Конфликт – (от лат. сonflictus - столкновение) – отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Каждая сторона делает все, чтобы принята была ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое. Конфликтная ситуация – противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, стремление к противоположным целям, использование различных средств для их достижения, несовпадение интересов. Менеджер согласно своей роли находится в центре любого конфликта в организации и призван разрешать его всеми доступными ему средствами. Управление конфликтами является одной из важных функций руководителя. Чтобы эффективно управлять конфликтами, необходимо знать, какие они бывают, как они возникают и протекают, как эти конфликты можно устранить.

Причины возникновения конфликтов можно разделить на три группы: - факторы, препятствующие достижению людьми основной цели трудовой деятельности; - факторы, препятствующие достижению людьми вторичных целей трудовой деятельности; - несоответствие поступков человека принятым в его коллективе нормам и жизненным ценностям, обычаям.

1) технологическая взаимосвязь работников, когда действия одного из них влияют на эффективность деятельности другого; 2) перенос проблем, решение которых должно было идти по вертикали, на горизонтальный уровень отношений; 3) некачественное выполнение работником своих функциональных обязанностей.

1) взаимоотношения людей в коллективе, при котором достижение целей трудовой деятельности, относятся: - различия в представлениях и ценностях; - различия в манере поведения и жизненном опыте. 2) наличие препятствий в системе «руководство – подчиненные», мешающих достижению личных целей как руководителем, так и подчиненным;

3) Несвоевременное и некачественное решение ряда организационных вопросов по вертикали (т.е. руководством), в результате чего обостряются отношения между людьми, располагающимися на организационной горизонтали: - распределение ресурсов – принятие менеджером решения о распределении материала, людей, финансов в условиях их ограниченности с целью эффективного решения основных задач организации; - различия в целях - возрастание вероятности возникновения конфликта по мере того, как организация становится более специализированной и разбивается на подразделения; - неудовлетворительные коммуникации – плохая передача информации как по вертикали, так и по горизонтали.

3. Причиной конфликта может стать несоответствие поступков человека принятым в его коллективе нормам, жизненным ценностям, обычаям и ролевые несоответствия в системе отношений «руководство - подчиненные». В последнем случае имеет место несовпадение распространенных в коллективе ожиданий относительно поведения людей, занимающих определение служебные должности, с их реальными действиями. Эта причина обусловлена плохим описанием служебных функций персонала. В результате у людей складывается превратное представление об индивидуальных функциях, полномочиях и ответственности.

С точки зрения причин конфликтной ситуации выделяются три типа конфликта: - конфликт целей; - конфликт взглядов; - чувственный конфликт. Конфликт целей характеризуется тем, что участвующие в ней стороны по–разному видят желаемое состояние объекта в будущем. Конфликт взглядов вызван тем, что участвующие стороны расходятся во взглядах, идеях и мыслях по решаемой проблеме. Чувственный конфликт проявляется в ситуации, когда у участников различны чувства и эмоции, лежащие в основе их отношений друг с другом как личности.

Конфликт может быть двух видов: 1) функциональный, направленный на повышение эффективности организации; 2) дисфункциональный, приводящий к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации.

Роль конфликта определяется тем, насколько эффективно управляют. Конфликт обладает следующими отрицательными характеристиками: 1) может мешать удовлетворению потребностей отдельной личности; 2) мешает достижению целей как отдельной личности, так и организации в целом; 3) всегда сопровождается угрозами, враждебностью, непониманием, обидами, попытками доказать свою правоту.

Конфликты могут обладать следующими положительными особенностями: 1) дают людям возможность выразить свои мысли и удовлетворять личные потребности в уважении и власти; 2) помогают выявлять разнообразие точек зрения и большее число альтернатив или проблем; 3) дают дополнительную информацию, что делает процесс принятия решения группой более эффективным; 4) могут привести к более эффективному выполнению планов, стратегий и проектов.

Выделяют пять уровней конфликтов в организации: - внутри личности; - между личностями; - внутри группы; - между группами; - внутри организации.

