва не сразу строилась». Сейчас другая ситуация, у нас отличный продукт, рекламная поддержка в городе (уже есть спрос) и в магазине, хорошие условия по ценам, интересные акции, лояльный дистрибутор, промоакции. Только ленивый откажется работать с нами. А В

ВАРИАНТЫ ПРЕОДОЛЕНИЯ ВОЗРАЖЕНИЙ «НАС НЕ УСТРАИВАЕТ ДОСТАВКА» «Я понимаю, что Вам не совсем нравится наша доставка, если возникнут проблемы, я привезу продукцию сам. «Я с Вами согласен, в условиях современных городов очень сложно обеспечить качественную доставку, я обещаю сделать всё от меня зависящее, чтобы доставка была вовремя А В С

ВАРИАНТЫ ПРЕОДОЛЕНИЯ ВОЗРАЖЕНИЙ «У ВАС ПЕРЕБОИ С АССОРТИМЕНТОМ» «Если для вас серьезным вопросом является перебои с нашей стороны с ассортиментом, то рекомендую заказывать более ходовые позиции в большем объеме для поддержания стока на складе «Видно, что для вас это насущная тема. Со своей стороны я гарантирую предоставлять вам нужный заказ продукции с учетом перебоев и информировать вас. Не существует идеального поставщика, и у нас много положительных моментов таких как: условия сотрудничества, цены, акции, работы ТП и пр. Мы будем работать над нашим ассортиментом. А В

ВАРИАНТЫ ПРЕОДОЛЕНИЯ ВОЗРАЖЕНИЙ «У НАС ЭКСКЛЮЗИВНЫЙ ДОГОВОР С ДРУГМ ПОСТАВЩИКОМ» «Я понимаю, но давайте подумаем - кому более выгодно иметь эксклюзивные отношения вам или поставщику? Данный поставщик заинтересован в том, чтобы продавалась в вашем магазине только его продукция, не заботясь о вашей выгоде. А сухая статистика показывает, что магазин, начинающий работать эксклюзивно с одним поставщиком по одной группе товара теряет в продаж 18 % и 15 % по сопутствующим товарам, и целом по магазину на 8 %.. «(Игра на опережения из осмотра торговой точки). Я понимаю, что вы работаете в эксклюве и не хоте нарушать партнерские отношения с поставщиком, я здесь для того чтобы предложить вам сотрудничество на следующий период времени. Я за то, что бы вы зарабатывали деньги, как и на нас, так и на других поставщиках. (Ссылка на первую технику). Давайте рассмотрим варианты сотрудничества на следующий год и подпишем договор следующим годом. А В

ВАРИАНТЫ ПРЕОДОЛЕНИЯ ВОЗРАЖЕНИЙ «МЫ БЕРЕМ ВАШУ ПРОДУКЦИЮ ВМЕСТЕ С ДРУГИМ АССОРТИМЕНТОМ У ПОСТАВЩКА (РЫНОК, БАЗА) «Согласен, что при ваших возможностях продавать весь ассортимент не возможно. Я не предлагаю вам заказывать у меня весь перечень ассортимента, я хочу чтобы у вас продавались основные позиции, нужные вашему покупателю. (идет рассмотрение заказываемого ассортимента по позиции). «Работая с нами вы участвуете во всех акциях, которые у нас проводятся с определённой периодичностью. К тому же мы меняем бракованный товар – что не сделает для вас оптовик! «Мы обеспечиваем вам доставку товара – а вы экономите место в вашей машине, которое вы можете загрузить каким-нибудь другим товаром. Мы – официальные дистрибьюторы и у нас весь ассортимент от производителя, а на рынке- только некоторые позиции. Мы вам также поможем выложить нашу продукцию так, чтобы она лучше продавалась. А В С

ВАРИАНТЫ ПРЕОДОЛЕНИЯ ВОЗРАЖЕНИЙ «МЫ РАБОТАЕМ С ДРУГИМИ ПОСТАЩИКАМИ!» «Я понимаю, что вы работаете с другими поставщиками, и поддерживаю ваше отношение к партнерскому сотрудничеству. Я не в коем случае не настаиваю на том, чтобы вы прекратили сотрудничество с другими поставщиками, я предлагаю взаимовыгодное сотрудничество с нашей компанией дополнительно -а это дополнительная прибыль. К тому же мир не идеален и у каждого поставщика могут быть перебои с поставкой и в данном ключе вы можете нас рассматривать как альтернативного поставщика и вам ни к чему не обязывает заключить договор прямо сейчас «Правильно я понимаю, что вы работаете довольно таки давно с этими поставщиками (Мултон, Лебедянь), но ведь они когда-то тоже начинали сотрудничать и находились в том же положении что и мы сейчас с вами. Что нам необходимо сделать, так же как и им, чтобы начать сотрудничать с вами?! А В

ВАРИАНТЫ ПРЕОДОЛЕНИЯ ВОЗРАЖЕНИЙ «МЫ РАБОТАЕМ ТОЛЬКО С ТЕМИ ПОСТАЩИКАМИ, КТО ПЛАТИТ ЗА ПОЛОЧНОЕ ПРОСТРАНСТВО!» Я понимаю, что для вас первоначальный бонус очень важен. Но могу заметить, что большинство моих клиентов, которые начали с нами плодотворное партнерское сотрудничество без первоначальной оплаты за полку или входного бонуса, заработали гораздо больше. И мы с вами можем заработать столько же. (Расчеты на бумаге с калькулятором) «Я понимаю, что все дело в оплате за полки. Ответьте, а имеющиеся поставщики изначально платили за полки, когда начинали с вами сотрудничать, или они это делали потом по мере работы? Мы, конечно же, можем предложить вам деньги за полки, не зная вашего объема, но боюсь для вас они будут, не оправданно малы по сравнению с тем, что бы я вам предложил после начала сотрудничества. Я предложу вам одну сумму, вы на нее согласитесь, а результат продаж в вашем магазине мог бы показать большую. Так что я предлагаю начать сотрудничество заняв определенную долю полки, а по результату продаж предоставит вам ретро бонус.» А В

РОЛЕВАЯ ИГРА

Курс для менеджеров Компании Спасибо за внимание