Элементы партизанского маркетинга в клиентском обслуживании I Международная Конференция Партизанский маркетинг 20 июня 2012г., Москва

Базовыe функции маркетинга 1.Исследование рынка 2.Создание продукта 3.Продвижение 4.Поддержка продаж 5.Клиентское обслуживание

Что нужно знать о клиентах? Социо-демографические параметры: – Пол – Возраст – Семейное положение – Образование – Место жительства – Профессия – Доход Предпочитаемые каналы продаж Медиа-предпочтения Стимулы

Как изучать клиентов? Опросы Фокус-группы Непосредственное общение в точке продаж Анализ отзывов в интернете

Чем руководствуется клиент? Функционал Качество Надежность Удобство Сервис Престиж Рекомендации Цена

Поддержка продаж Инструментарий продавца Подбор продавцов Обучение персонала Наполнение воронки продаж Контроль

Роль клиентского обслуживания Клиентское обслуживание – древнейшая профессия Клиента надо любить. Желательно взаимно Клиента надо удивить. Но не слишком. И не один раз Клиента надо не только привлечь, но и удержать Надо создавать поводы для общения с клиентами

Какие бывают партизанские приемы в КО? Польза Выгода Экономия ресурсов Укрепление имиджа Эксклюзивность Обучение Развлечение Провокация

Почему маркетинг в КО – партизанский? Вы ставили перед клиентским обслуживанием другие задачи Вы платили не за маркетинг Дополнительные расходы на маркетинг крайне невелики Бизнес-процессы ориентированы не на маркетинг Деятельность подразделений, занимающихся КО, может легко свести на нет все усилия маркетологов, а может усилить эффект во много раз

Где клиент сталкивается с КО? В офисе продаж/фирменном магазине При звонке в контакт-центр При работе с сайтом компании При исполнении компанией своих обязательств: – ремонт – урегулирование убытков – доставка При подаче жалобы При проведении BTL-акции При проведении маркетингового исследования

Что сталкивает клиента и КО? Желание клиента: – собственное – инициированное Внешние обстоятельства Активность компании

Какие дополнительные задачи решает КО? Создание положительного имиджа компании Повышение узнаваемости продукта Информирование целевой аудитории о продукте Рост финансового результата Повышение лояльности клиента Возврат клиента Запуск «сарафанного радио» Изучение клиента

Какие опасности возникают? Ухудшение общего уровня КО при улучшении КО для отдельных клиентов Смещение интересов сотрудников в область продаж Повышение «ценности высказываний» выделенных подгрупп целевых аудиторий Заметные усилия по обучению и контролю сотрудников Конфликт между уровнем обслуживания и качеством продукта/услуги Вмешательство в деятельность КО руководителей других подразделений

О компании R&P Consulting Кто мы? Компания R&P Consulting создана в январе 2009 г. Сотрудники компании – специалисты в области организации продаж, создания продуктовых линеек, маркетинга, рекламных коммуникаций, клиентского обслуживания и внедрения корпоративных IT-систем, имеющие за плечами опыт успешных проектов в крупных российских и международных компаниях Основной бизнес: консалтинг в области маркетинга, управления продажами и клиентского обслуживания Основное отличие от других консультантов: наши услуги приносят экономический эффект за короткое время Ключевые клиенты: Группа компаний «Систематика» X5 Retail Group N.V ОАО «Мосэнергосбыт» Мастер Кит Групон Онлайф