Внутриличностный конфликт случается внутри индивида, бывает конфликтом целей или конфликтом взглядов. Межличностный конфликт вовлекает двух или более индивидов, если они воспринимают себя как находящиеся в оппозиции друг к другу с позиции целей, расположений, ценностей или поведения. Внутригрупповой конфликт представляет собой столкновение между частями или всеми членами группы, влияющее на групповую динамику и результаты работы группы в целом. (чаще всего это смена руководства, появление неформального лидера и т.д.)

Межгрупповой конфликт представляет собой противоречие или столкновение двух или более групп в организации. Такое противостояние может носить профессионально - производственную (конструкторы – производственники - маркетологи), социальную (рабочие и руководители) или эмоциональную (лентяи и трудяги) основы. Внутриорганизационный конфликт – чаще всего ассоциируется с противостоянием и столкновениями, возникающими на почве того, как были спроектированы отдельные работы или организация в целом, а также на почве того как формально распределена власть в организации.

Вертикальный конфликт – это конфликт между уровнями управления в организации. Горизонтальный конфликт вовлекает равные по статусу части организации и чаще всего выступает как конфликт целей. Линейно-функциональный конфликт чаще носит сознательный или чувственный характер. Ролевой конфликт возникает тогда, когда индивид, выполняющий определенную роль, получает неадекватное его роли значение.

Управление конфликтами - целенаправленное воздействие по устранению или минимизации причин, породивших конфликт, и на коррекцию поведения участников конфликта. Процесс управления конфликтами требует анализа данных и включает следующие этапы: - изучение причин возникновения конфликта; - определение числа участников конфликта; - анализ конфликта; - разрешения конфликта.

Внутриличностные конфликты. Это методы решения конфликта, связанные с воздействием на умении личности организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая негативной реакции со стороны другого человека. Структурные конфликты. Это методы, направленные на разрешение организационных конфликтов.

В рамках структурного подхода можно выделить четыре метода разрешения конфликтов: 1. Разъяснение требований к работе – один из наиболее эффективных методов управления, заключающийся в разъяснении того, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и от структурного подразделения в целом. При использовании данного метода должны учитываться следующие параметры: - результаты, которые планируется достигнуть при разрешении конфликта; - источники получения информации и ее дальнейшее применение; - распределение полномочий и ответственности; - четко определенные правила и политика.

2. Координационные и интеграционные. Меры, предполагающие применение координационного механизма. 3. Общеорганизационные комплексные цели. Установление общеорганизационных комплексных целей, требующих мобилизации усилий нескольких сотрудников, групп или отделов. 4. Структура системы вознаграждений. Вознаграждение может осуществляется в виде премий, признания, повышения по службе. Использование системы вознаграждений и поощрений помогает людям понять, как им следует поступать в конфликтных ситуациях, чтобы это соответствовало желаниям руководства.

Стиль, предполагающий уход от конфликта связан с отсутствием личной настойчивости и желания кооперироваться с другими по его разрешению. Обычно в этом случае человек пытается находится в стороне от конфликта. При использовании данного стиля конфликт получает возможность развиваться, в отдельных случаях попытка избежать конфликта может снизить его интенсивность. При таком подходе к конфликту проигрывают обе стороны.

Стиль разрешения конфликта силой характеризуется большой личной вовлеченностью и заинтересованностью в устранении конфликта, однако без учета позиций другой стороны. Для применения данного стиля необходимо обладать властью или физическими преимуществами. У окружающих складывается неблагоприятное впечатление об индивиде, использующем этот стиль.

Стиль сотрудничества отличается как высокой степенью личной вовлеченности в него, так и желанием объединять свои усилия с другими для разрешения конфликта. При таком подходе выигрывает каждая из сторон. Люди, использующие данный стиль: - рассматривают конфликт как нормальное событие; - проявляют доверие и откровенность в отношении других; - считают, что каждый участник конфликта имеет равные права в его разрешении и точка зрения каждого имеет право на существование.

Стиль разрешения межличностного конфликта, побуждающий войти в положение другой стороны, представляет собой поведение, в основе которого лежит стремление кооперироваться с другими, но без внесения в эту кооперацию своего сильного интереса. Обладатели такого стиля в целом оценивается окружающими положительно, однако в то же время воспринимаются другими как слабые натуры, легко поддающиеся чужому влиянию.

Стиль компромисса заключается в таком поведении в ходе разрешения межличностного конфликта, которое умеренно учитывает интересы каждой из сторон. Компромисс широко используется в разрешении конфликта, и те, кто его используют, оцениваются окружающими в целом благоприятно. При компромиссе нет взаимной удовлетворенности, но и нет неудовлетворенности каждой из сторон. Во многих ситуациях стиль компромисса позволяет достичь быстрого разрешения конфликта, особенно в случаях, когда одна из сторон имеет явные преимущества.

Агрессивные действия. Эта группа методов применяется в тех случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих групп. Для этого метода характерно принуждение. Принуждение – метод, представляющий собой попытку одной стороны любой ценой заставить принять точку зрения другой стороны. Главный недостаток этого стиля заключается в том, что он подавляет инициативу подчиненных, создает условия, в которых будут учтены не все важные точки зрения.

Стресс – это психологическое состояние человека, в котором он испытывает сильное напряжение, страдание и давление, приводящее к состоянию эмоционального дискомфорта. Выделяют две основные группы факторов, вызывающих стресс: - факторы связанные с работой; - личностные факторы – индивидуальные свойства нервной системы.

Факторы усилия Освещенность; размер помещения; свежесть и качество воздуха; оборудование рабочего места; доступность необходимых ресурсов Характеристики работы Характер выполняемой работы; перегрузка или неполная нагрузка; характерные требования со стороны работы; область принятия решений Руководство Как нами руководят; насколько доступен руководитель; его уровень стресса ВознагражденияОплата труда; оценка труда; нематериальное вознаграждение Факторы вызывающие стресс

Взаимоотношения С коллегами; с начальником; с подчиненными; с другими работниками организации Интересы в отношении работы Уровень вовлеченности; удовлетворенность выполнения работой; разнообразие и темп выполнения работы Корпоративная культура Ожидаемое поведение; интенсивность коммуникации и консультации; внутрифирменная политика и властные отношения; стиль менеджмента

Корпоративная культура Ожидаемое поведение; интенсивность коммуникации и консультации; внутрифирменная политика и властные отношения; стиль менеджмента Карьерное продвижениеРазвитие карьеры; продвижение по службе; избыточные опасения из-за возможностей отправки на пенсию или командирования в другой город; степень влиятельности; возможность потерять работу

Индивидуальные характеристики Тип личности; способность адаптироваться к изменениям; владение навыками, необходимыми для выполнения работы; стратегия поведения в проблемных ситуациях; способность работать в коллективе; способность занимать определенное место в организационной иерархии; желание учиться и изменятся; сопротивляемость стрессу

Равновесие между профессиональной и личной жизнью Противоречивые требования; специфика одной стороны жизни мешает другой; временные ограничения ИзмененияНа рабочем месте: неясность в отношениях новых технологий, расширения бизнеса, диверсификации, изменения расположения организации, снижение доходов; дома: совпадение ряда событий личной жизни

Стрессовые ситуации различают по следующим признакам: - учащенный пульс;- частые простуды; - головная боль;- нарушение сна; - отсутствие собранности;- забывчивость; - депрессия;- серьезные ошибки; - низкое качество работы; - эмоциональные взрывы; - проявление беспокойства, нетерпения или страха; - недостижение целей, нарушение сроков.

Выделяют следующие виды стресса: - физиологический стресс; - психологический стресс; - эмоциональный стресс; - информационный стресс; - управленческий стресс.

Физиологический стресс – физическое переутомление, связанное с тяжелыми нагрузками, недоеданием и недосыпанием. Психологический стресс – вызван негативным отношениями с окружающими. Неуверенностью в будущем. Эмоциональный стресс – причиной являются негативные эмоции, переполняющие человека. Информационный стресс – возникает в результате отсутствия или переизбытка информации. Управленческий стресс - возникает при слишком высокой степени ответственности за предпринимаемые действия и решения, что не соответствует должности человека.

Стресс, как правило, ассоциируется с негативными реакциями, так как снижает эффективность работы человека. Однако, стресс может иметь и положительное значение, так как может быть вызван сложной ситуацией, которая будет способствовать мобилизации усилий человека для ее решения, что повышает скорость выполнения работ

Способы, позволяющие приспособится к стрессам: 1) устранение источника стресса: изменение методов, организации, технологии, структуры производства и других условий; 2) попытки индивидуально справится со стрессом.